サービスデスクツールおすすめ28選を比較｜タイプ別の選び方と料金・機能を解説

社内外から届く問い合わせや障害の報告が、担当者個人のメールやチャットに埋もれていませんか。対応状況が共有されないまま件数だけが増えると、返信漏れや二重対応が起こり、特定の担当者しか状況を把握できない属人化に陥りがちです。

こうした問い合わせ・障害対応を一つの窓口に集約し、受付から解決までを可視化するのが「サービスデスクツール」です。問い合わせをチケットとして管理し、対応履歴やナレッジを蓄積することで、対応漏れの防止と一次対応の効率化を同時に進められます。

本記事では、サービスデスクツールの基本的な役割や主な機能、導入で得られる効果を整理したうえで、対応範囲や利用目的の異なる4つのタイプに分類して主要サービスを比較・紹介します。料金体系や選び方のポイントもまとめているので、自社に合うツールを見極める判断材料としてご活用ください。

また、今すぐ比較したい方に向けて、「主要サービスデスクツールの比較表」や、最短で自社に合う候補がわかる「30秒で終わる選定診断ツール」をご用意しています。ぜひこちらもご活用ください。

サービスデスクツールとは

サービスデスクツールとは、社内外から寄せられる問い合わせや障害の報告を単一の窓口で受け付け、対応状況の管理・共有・解決までを支援するソフトウェアです。ITサービスマネジメントの国際的なベストプラクティスであるITIL（アイティル）では、サービスデスクを次のように定義しています。

サービスデスク：サービス提供者と、そのすべての利用者との間のコミュニケーションの接点。
（原文：service desk — The point of communication between the service provider and all its users.）

ITIL® 4 Foundation Glossary（AXELOS／PeopleCert）「service desk」

サービスデスクは、利用者からの連絡を受け止める「窓口」であり、その窓口業務をシステム化して効率化するのがサービスデスクツールです。電話・メール・チャット・Webフォームなど複数の経路から届く問い合わせをチケット（案件）として一元管理し、誰が・いつ・どこまで対応したかを可視化することで、対応漏れや二重対応を防ぎます。

サービスデスクとヘルプデスク・ITSMの違い

サービスデスクと混同されやすい言葉に「ヘルプデスク」と「ITSM」があります。役割の広さと目的が異なるため、ツールを選ぶ前に整理しておきましょう。

ヘルプデスクは、一般に、寄せられた個別の質問やトラブルにその場で回答・対処する一次対応の窓口を指します。これに対しサービスデスクは、個別対応にとどまらず、問い合わせ・障害の記録や傾向分析、他部門との連携までを含めた総合的な窓口として位置づけられることが多いのが特徴です。ヘルプデスクとの線引きは業界での慣用的な整理であり、両者を同義で使う製品・記事もあります。

ITSM（ITサービスマネジメント）は、より上位の概念です。ITILは、サービスマネジメントを「顧客にサービスという形で価値を提供するための、専門的な組織能力の集合」と定義しており、ITSMはこれをITサービスに適用したものにあたります。サービスデスクは、そのITSMを構成する数ある実践領域のうち、利用者との「窓口」を担う一部分という関係です。

したがって、IT運用全体（インシデント・問題・変更・構成などの管理）を統制したい場合はITSMの枠組みを備えたツール、問い合わせ・障害の窓口対応を効率化したい場合はサービスデスク／問い合わせ管理に特化したツール、と目的に応じて選び分けることになります。

出典・参考資料（1件）

• 出典：ITIL® 4 Foundation Glossary「service management」「ITIL」｜AXELOS（PeopleCert）

問い合わせ窓口の効率化にとどまらず、インシデント・問題・変更・構成管理までを含むIT運用全体の統制を検討している場合は、ITSM（ITサービスマネジメント）ツールそのものを比較した以下の記事が参考になります。タイプ別の機能・料金・選び方をまとめています。

サービスデスクツールの主な機能

ここからは、サービスデスクツールに共通して備わる代表的な機能を解説します。ITILは、サービスデスクの実践を「インシデント解決の需要と、サービスリクエストを受け止める実務」と位置づけており、この2種類の対応を軸に機能が構成されています。

問い合わせ・インシデントのチケット管理

届いた問い合わせや障害報告を1件ずつ「チケット」として登録し、対応状況（未対応・対応中・完了）や担当者、優先度、期限を管理する中核機能です。ITILでは、サービスの予期しない中断や品質低下を「インシデント」、インシデントの悪影響を最小化するために正常なサービス運用を可能な限り迅速に回復させる実務を「インシデント管理」と定義します。

一方、利用者から発生する通常の依頼は「サービスリクエスト」として区別され、両者を分けて扱うことで、緊急の障害対応と日常的な依頼処理を混在させずに進められます。

マルチチャネルの一元管理

電話・メール・チャット・Webフォーム・チャットボットなど、複数の経路から届く問い合わせを1つの画面に集約します。チャネルごとに担当者や管理台帳が分かれていると対応漏れが起きやすいため、窓口を一元化することで、どの経路の問い合わせも同じ基準で追跡できるようになります。

ナレッジ・FAQによる自己解決の支援

過去の対応履歴や解決策をナレッジとして蓄積し、FAQサイトやチャットボットとして公開する機能です。利用者が自分で答えにたどり着けるようになれば、窓口に届く問い合わせ件数そのものを減らせます。近年は、蓄積したナレッジをもとに生成AIが回答文案を提示したり、自動応答したりする製品も増えています。

