デジタルリスク監視・分析ツール「AI-mining」 | インタビュー掲載

インタビュイー：
株式会社リリーフサイン 営業部 部長 時田氏

「AI-mining」はどんなSNS監視・分析システムですか？

当社の「AI-mining」は、企業や団体、サービスに対するSNS上の口コミをリアルタイムで収集し、リスクの兆候を早期に把握するための監視・分析ツールです。投稿を集めるだけではなく、炎上の傾向をいち早く検知するアラート機能を搭載しています。また、AIによる自然言語処理を活用して、投稿内容の文脈を読み取りながらリスク判定を行い、論調（ポジティブ／ネガティブ）を把握できるシステムです。業種を問わず、これまでに累計1,500社以上の企業様へ導入いただいております。

なぜ今「SNS監視」に力を入れているのでしょうか？

SNSは、企業の認知拡大や採用広報などに欠かせない一方で、意図しない形で話題が広がったり、悪意ある投稿に巻き込まれたりするリスクも潜んでいます。一度炎上してしまうと、企業に対する信用低下やブランドへのダメージといった被害が、長期にわたって尾を引く恐れもあります。だからこそ当社は、「炎上が起きたら対応する」だけではなく、「炎上の火種を早期に検知し迅速かつ適切な対応にあたる体制構築のサポート」を行うためにSNS監視サービスを提供しております。また様々な話題や視点から炎上の火種は発生する時代であり、日々需要が高まっていることを実感します。

競合と比べたとき、AI-miningの「決定的な違い」はどこですか？

日本の企業炎上で主戦場になりやすいのはX（旧Twitter）です。InstagramやTikTokに投稿された火種が、他SNSへの転載やスクリーンショットでの拡散により、最終的にXで大きく燃え広がるケースです。

そのうえで当社は、X（旧Twitter）の公式データをリアルタイムで取得しており、リスク投稿を正確に検知できる状態を作っています。

もし投稿者が削除した場合でも、最大13カ月分の投稿データを参照できる設計です。また、AIによる論調分析で、キーワードが含まれる投稿がポジティブ／ネガティブ／ニュートラルでどのくらいの割合かを可視化できるので、「SNS上の論調」を数字で整理しやすくなります。

「ツール導入だけで終わらない」とのことですが、運用面はどこまで支援していますか？

当社は、ツールをお渡しして終わりにはしません。キーワード設定や監視条件設計の段階から、現場で“本当に見たい情報”に集中できるように、ノイズ除去も含めたチューニングを提案しています。たとえば部署ごとに検知されたいリスクが異なる場合、部署ごとのフィルターを行い検知するリスク投稿の内容を分けることが可能です。

そして万一の炎上発生時には、AI-miningを導入されている企業様は追加料金なしで経験豊富な専門コンサルタントがインシデントに対する分析・レポート作成や助言提供を行い、沈静化まで支援します。リリースを出すべきか静観すべきかといった判断材料の整理や、対処の方向性づくりまで、SNS上の論調も鑑みながら状況に合わせてアドバイスしています。

どの部門がAI-miningを導入していますか？

多いのは、マーケティング部門、経営企画・リスク管理部門、広報・IR部門の3つです。マーケティング部門は製品やサービスに対する世間の声や批判の早期察知、経営企画・リスク管理部門は会社全体のリスク監視、広報・IR部門はリリースなどの発信内容のネガティブチェックや株主の声の把握、といった目的で導入が進みます。最近はSNS上の企業への口コミによる採用への影響度を踏まえて、人事部門からの相談も増えています。

相談が多い導入理由は何ですか？

導入のきっかけとして一番多いのは、「これからSNSを活用した認知拡大や自社の会社情報・サービス内容に対する情報発信に力を入れるため、自社発信に対するリスク管理としてのモニタリング体制も構築したい」というケースです。次にご相談が多いのは、同業他社での炎上ニュースを目の当たりにして、「自社でも起こり得るリスク」と危機感を持ち、SNS炎上の予防策として導入するケースも多数あります。他社ツールからの乗り換えでは、「リスク検知・分析に強いこと」と「監視上の設定、及びインシデント発生時のサポートが手厚いこと」が決め手になりやすいです。

導入効果はどう語れますか？実例として話せる範囲はありますか？

社名は出せないのですが、過去に競合他社のモニタリングサービスを利用していた大手飲食店チェーンで、炎上検知が遅れて数億円規模の経済的損害につながった事例があります。インシデント発生後、当社のSNSモニタリングツールを導入頂いてからは同様の炎上は発生しておりません。仮にリスクとなり得る一般投稿が出ても大きな炎上に至る前に、沈静化の支援を行っている実績があります。

