DHKクラウドオートコール｜督促業務に最適な自動架電IVRサービス | インタビュー掲載

インタビュイー：
電話放送局株式会社 営業部 営業推進課 課長 前田氏

「オートコールIVR」のサービス概要を教えてください

当社の「オートコールIVR（DHK Cloud）」は、アウトバウンド業務を自動音声応答（IVR）で自動化する自動架電サービスです。一般的にIVRというと“かかってくる電話”の自動化を想像されやすいのですが、このサービスは“こちらから電話をかける（架電する）”業務を自動化します。

オートコールは「声によるダイレクトメッセージ」として、必要な時に必要な情報を“声”で届けられます。入金コール、DM送付後のフォローコール、アンケート調査、見守り、アポイント確認、書類返送依頼など、用途に合わせて幅広く使える設計です。

なぜ発信（アウトバウンド）の自動化が必要だと考えたのですか？

インバウンド、つまり“かかってくる電話”の効率化が進むと、その先に必ず“電話をかける側の業務”が残ります。比率としてはインバウンドより小さいこともありますが、金融領域などではアウトバウンドの比重が大きくなりやすいです。

その中で、人がやるべき仕事と、人じゃなくても回せる定型業務があるので、定型業務はオートコールで置き換えていく。そういう発想で、この領域を磨いてきました。

督促・入金案内にオートコールを使う上で、気をつけなければいけないことはありますか？

入金案内や督促は、伝える内容が定型化しやすい一方で、案内の仕方によってはトラブルや苦情につながりやすい業務です。一方で、入金コールは人が案内する場合と比べて、トラブルや苦情を軽減できる側面ももあります。だからこそ、まずは“自動化しても顧客体験を損ねにくい設計”をすることが大切だと考えています。

オートコールは使い方を間違えると社会問題になりかねません。だから当社としては、用途の相性を見極めて、やめた方がいいケースは止める。その線引きも含めて一緒に考えています。

他社の自動架電IVRと比べたときの強みは何ですか？

1つは、アウトバウンドを“単体で”提供しやすい点です。インバウンドとアウトバウンドを両方対応できる会社のプロダクトだと、アウトバウンドだけ切り出したときにコストが高くなりがちです。一方で当社は、アウトバウンドだけをしっかりやりたい、セキュリティや信頼性も重視したい、という企業には費用面も含めて選んでいただきやすいと思っています。

もう1つは、課金体系の考え方です。オートコールは「安心の応答課金」を掲げていて、応答分を基準に課金する考え方です。たとえば100件架電して30件しか応答しなかった場合、課金は30件分になる、という形です。

どんな機能・オプションがあり、どう使い分けられますか？

運用面では、Web管理画面で音声やコールフローの設定変更、受付データの確認（CSVダウンロード）などができます。管理画面はSSL/TLSに対応していて、固定グローバルIPでアクセス制限する運用も可能です。また、日別・時間帯別の傾向や、どこで切られたか（切断箇所）のレポートも見られるので、改善サイクルを回しやすくしています。

システム連携については、API連携で既存システムに自動架電機能を追加できます。さらに、CRMや顧客管理システムと連携して顧客認証や結果データ、受付データをつなぐ形や、API連携が難しい場合のDB連携なども選べます。

機能の広がりとしては、音声合成、音声認識、録音、録音内容のテキスト化、SMS送信、メール送信、コールセンターへの転送などがあり、必要なところだけ組み合わせて使えます。サービスの形も、標準のStandard、拡張版のSpecial、専用開発のCustomizeがあり、要件に合わせて選べます。

導入効果はどんな指標で見ればいいですか？

まずは、コンタクト率（つながったか）と、回答率（必要な反応が取れたか）です。つながってもすぐ切られることもあるので、「ちゃんと反応が取れたか」を見るのが大事です。そのうえで最終的には、どれだけ人員や稼働を減らせたか、空いたリソースをコア業務にどれだけ回せたか、というところが成果になります。

マーケティング用途だと、電話したグループと何もしないグループでABテストをして、期限内の応募率が数％変わった、という見方もできます。母数が大きいと、その数％が効いてくるので、KPI設計は用途に合わせて整理します。

導入から運用が軌道に乗るまで、どこでつまずきやすいですか？

最初にやるのは、現状業務のヒアリングです。トークスクリプト、運営体制、つながりやすい時間帯、顧客属性などを整理して、電話で伝わりやすい言葉に整えていきます。電話は専門用語が伝わりにくいので、そこを丁寧に直すだけでも結果が変わることがあります。

運用は「導入して終わり」ではなく、むしろ導入がスタートです。接続率や応答率、完了率が想定とズレるなら、どこで切られているか（切断ポイント）を見ます。たとえば冒頭で切られるなら冒頭の言い回しを直す、時間帯を変える、通知する番号の出し方を見直す、といった調整を積み上げて安定稼働に持っていきます。

料金はどう決まりますか？目安も含めて教えてください

費用は、機能要件と非機能要件で変わります。分かりやすいところでは、どれくらいのボリュームを、どれくらいの頻度でかけたいか、です。環境も、共用型か専用型かで前提が変わりますし、転送、応答結果に応じたSMS、音声合成、音声認識など、どの機能を使うかで変動します。通話時間でも、15秒で終わるのか、1〜2分の対話になるのかでコスト感は変わります。

料金プランの目安としては、月額費用は50,000円〜です。月額費用に月間1,000件までの応答を含み、1,001件目からは応答ごとに固定電話21円/件、携帯電話32円/件の従量課金が発生します。なお、キャリアサービスに伴う工事費・月額使用料・通話料などが別途かかる場合があります。

実際の運用感としては、業務にもよりますが、たとえば3,000件ほど架電して、応答が1,000件くらいになるケースもあります。だからこそ、応答分を基準にした設計や、運用改善の回し方まで含めて考えるのが大事だと思っています。

今後の展望として、LLMなど先進技術はどう活かしますか？

LLMの取り組みは、現状は実証実験レベルで、インバウンド側は一定進めやすいのですが、アウトバウンド側はまだ事例が多くありません。だからこそ、アウトバウンドでもLLMなどを使った架電の仕組みは、今後しっかり詰めていきたいと思っています。

まとめ・編集部コメント

「オートコールIVR」は、督促・入金案内をはじめとしたアウトバウンド業務を、IVRで自動化するクラウド型の自動架電サービスです。Web管理画面、レポート、API/DB連携、音声認識・音声合成・テキスト化・転送などの拡張機能が用意されており、用途に合わせて“必要なところだけ”組めるのが特徴です。

比較検討の観点では、応答課金の考え方と、運用改善を前提にした支援の進め方が、費用対効果を左右しやすいポイントになりそうです。