SLA管理・レポート・外部連携

対応期限（SLA）の設定・監視、対応件数や解決時間の集計レポート、ChatやSlack・Microsoft Teams・基幹システムとの連携など、運用を支える機能も重要です。レポート機能は対応品質の可視化や改善、稟議のための効果測定に役立ち、外部連携は既存の業務フローにサービスデスクを組み込む際の前提になります。

出典・参考資料（1件）

• 出典：ITIL® 4 Foundation Glossary「service desk practice」「incident」「incident management」「service request」｜AXELOS（PeopleCert）

サービスデスクツールを導入するメリット

サービスデスクツールを導入すると、窓口業務の質とスピードが向上します。ここでは、代表的な3つの効果を解説します。

対応漏れ・二重対応の防止

問い合わせをチケット化して対応状況を全員で共有すれば、「誰も対応していなかった」「複数人が同じ問い合わせに重複して返信した」といった事故を防げます。担当者の割り当てや対応期限を明示することで、放置されるチケットが生まれにくくなります。

属人化の解消と品質の標準化

対応履歴やナレッジが個人のメールボックスではなくツール上に蓄積されるため、担当者が不在でも他のメンバーが経緯を引き継げます。過去の類似案件を参照しながら対応できるようになり、担当者による回答品質のばらつきも抑えられます。

一次対応の削減と改善のためのデータ蓄積

FAQやチャットボットで利用者の自己解決を促せば、窓口に届く問い合わせ件数を減らせます。さらに、蓄積された対応データを分析すれば、問い合わせが集中する原因を特定し、マニュアルの整備や製品・業務の改善につなげられます。こうした継続的な改善は、単なる窓口対応を超えた価値を生みます。

サービスデスクツールの4つのタイプ

サービスデスクツールは、対応範囲と利用目的によって大きく4つのタイプに分けられます。自社が「IT運用全体を統制したいのか」「問い合わせ窓口を効率化したいのか」「自己解決を促したいのか」「運用そのものを外部に任せたいのか」を軸に、どのタイプが近いかを確認しましょう。

ITサービス管理（ITSM）型

インシデント管理に加え、問題管理・変更管理・構成管理など、ITILに沿ったIT運用全体を管理できるタイプです。ITILでは、問題を「1つ以上のインシデントの原因（または潜在的な原因）」、問題管理を「インシデントの実際の原因・潜在的原因を特定し、回避策と既知のエラーを管理することで、インシデントの発生確率と影響を減らす実務」と定義します。

対応記録を統制・標準化する必要がある大企業やグループ企業、情報システム部門の運用基盤として向いています。

インシデント管理・問い合わせ管理型

問い合わせや障害の受付から対応までの窓口業務を一元管理し、返信漏れの防止と対応スピードを重視するタイプです。ITILの枠組み全体を導入するほどではないものの、メールやチャットに埋もれる問い合わせを整理したい中小〜中堅企業や、カスタマーサポート・部門単位の窓口に適しています。

自己解決促進型（FAQ・ナレッジ・生成AI）

問い合わせが窓口に届く前の自己解決を促すことに主眼を置くタイプです。問い合わせを「受けて捌く」のではなく「受ける前に減らす」補完的な位置づけで、FAQサイトやナレッジベースの構築、チャットボットや生成AIによる自動応答により一次対応の件数そのものを減らします。問い合わせ件数が多く、定型的な質問の割合が高い窓口で効果を発揮し、問い合わせ管理型のツールと組み合わせて使われることもあります。

運用アウトソーシング型（BPO）

ツールの提供にとどまらず、サービスデスクの運用業務そのものを外部に委託するタイプです。ツールを導入しても運用する人手が足りない、専門の対応体制を短期間で立ち上げたい、といった場合の選択肢になります。ソフトウェア製品とは性質が異なるため、後述の「導入・運用時の注意点」も併せて確認してください。

出典・参考資料（1件）

• 出典：ITIL® 4 Foundation Glossary「problem」「problem management practice」｜AXELOS（PeopleCert）

サービスデスクツールの選び方

ここからは、サービスデスクツールを比較検討する際に確認したいポイントを解説します。自社の状況に当てはめながら、優先順位を整理してみてください。

対応範囲は自社の目的に合っているか

まず、前述の4つのタイプのうち、自社の目的がどれに近いかを見極めることが第一歩です。IT運用全体を統制したいならITSM型、窓口の効率化が目的ならインシデント・問い合わせ管理型、というように対応範囲を先に絞ることで候補が明確になります。ITILに沿った変更管理・構成管理まで必要かどうかは、この段階で判断すると過剰な機能を持つツールを避けられます。

自動化・自己解決の機能は十分か

問い合わせ件数が多い場合は、FAQ・チャットボット・生成AIによる自動応答や、チケットの自動振り分け機能の有無が効率を左右します。定型的な質問が多い窓口ほど自己解決支援の効果は大きく、逆に個別性の高い相談が中心なら、担当者支援や履歴管理の使いやすさを優先して比較することが有効です。

既存システム・コミュニケーションツールと連携できるか

社内で日常的に使うMicrosoft TeamsやSlack、基幹システム、顧客管理システムと連携できるかを確認しておく必要があります。たとえば社内問い合わせをTeams上で受け付けてチケット化できれば、利用者は普段のツールから離れずに問い合わせでき、定着しやすくなります。