炎上の“基準”はどう考えていますか？

当社の定義としては、特定の事案や対象に対するネガティブな書き込みが短時間に拡散し多数の人の目に触れる状態を指します。自社に対する平時の投稿量やポジネガの割合などの論調に対し、どう変化しているのかをとらえて判断することが重要になります。そのため平常時からのSNS監視を行うことと、有事の際には定量、定性の両面で判断して対応に当たる必要があります。

リスク投稿発見時や緊急アラートを受け取った後、最初にやるべきことは何ですか？

多くのお客様がつまずくのは、「リスク検知後に何をすべきか判断できない」という点です。当社ではまず、SNS上の論調分析と、なぜ拡散されたのかの原因分析が必要と考えております。分析を行った後、リリース発信など具体的な対策を行うべきか、静観すべきかといった対処の方向性を決める運びとなります。AI-miningをご利用いただいているクライアント様であればこの分析部分や助言提供、その後の経過報告や再発防止策の提案などは無償で対応いたします。モニタリングをすることが目的ではなく、リスクに対して万全な体制構築を行う手段の一つがモニタリングツールという位置づけです。

監視体制はツールだけですか？人的な支援もありますか？

当社はツールとしての監視・分析に加えて、必要に応じて有人監視の体制も組み合わせることが可能です。たとえば、社内でツールを見るリソースが割けない、よりローコストに監視体制を構築したいという場合は有人監視サービスを併せてご紹介しております。

また、有人監視のサービスとしては、深夜・休日も含めた365日体制の監視が可能で、リスク投稿を発見した際にはメール・電話による緊急連絡で早期対応を支援します。そして、SNSモニタリングツールの提供のみならず、炎上リスク検知後の初動対応のサポート、ソーシャルリスク関する規定ガイドラインやマニュアルの策定、SNSリスク対策研修など一貫した支援を行っています。

導入後、どれくらいで運用が安定して効果を実感できますか？

サービス利用前からキーワード設定などの初期提案をしっかり行うので、導入当初から効果を実感できます。まずはポジティブ／ネガティブの傾向を“見える化”して、社内で判断できる状態を早めに作ることを大事にしています。

どんな企業がAI-miningに向いていますか？

これからSNSを使って認知拡大をしていきたい企業、そして自社のリスク管理体制に不安がある企業は、BtoB・BtoCを問わず対象になります。実際、これまでSNSとは無縁だと思っていたBtoB企業でも、採用広報などをきっかけにSNS公式アカウントの活用を始める流れが増えています。そういうときに「炎上が怖い」という不安が必ず出てくること、併せて一度炎上が発生すると企業イメージの悪化につながるリスクがあるので、早期検知やインシデント発生時の体制構築を先に整えておくと安心して運用を始められます。

料金体系はどのように決まりますか？

料金は、設定するメインキーワードの数に応じた変動制です。基本料金は1〜3キーワードで月額17万5000円となっており、メインキーワードが増えるごとに金額が変動する料金体制です。ここで大事なのは、メインキーワードとサブキーワードの考え方です。会社名やブランド名をメインに置きつつ、ネガティブワードをサブで組み合わせて、判断に必要なリスク投稿に絞り込めます。サブキーワードの数による料金の変動はありません。運用効率を上げるための戦略的なデータ収集設計としてご活用いただけます。

今後、AI-miningはどう進化していきますか？

今後は、マーケティング機能の強化を考えています。当社の強みである「守りのリスク対策」を万全な土台としつつ、SNSでの「攻めのマーケティング」へもご活用いただけるよう機能拡張を進めています。これによりお客様が「複数のツールを使い分ける手間」を解消し、さらなる満足度向上を目指します。

最後に、導入検討中の方へ伝えたいことはありますか？

当社はツール提供だけで終わるのではなく、リスク管理の運用に落とし込むところまで御提案を行います。収集したSNS上の投稿を社内でどうエスカレーションするか、どんな体制なら初動対応が早くなるか、といった総合的なリスク対策として組み立てられるのが強みです。「何から始めればいいか分からない」という段階でも大丈夫です。現実的な運用に合わせて設計しますので、課題感をそのまま相談していただければと思います。

まとめ・編集部コメント

AI-miningはAIによる論調分析と、多機能ダッシュボードで“状況を判断できる状態”を作りやすい点が特徴です。そして万一の炎上発生時には、追加料金なしで経験豊富な専門コンサルタントが沈静化まで支援してくれます。リリースを出すべきか静観すべきかといった判断材料の整理や、対処の方向性づくりまで、現場の状況に合わせてアドバイスをもらえるのはとても心強い支援になるでしょう。