NEW PORT｜複数テナントを一元管理できる商業施設DXプラットフォーム | インタビュー掲載

インタビュイー：
スカイファーム株式会社 CSMO 相田氏

まず「NEW PORT（ニューポート）」は、どのようなサービスですか？

当社の「NEW PORT（ニューポート）」は、商業施設やオフィスビル、イベント会場のように、同じエリア内に複数のテナントが入っている環境に向けた、施設特化型のモバイルオーダー／OMOプラットフォームです。施設単位で運営をされているデベロッパーや施設運営会社様が、複数テナントを横断して「施設として」体験と運用を整えるところに、価値が出るサービスだと考えています。

お客様のスマートフォンから注文・決済まで進められる仕組みなので、並ばずに注文できる体験を作ることができますし、単一店舗ではなく、複数店舗のメニューをまとめて注文できます。施設の中でテナントが分かれていても、利用者側は「この施設で買い物する」という体験で動きます。その体験を分断させないようにする、というのが当社の考え方です。

また、モバイルオーダーというとテーブルオーダーを想像されがちですが、当社ではテーブルオーダーに加えて、テイクアウトやデリバリーまで含めて、施設やテナントの運営形態に合わせて組み合わせられるようにしています。チャネルが増えてもUIがバラバラになりにくいように設計しているのも、施設運用の現場では効いてくるポイントだと思っています。

なぜ「複数テナントを横断して一括注文」にこだわったのですか？

背景としては、当社が横浜・みなとみらいエリアでフードデリバリーから事業を始めたところにあります。デリバリー運営をしていく中で、周辺の飲食店さんから「このエリアの複数店舗のメニューを一括でオーダーできるようにしてほしい」という声が多くなっていきました。

正直なところ、現場の声がなかったら、この形にはなっていなかったと思います。施設やエリアの中では、利用者が複数店舗をまたいで選びたい場面が普通に起きますし、運営側も「まとめて扱えたほうが回る」場面が多いんですよね。そこを起点に、マルチオーダーの体験を磨いてきました。

他社のモバイルオーダーと比べたとき、商業施設にとっての決定的な違いは何ですか？

一つは、「複数店舗を横断して注文できる」点です。もう一つは、テイクアウト、デリバリー、テーブルオーダーを、テナントのリソースや施設・イベントの運営形態に合わせて、柔軟に切り替えたり組み合わせたりできるところです。

現場でよくあるのが、店内は別の仕組み、デリバリーは別、テイクアウトも別、という形でチャネルが分断してしまうケースです。そうすると利用者体験が分かれてしまいますし、施設としても「この施設で過ごす体験」を設計しづらくなります。当社はホワイトラベルの考え方で、当社のブランドを前に出しすぎず、施設や店舗のサービスとして自然に提供できるようにしています。

そして、商業施設側運営管理の観点です。たとえば店舗が個別に外部デリバリーを契約すると、売上の集計が難しくなり、デベロッパー側が正しく把握できなくなるケースがあります。施設全体の売上把握や管理の考え方とズレてしまうんですよね。当社の仕組みでまとめることで、施設全体の売上を一元管理できるようにカスタマイズすることもできます。当社としては、テナント・デベロッパー・利用者の三方良しの関係を作っていきたい、というのが基本姿勢です。

どんな商業施設・オフィスビルで導入が進みやすく、相談はどんな課題から始まりますか？

当社が向き合うことが多いのは、ショッピングセンターや大型商業施設のように、施設単位で運営される場所のデベロッパー様です。その中でも導入が進みやすいのは、フードコートや複数の飲食テナントを抱える商業施設・ショッピングモールですね。

最近増えているのは、下の階が飲食街で上の階がオフィスになっているオフィスビルです。下の飲食店をモバイルオーダー化して効率よく回しつつ、上のワーカーさんに使ってもらう。さらに、ビルオーナー側が福利厚生の文脈でクーポンを活用する、といった形も出てきています。施設として「飲食の利便性」を上げることが、そのまま建物の魅力づくりに繋がるので、ここは相性が良いと思っています。