連携方式（標準連携・API・Webhookなど）や対応サービスの範囲は製品ごとに差があるため、必須の連携先を先に洗い出しておくと比較がぶれません。

料金・課金単位・最低利用人数は自社の規模に合うか

料金は「1ユーザーあたり月額」「エージェント（対応者）数あたり」など課金単位が製品ごとに異なり、最低利用人数が設定されている場合もあります。対応者が少人数なら最低利用人数の条件が割高になることがあり、逆に対応者が多い場合はユーザー課金だと費用がかさみます。無料プランやトライアルの有無も含め、自社の対応体制の規模に合った料金体系かを確認しましょう。

自社に合うサービスデスクツールを診断する

ここまで選び方のポイントを解説しましたが、自社がどのタイプに適しているかの判断が難しいケースもあります。そのような場合でも、自社の状況に合わせて最適なサービスを最短で見つけられるよう、「30秒で終わる選定診断ツール」を以下にご用意しています。ぜひこちらもご活用ください。

サービスデスクツールの費用相場

サービスデスクツールの料金は、提供形態や機能範囲によって幅があります。導入の稟議に向けた桁感をつかむため、代表的な料金体系を整理します。

クラウド型（SaaS）の多くは、対応者（エージェント）1人あたり月額数千円〜のユーザー課金制を採用しています。メール共有・問い合わせ管理に絞った製品では1ユーザー月数百円台から始められるものもある一方、ITILに沿った統制機能を備える多機能型のパッケージでは月数万円台からが一つの目安です。無料プランや無料トライアルを用意する製品も少なくありません。

一方、ITILに沿った統制機能を備えるITSM型や、大企業向けの高機能な製品では、月額が数万円以上、あるいは要問い合わせとなることが一般的です。オンプレミス型や運用アウトソーシング型（BPO）は、初期費用や委託範囲に応じた個別見積もりになるケースが多く、公開料金がない場合もあります。

費用を検討する際は、月額料金だけでなく、課金単位・最低利用人数・初期費用・オプション費用を合わせて確認することが重要です。無料プランやスモールスタートに対応した製品を選べば、まず小さく導入して効果を確かめてから拡大する進め方も可能です。各サービスの具体的な料金は、次の比較表と個別紹介で確認してください。

【比較表】主要サービスデスクツールの機能・料金比較

ここからは、主要なサービスデスクツールを4つのタイプ別に、提供形態・料金・無料プラン・対応チャネル・主な機能・連携などの観点で比較します。自社の目的に近いタイプの表から、候補を絞り込んでください。

ITサービス管理（ITSM）型の比較表

インシデント管理・問い合わせ管理型の比較表

自己解決促進型（FAQ・ナレッジ・生成AI）の比較表

運用アウトソーシング型（BPO）の比較表

※料金・無料プラン・機能の有無・対応範囲は2026年9月時点で各社公式サイト等をもとに整理したものです。税区分・通貨・課金単位（1ユーザーあたり／1エージェントあたり等）はサービスにより異なり、「要問い合わせ」は公式サイトで料金が公開されていない項目です。最新の内容・詳細は各社の公式情報をご確認ください。

サービスデスクツールのおすすめ紹介

ここからは、4つのタイプ別に主要なサービスデスクツールの概要と特徴、料金を紹介します。自社の目的に合うタイプから読み進めてください。

ITサービス管理（ITSM）型のサービスデスクツール

ITILに沿ってIT運用全体を管理したい企業に向く、ITSM型のサービスデスクツールを紹介します。

1. LMIS（株式会社ユニリタ）

株式会社ユニリタが提供するLMISは、Salesforce Platformを基盤とするクラウド型のITサービスマネジメントツールです。イベント・インシデント・サービス要求・問題・変更・リリースというITILの6プロセスを単一のプラットフォームで管理でき、顧客・契約管理やSLA監視も同じ基盤上で扱えます。

承認履歴や変更ログを自動保存する電子ワークフローと構成管理の連動により、IT全般統制やシステム監査への対応を想定した機能を備えます。国内大手企業150社以上の導入実績があり、大企業やグループ企業のIT部門での利用が中心です。

料金は初期登録費用が300,000円（税別）、月額が25ユーザーの基本プランで100,000円（税別）です。26ユーザー目以降は1名あたり月額4,000円（税別）で追加でき、契約は年単位・最小利用25ユーザーからとなります。

2. SmartStage ServiceDesk（株式会社クレオ）

SmartStage ServiceDeskは、株式会社クレオがノーコードプラットフォーム上に構築したITSMパッケージです。サービスリクエスト管理・インシデント管理を中心に、問題管理・変更管理・リリース管理・構成管理（CMDB）・IT資産管理・ナレッジ管理まで、ITILに沿った業務プロセスをクラウドで提供します。

承認フローや業務プロセスの変更を、開発会社に頼らず設定ベースで自社カスタマイズできる点が設計上の軸です。2025年7月以降は、AI検索やFAQ自動作成、電話・チャット受付内容のチケット代理作成といった生成AI機能を順次追加しています。

料金はユーザー数無制限の月額固定制で、ベーシックが月額80,000円、プロフェッショナルが月額100,000円、エンタープライズは個別見積もりです。初期費用はベーシック・プロフェッショナルとも無料で、最低契約期間は1ヶ月から利用できます。

3. Senju/SM（株式会社野村総合研究所）

Senju/SMは、株式会社野村総合研究所（NRI）が提供するサービスデスクツールで、ITILおよびISO 20000が求める運用プロセスの実現を目的としています。同じ機能をSaaS型で提供する姉妹製品「mPLAT/SMP」があり、パッケージ型（オンプレミス）とクラウドから提供形態を選べます。

サービス要求・インシデント管理・問題管理・変更／リリース管理・構成管理（CMDB）・サービスレベル管理・ナレッジ管理を標準で備えます。2024年6月には、過去のナレッジや外部情報を参照して回答案を自動作成する生成AI機能を追加しました。

料金は公式サイトで公開されておらず、初期費用・月額とも個別見積もりです。脆弱性対策ツールやAIOps関連ツール、チャットツールとの外部連携にも対応します。

4. Jira Service Management（アトラシアン株式会社）

Jira Service Managementは、アトラシアン株式会社が提供するクラウド型のサービスマネジメントプラットフォームです。開発チームが使う課題管理ツールのJiraやナレッジベースのConfluenceとデータ基盤を共有し、開発・運用の連携を前提に設計されている点が特徴です。

IT部門向けのインシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理（アセット／CMDB）に加え、人事・法務・施設管理などIT以外の部門のサービスデスクとしても利用できます。上位プランではAI機能による自動トリアージやナレッジ記事の自動生成に対応します。

料金は3エージェントまで無料のFreeプランに加え、Standardが1エージェント月額2,732円、Premiumが同7,022円（いずれも年間契約時）、Enterpriseは要問い合わせです。Standard・Premiumは14日間の無料トライアルを利用できます。

5. ServiceNow IT Service Management（ServiceNow, Inc.）

ServiceNow IT Service Managementは、ServiceNow, Inc.が提供するクラウドプラットフォーム「Now Platform」上のコア製品です。インシデント管理・問題管理・変更管理・リクエスト管理・構成管理（CMDB）といったITIL準拠の運用プロセスを、単一のワークフローエンジンとデータモデル上で統合的に扱えます。

ITオペレーション管理やIT資産管理、人事・カスタマーサービスなど同一基盤上の他モジュールと連携でき、IT部門にとどまらない全社的なワークフロー自動化基盤として大企業を中心に導入されています。生成AI機能「Now Assist」による要約やナレッジ記事の下書き生成にも対応します。

2026年4月にライセンス体系が刷新され、Foundation・Advanced・Primeの3階層に再編されました。この改定で生成AI機能が各階層に標準搭載されています。公式サイトに価格表の掲載はなく、料金は要問い合わせです。

6. Freshservice（Freshworks Inc.）

Freshserviceは、Freshworks Inc.が提供するクラウド型のITSM／ESM（Enterprise Service Management：IT以外の部門にもサービス管理を広げる考え方）プラットフォームです。インシデント管理・変更管理・IT資産管理（ITAM）・IT運用管理（ITOM）を統合的にカバーし、ヘルプデスク運用と資産管理を一つの基盤でまとめられます。

SaaSの利用状況を可視化するSaaS Managementはアドオンモジュールとして提供され、退職者のアカウントを全アプリで即時失効させるオフボーディングや、契約更新の90日以上前にアラートを送る更新管理機能を備えます。

本体プランの月額はエージェント課金・年払いで、Starterが1エージェント19米ドル、Growthが49米ドル、Proが99米ドル、Enterpriseは要問い合わせです。14日間の無料トライアルが用意されています。

7. WebSAM Cloud（日本電気株式会社）

WebSAM Cloudは、日本電気株式会社（NEC）が提供するSaaS型のインシデント管理ツールです。システム監視ツールが発するアラートを、送信元アドレス・件名・発生回数などの条件でフィルタリングし、対応が必要なアラートのみを担当者へ電話やメールで自動エスカレーションします。

検知したアラートから自動でインシデントチケットを起票し、対応状況を一元管理します。監視ツールとの連携はメールまたはAPIで行い、サーバーへのエージェント追加インストールは不要です。三井住友信託銀行の導入事例では、アラート対応の工数を50%以上削減したと公表されています。

料金はPro・Business・Enterpriseの3プラン制で、具体的な金額は公開されておらず個別見積もりです。上位プランでは問題管理・変更管理にも対応し、期間1ヶ月の無料トライアルが用意されています。

8. ManageEngine ServiceDesk Plus（ゾーホージャパン株式会社）

ManageEngine ServiceDesk Plusは、ゾーホージャパン株式会社が提供するITSMツールです。インシデント管理・問題管理・変更管理・サービス要求管理・IT資産管理などを一つのプラットフォームで扱え、クラウド版とオンプレミス版の両方が用意されています。

Standard・Professional・Enterpriseの3エディションがあり、上位のEnterpriseでは問題管理・変更管理・リリース管理・CMDBまでカバーします。課金は問い合わせを行うエンドユーザー数ではなく、対応する技術者（オペレーター）数を単位とします。

オンプレミス版の年間ライセンス（10オペレーター・保守込み）はStandardで485,000円からで、クラウド版も同額の年間ライセンスが案内されています。Standardエディションは5オペレーターまで無料で利用でき、30日間の評価版も試せます。

インシデント管理・問い合わせ管理型のサービスデスクツール

問い合わせ・障害の窓口業務を効率化したい企業に向く、インシデント管理・問い合わせ管理型のサービスを紹介します。

9. Zendesk（株式会社Zendesk）

Zendeskは、2007年にデンマークで創業したZendesk, Inc.が開発する統合型カスタマーサービスプラットフォームで、日本では株式会社Zendeskが提供しています。メール・チャット・電話・SNSなど複数チャネルの問い合わせを自動でチケット化し、単一のワークスペースで管理できます。