相談の入口として多いのは、行列・混雑の緩和です。「お客様を待たせたくない」という課題は、施設側としてもテナント側としても共通しています。テナント側では、人手不足を背景に「スタッフのオペレーション負荷を下げて、回転率を上げたい」というニーズが強いです。施設の立場で言うと、混雑を減らして体験を整えることが、施設全体の満足度やリピートにも繋がっていくので、そこを一緒に設計していくイメージです。

施設導入すると、どんな効果が出やすいですか？

具体的な数字はお客様のデータになるので、当社から一律にお伝えするのは難しいですが、現場で起きやすい変化としては、行列緩和による待ち時間の削減、提供時間の短縮、回転率の向上、そしてモバイルオーダー化によって客単価が上がる傾向が出るケースがあります。

効果の出方は運用設計にもよります。対面支払いと併用する場合は、売上への直接的な効果が見えにくいこともありますが、裏側のオペレーション上の課題が解消されるケースもあります。一方で、イベントなどで短期間に100%モバイルオーダーへ切り替えて運用したケースでは、注文件数が3倍になった例もありました。

商業施設での導入は、どこまで伴走してくれますか？

当社が特に力を入れているのは、導入初期のオンボーディングです。飲食の現場は慣れたやり方やオペレーションを大事にされる方が多いので、「このやり方に変えると画期的に楽になる」というのを、最初の一歩で腹落ちしてもらえるかが大事だと思っています。

だからこそ、設定も当社スタッフが現地に伺って一緒に進めますし、プレオープンの時間が取れる場合は運用も並走します。導入後も、うまくいっていない様子があれば現地に駆けつけて、メニュー登録の進め方や運用の整え方など、個別に対応させていただいております。商業施設の場合は複数テナントが関わるので、最初の立ち上げでつまずくと一気に定着しづらくなります。そこは当社としても、現場に入り込んで“回る形”まで持っていくことを重視しています。

また、サポートメンバーは飲食出身者が多いので、ツールの使い方だけではなく、現場のオペレーション改善の観点でも一緒に考えられる体制にしています。

料金はどんな要素で決まり、施設側は何を準備して相談すればいいですか？

料金は、テナント数に応じて月額の固定費が変わっていきます。ただ、施設運営の中に入っていく性質上、施設の運営形態やデベロッパー側の要件でカスタマイズが発生することが多いです。たとえば施設ID連携、ポイント連携、POS連携といった要件が入ると、必要な開発が変わります。

なので当社としては、最初に「何に困っていて、どこまでを一気通貫で整えたいか」をそのままぶつけていただくのが一番早いと思っています。施設側で目指したい体験や運用の姿を伺った上で、当社で対応できるところはしっかり形にしていく、という進め方です。

今後、商業施設のDXとしてどんなプラットフォームへ進化させていきますか？

当社としては、モバイルオーダーに留まらず、商業施設のDXプラットフォームとして使える基盤に進化させていきたいと考えています。具体的には、ロボットデリバリー、座席予約、スマートロッカー受け取りなど、施設の運用に合わせて拡張できる幅を広げています。デリバリー文脈では、人だけでなくロボットも含めて、館内デリバリーや近隣デリバリーを構築できる形も提供を進めております。

そのうえで、テクノロジーを活用して課題解決と利便性向上を積み重ねながら、不動産価値向上や飲食店支援、フードロスといったテーマにも向き合っていきます。最終的には、注文・受発注の仕組みを「エリアのインフラ」にしていくイメージで、データ分析を通じて、より良い街づくりにも貢献できる状態を目指していきたいと思っています。

まとめ・編集部コメント

NEW PORT（ニューポート）は、商業施設やオフィスビルのように複数テナントが共存する環境で「施設として」体験と運用を整えるためのOMOプラットフォームです。複数店舗一括注文と、チャネルが増えても体験を分断しにくい設計は、施設の利用者満足に直結します。加えて、施設側が悩みやすい「テナント横断の運営設計」「売上把握・管理」といった論点まで視野に入れられる点は、比較検討での大きな判断軸になります。導入初期の現地伴走を含めて“回る形まで持っていく”支援を重視しているので、複数テナントを巻き込んだ立ち上げを確実に進めたいデベロッパー・施設運営に適したサービスと言えます。