対顧客向けの「Zendesk Suite」に加え、IT・人事部門向けの社内ヘルプデスクを構築できる「Employee Service」も同一基盤で提供し、両用途を1つの環境で運用できます。Slack・Microsoft Teamsとの公式連携や、AIエージェントによる自動応答にも対応します。

料金はエージェント単位の月額制で、Support Teamが月19ドル、Suite Teamが月55ドル、Suite Professionalが月115ドルです（いずれも年払い・米ドル建て）。日本円建ての料金は公式に明記されていないため、円換算での費用は問い合わせで確認する形です。14日間の無料トライアル（クレジットカード不要）も利用できます。

10. Freshdesk（Freshworks Inc.）

Freshdeskは、米国のFreshworks Inc.が提供するクラウド型ヘルプデスクツールです。日本国内では総代理店のOrangeOne株式会社が日本語UI・円建て請求・日本語サポートを提供しており、海外SaaSながら国内企業が契約しやすい体制が整っています。

メール・Webフォーム・チャット・LINE・Slack・Microsoft Teamsなどからの問い合わせを共有インボックスに集約し、スキルベースの自動割り振りやSLA管理、AI（Freddy AI）による応対支援を利用できます。主に社外の顧客からの問い合わせ対応を想定した製品です。

OrangeOne経由の円建て料金は、年間契約時でGROWTHが月3,100円、PROが月8,800円、ENTERPRISEが月14,300円（いずれも担当者1人あたり）です。最大2エージェント・最長6ヵ月まで使える無料プランと14日間の無料トライアルがあり、小規模チームで試しやすい設計です。

11. Re:lation（株式会社インゲージ）

Re:lation（リレーション）は、株式会社インゲージが提供するクラウド型の顧客対応プラットフォームです。メール・LINE・チャット・SMS・電話に加え、楽天市場やYahoo!ショッピングなどのEC・SNS窓口も1つの画面に集約し、複数担当者での対応状況を可視化して対応漏れ・二重対応を防ぎます。

生成AIを活用した「AIパッケージ」（返信文案の作成・校正・要約・定型文提案）や、マニュアルに基づき自動応答する「AI社員」を備えます。電話チャネルは「Re:lationクラウド電話」として、選択式IVR（音声自動応答による着信の自動振り分け）や自動録音・文字起こしをオプションで追加できます。

料金は1名・100MBまで使えるフリープランがあり、有償プランはユーザー数とストレージに応じて変動します。有償プランの具体的な料金は公式サイトへの問い合わせで確認する形です。

12. 楽楽自動応対（株式会社ラクス）

楽楽自動応対は、東証プライム市場に上場する株式会社ラクスが提供する問い合わせ管理システムです。2025年10月に「メールディーラー」から名称変更した製品で（契約条件・料金体系の変更はなし）、複数人・複数チャネルで届く問い合わせを一元管理します。

メールを中心に、LINE公式アカウント・電話応対メモ・ECモールなどの問い合わせをまとめて管理し、二重返信防止や対応状況の自動振り分けで対応漏れを防ぎます。過去の応対履歴やFAQをナレッジ化してAIが返信文案を自動生成する点が特徴で、公式サイトでは返信メール作成時間を約80%削減できるとしています。

累計導入社数は9,000社を超えています（2025年10月時点）。料金は公式サイトに掲載がなく、利用ユーザー数や保存通数に応じた個別見積もりとなります。無料トライアルが用意されており、電話サポート（平日9:00〜18:00）は月額料金に含まれます。

13. メールワイズ（サイボウズ株式会社）

メールワイズは、サイボウズ株式会社が提供するメール共有・管理システムです。同社の社内サポート部門で使っていたシステムを製品化したもので、共有メールアドレス宛の問い合わせを複数人・複数部署で一元管理する用途に向いています。

メール1通ごとに担当者・確認者・処理状況を設定でき、対応中のメールが分かることで二重返信を防ぎます。業務改善プラットフォーム「kintone」と連携し、問い合わせ情報をCRM的に蓄積・活用できる点が特徴です（プレミアムコース・クラウド版）。

クラウド版の料金は初期費用0円で、スタンダードコースが月600円、プレミアムコースが月1,800円（いずれも税抜・1ユーザーあたり）です。最低契約は5ユーザーからで、30日間の無料トライアルを利用できます。旧パッケージ版は販売・サポートとも終了しています。

14. Zoho Desk（ゾーホージャパン株式会社）

Zoho Deskは、Zoho Corporation（日本法人はゾーホージャパン株式会社）が提供するクラウド型ヘルプデスクサービスです。メール・電話・チャット・SNS・Webフォーム・コミュニティなど複数チャネルの問い合わせを一元管理し、公式サイトでは「初期費用0円のカスタマーサポートツール」と位置づけています。

チケットの自動割り当て、SLA・優先度管理、ナレッジベース、AIアシスタント「Zia」による感情分析・回答提案などを備えます。Zoho CRMをはじめとする同社製品群や、Slack・Microsoft Teams・Salesforceなどの外部サービスとも連携できます。

料金は初期費用0円で、最大3ユーザーまで使える無料プランのほか、有料プランは年間契約でスタンダードが月1,980円、エンタープライズが月5,660円（1ユーザーあたり）です。無料プランのサポートは英語のみで、日本語サポートは有料プラン利用者が対象です。15日間の無料トライアルも利用できます。

15. Salesforce Service Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）

Salesforce Service Cloud（公式サイトでは「Agentforce Service」への改称が進行中）は、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する、SalesforceのCRMプラットフォーム上で動くケース管理・オムニチャネル対応クラウドです。問い合わせ・インシデント・ナレッジ・資産情報を一元管理できます。

メール・電話・チャット・SNSなどのチャネルを統合し、AIエージェント「Agentforce」による自動応答・自動振り分けやSLA管理に対応します。Sales Cloudなど他のSalesforce製品と同一基盤上で顧客データを連携でき、社内ITヘルプデスクの構築にも利用できます。

料金はエディション制で、Starter Suiteが月3,000円、Enterpriseが月21,000円、最上位のAgentforce 1 Serviceが月66,000円（1ユーザーあたり）です。AIエージェントの利用は「Flex Credits」による従量課金が別途必要で、30日間の無料トライアルが用意されています。

16. yaritori（Onebox株式会社）

yaritori（ヤリトリ）は、Onebox株式会社が提供するメール共有・問い合わせ管理システムです。info@ や support@ といった共有メールアドレスの運用で起きがちな二重対応・返信漏れ・引き継ぎ不備の解消を主眼に、複数人でのメール対応をチームで一元管理します。

メール（Gmail・Outlook連携）に加え、LINE公式アカウント・Slack・Chatworkと連携できます。ステータス管理や返信中のロックによる二重対応防止に加え、GPT-4を用いた「yaritori AI」で返信文の自動作成・クレーム検出・翻訳・敬語変換に対応します。

料金は初期費用0円、1ユーザーあたり月1,980円からで、2人から・最低契約期間なしで始められます。無料トライアルは7日間です。プラン別の詳細な料金差分は公式サイトでは非公開で、資料請求で確認する形になっています。

17. SolutionDesk（アクセラテクノロジ株式会社）

SolutionDeskは、アクセラテクノロジ株式会社が提供する問い合わせ管理・ナレッジマネジメントツールです。チケット管理・チャット・エスカレーション・ナレッジの創出と活用を一つのフローで連動させる仕組みを「超サービスデスク」と称して展開しています。

社内ドキュメントやファイルサーバー、企業の公開Webサイトを生成AIの参照元に設定できる「ナレッジ×AI」機能や、タグ情報をもとに動作するAIチャットボット「ナレッジロボ」を備えます。2026年5月には音声対応のボイスエージェントも発表しました。

運営会社は2001年設立で、SolutionDesk自体は2022年9月に販売を開始した製品です。料金はエントリー・スタンダード・プレミアムの3プラン制ですが、具体的な金額は公式サイトで公開されておらず要問い合わせです。

自己解決促進型（FAQ・ナレッジ・生成AI）のサービスデスクツール

問い合わせが届く前の自己解決を促し、一次対応の件数を減らしたい企業に向くサービスを紹介します。

18. PKSHA FAQ（株式会社PKSHA Technology）

PKSHA FAQは、旧「OKBIZ. for FAQ」を起点に長く開発が続けられてきたFAQ管理システムです。株式会社PKSHA Technologyが提供し、顧客向け・社内向けのFAQサイトを構築して、検索から分析・改善までを一つの画面で運用できます。

表記ゆれやあいまいな表現に対応する日本語検索エンジンを備え、選択肢をたどる対話形式のFAQや、生成AIによるFAQ自動生成にも対応します。検索ヒット率やカテゴリー別の解決率をレポートで把握でき、株式会社アイシンの事例では問い合わせ数の50%削減が公表されています。料金は公式サイトで公開されておらず、要問い合わせです。

19. PKSHA AI ヘルプデスク（株式会社PKSHA Technology）

Microsoft Teams上に問い合わせ窓口を一元化し、AIによる自動応答と有人対応を組み合わせて社内の問い合わせに対応するサービスです。同じ株式会社PKSHA Technologyが提供するPKSHA FAQが顧客対応向けであるのに対し、こちらは情報システム部・人事総務・経理など社内バックオフィス向けと役割が分けられています。

FAQエージェントによる自動回答、社内ドキュメントを参照して回答を生成するRAG、有人対応へのエスカレーションという3段階で対応を進める設計です。導入後6か月間は月1回の定例打ち合わせを行う体制が公式サイトに記載され、三井不動産では月間900件の問い合わせ削減が公表されています。料金は公開されておらず、要問い合わせです。

20. Helpfeel（株式会社Helpfeel）

特許を取得した検索技術「意図予測検索」を核に、表記ゆれやスペルミス、自然文、音声入力など多様な質問表現から回答を探し出す検索型FAQサービスです。運営は株式会社Helpfeelで、公式サイトによると導入サイト数は900以上にのぼります。

社外向けカスタマーサポートFAQと、社内ヘルプデスク向けの「Helpfeel Back Office」の両方に同じ検索エンジンを展開している点が特徴です。FAQ記事の作成は専任のテクニカルライターがヒアリングをもとに支援し、公開後はアクセス解析やVoC（Voice of Customer：顧客の声）分析による改善提案も提供されます。

料金は個別見積もり制で、無料トライアルはなく30分の無料相談が用意されています。

21. sAI Search（株式会社サイシード）

コールセンターのオペレーター向け、社内ヘルプデスク向け、サイト内検索向けと、用途別のパッケージで提供されるAI搭載のFAQ検索システムです。株式会社サイシードが提供し、社内・社外どちらの自己解決支援にも対応します。

AIが提示するタグを選びながら絞り込む検索と、フリーワード検索を組み合わせて、段階的に目的のFAQへたどり着ける導線を備えます。UTグループではエスカレーション時間の約55%削減、DINOS CORPORATIONでは問い合わせ削減率60%が公表されています。料金はStarter・Standard・DXの3プラン制で、いずれも要問い合わせです。

22. ChatPlus（チャットプラス株式会社）

シナリオ型のチャットボットから生成AI型、FAQ特化型まで、用途別のサービスラインで構成されるチャットプラス株式会社の製品群です。社外向けのWeb接客に加え、社内ヘルプデスク向けの利用が公式に明記されている点も特徴です。

主力の「Chat Plus」は生成AI回答と有人チャットを組み合わせられ、「AI Agent Plus」は社内用語の登録など社内問い合わせ対応にも対応します。Chat Plusは初期費用0円、月額は年間契約のミニマムプランで1,500円からで、10日間の無料トライアルも利用できます。FAQ特化の「FAQ Plus」は月額200,000円（税別）の固定料金です。

23. Tayori（株式会社PR TIMES）

フォーム・FAQ・アンケート・AIチャットボット・有人チャットの5つの機能を、1つの管理画面でまとめて使える問い合わせ管理ツールです。株式会社PR TIMESが提供し、社外向けのカスタマーサポートを主な用途としています。

問い合わせのステータス管理や担当者への割り振り、FAQをもとにしたAIチャットボットの自動応答までを1サービスで扱えます。月額0円のフリープランから始められ、有料プランはスターター月額3,800円（税抜）、エンタープライズ月額25,400円（税抜／別途初期費用50,000円）まで用意されています。FAQは社内マニュアルにも使えますが、本格的なチケット管理に特化したツールではありません。

24. HiTTO（株式会社マネーフォワード）

従業員からの人事・労務・総務といったバックオフィス業務の定型的な問い合わせに、AIチャットボットが自動で回答するサービスです。運営は株式会社マネーフォワードで、営業や広報など他部門の情報管理にも利用できるとされています。

あらかじめ最適化されたカテゴリに、自社の規程やマニュアルに関する質問と回答を追加学習させる形で運用します。初期費用はなく、質問数や回答数による従量課金もない利用者数ベースの月額課金で、月額は要問い合わせです。ウエルシア薬局株式会社では公開から3か月で問い合わせ件数70%削減、株式会社大京では月間入電件数30%削減が公表されています。

25. OfficeBot（ネオス株式会社）

社内マニュアルやFAQ、規程集などの既存ドキュメントをアップロードし、従業員の質問にRAG（検索拡張生成）で自動応答する法人向けAIチャットボットです。ネオス株式会社が提供し、情報システム部門や人事総務・経理などの管理部門、自治体の問い合わせ対応に使われています。

生成AIモデルにGPT-5を採用し、質問とBotの回答を分析して不足している情報を補う運用支援機能を備えます。Azure版はMicrosoft TeamsやSlackとは連携せずWebブラウザでの利用となり、ビジネスチャット「WowTalk」とは連携できます。導入は500社を超え（2026年3月時点）、料金は月額固定制の要問い合わせで、無料トライアルはありません。

26. ALPHA SCOPE（株式会社プラスアルファ・コンサルティング）

社外向けの顧客サポートFAQと、社内向けのナレッジ・部署内FAQの両方を1つのツールで構築・運用できるセルフサポート支援システムです。株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供し、用途に応じて3つのプランから選べます。

分岐型FAQや、ゼロ件ヒットワード分析・コンテンツホール分析など15種類以上の分析機能を備え、既存のFAQからチャットボットを自動生成することもできます。ブリッジインターナショナル株式会社では約500名規模の社内FAQとして導入し、自己解決率90%を達成したと公表されています。料金は3プランとも要問い合わせで、契約期間は1年単位です。

運用アウトソーシング型（BPO）のサービス

ツールの導入だけでなく、サービスデスクの運用そのものを外部に委託したい企業に向くサービスを紹介します。

27. 情シスSourcing（ハイブリィド株式会社）

情シスSourcingは、ハイブリィド株式会社が運営する情報システム部門向けのアウトソーシングサービスです。ここまで紹介してきたツール製品とは異なり、ソフトウェアを導入するのではなく、情シス業務そのものを人の手で代行してもらう運用委託型のサービスにあたります。

委託できる業務は、導入製品の調査・比較検討といった企画から、Webシステムの開発、日々の問い合わせ対応（運用・保守）までにわたります。必要な範囲だけを小規模なタスク単位で依頼できる設計で、フルアウトソースからスポット利用まで幅を持たせられる点が特徴です。

料金は、チケット制の「チケット価格プラン」と「月額固定価格プラン」の2種類が用意されています。具体的な金額はサービス内容に応じた個別見積もりとされ公式サイトでは公開されていないため、委託範囲を伝えたうえで問い合わせて確認する流れになります。

28. 社内ヘルプデスク・LCMサービス（キヤノンマーケティングジャパン株式会社）

社内ヘルプデスク・LCMサービスは、キヤノンマーケティングジャパン株式会社がBPO（業務プロセスの外部委託）として提供するサービスで、公式には「ITヘルプデスクサービス」の名称で案内されています。オフサイトのBPOセンターによる有人対応に生成AI・チャットボットを組み合わせ、問い合わせ対応の運用そのものを引き受ける点が、ソフトウェア製品との違いです。

委託できる業務は、ユーザーサポートやFAQ・チャットボット運用などのヘルプデスク業務に加え、PCなどIT資産の調達・返却・故障対応やキッティング、資産・アカウント管理（LCM）まで含みます。問い合わせ対応から機器のライフサイクル管理までを同一の委託先にまとめられる構成です。

対象は300名以上の企業とされ、有人対応時間は平日9時〜17時30分、時間外はチャットボットが一次対応します。契約開始までは業務設計やトレーニングを含めて目安3か月とされ、キッティングのみといった一部業務だけの委託にも対応します。料金は公式ページに記載がなく、要問い合わせです。

サービスデスクツール導入・運用時の注意点

導入効果を十分に引き出すには、ツールの選定だけでなく運用の設計も欠かせません。導入前に押さえておきたい注意点を解説します。

運用ルールとナレッジ整備を前提に設計する

ツールを導入しても、チケットの起票ルールや対応フローが決まっていなければ、記録が形骸化して従来のメール対応に逆戻りしがちです。誰がどの問い合わせをどう分類し、いつまでに対応するかといった運用ルールを最初に定め、FAQやナレッジを継続的に更新する体制を用意しておくことが、定着の前提になります。

運用する人手が足りない場合はアウトソーシングも選択肢

情報システム部門の人員が限られ、ツールを導入しても運用しきれないケースもあります。その場合は、運用アウトソーシング型（BPO）のように、窓口対応そのものを外部に委託する選択肢があります。

ただし、アウトソーシングはソフトウェア製品とは性質が異なり、委託範囲・対応時間・費用が個別見積もりになる点や、社内にノウハウが蓄積されにくい点には留意が必要です。自社で運用体制を持つか外部に任せるかを、人的リソースと合わせて検討しましょう。

まとめ

サービスデスクツールは、社内外の問い合わせや障害対応を単一の窓口に集約し、対応漏れの防止・属人化の解消・一次対応の削減を実現するツールです。対応範囲と利用目的に応じて、ITSM型・インシデント管理／問い合わせ管理型・自己解決促進型・運用アウトソーシング型の4つに分かれ、自社の目的に近いタイプから候補を絞り込むのが選定の近道です。

選定にあたっては、対応範囲・自動化や自己解決の機能・既存システムとの連携・料金体系や課金単位を、自社の規模と体制に照らして比較しましょう。本記事の比較表や選定診断ツールを活用し、自社に合うサービスデスクツールを見つけてください。

よくある質問（FAQ）

Q. サービスデスクツールとは何ですか？

A. サービスデスクツールとは、社内外から届く問い合わせや障害報告を単一の窓口で受け付け、チケットとして対応状況の管理・共有・解決までを支援するソフトウェアです。電話・メール・チャット・Webフォームなど複数の経路から届く問い合わせを一元管理し、誰が・いつ・どこまで対応したかを可視化することで、対応漏れや二重対応を防ぎます。

Q. サービスデスクツールはヘルプデスクツールやITSMツールと何が違いますか？

A. サービスデスクツールは、個別の問い合わせにその場で答えるヘルプデスクより対応範囲が広く、記録・傾向分析・他部門との連携までを含む総合的な窓口を担う点が違います。ITSM（ITサービスマネジメント）はIT運用全体を管理する上位の概念で、サービスデスクはそのうち利用者との「窓口」を担う一部分にあたります。用語の線引きは慣用的なもので、両者を同義で使う製品・記事もあります。

Q. サービスデスクツールの料金相場はどのくらいですか？

A. クラウド型（SaaS）なら対応者1人あたり月額数千円〜、ITSM型や大企業向けの高機能製品は月額数万円以上または要問い合わせが目安です。課金単位・最低利用人数・初期費用も料金差につながります。タイプ別の相場と各サービスの具体的な料金は、本記事の費用相場のセクションと比較表で確認してください。

Q. サービスデスクツールは無料で使えますか？

A. サービスデスクツールには、対応者数などに制限を設けた無料プランを提供する製品と、期間限定の無料トライアルのみを用意する製品があります。無料プランは対応者が少人数のスモールスタートに向きますが、利用人数や機能に制限があるのが一般的です。本格運用を見据える場合は、まず無料トライアルで自社の運用に合うかを確かめてから拡大する進め方が確実です。

Q. 中小企業や少人数のチームでもサービスデスクツールは必要ですか？

A. サービスデスクツールは、企業規模にかかわらず、問い合わせの対応漏れや属人化が起きているなら導入する価値があります。むしろ担当者が少ないチームほど対応が特定の人に集中しやすく、対応履歴やナレッジを全員で共有できる効果は大きくなります。少人数なら、問い合わせ管理に絞った低コストな製品や無料プランから小さく始める進め方が向いています。

Q. サービスデスクツールの4つのタイプはどう選び分ければよいですか？

A. サービスデスクツールは、「IT運用全体を統制したいか／問い合わせ窓口を効率化したいか／自己解決を促したいか／運用ごと外部に任せたいか」という目的でタイプを選び分けます。

ITILに沿った変更管理・構成管理まで必要ならITSM型、返信漏れ防止と対応スピードが目的ならインシデント管理・問い合わせ管理型、定型的な質問が多いなら自己解決促進型、運用する人手が足りないなら運用アウトソーシング型（BPO）が軸になります。

まず自社の目的を一つに絞ると、過剰な機能を避けて候補を絞り込めます。

Q. サービスデスクツールは導入からどのくらいで使い始められますか？

A. サービスデスクツールを使い始めるまでの期間は、提供形態によって幅があり、クラウド型（SaaS）なら最短で即日〜数日、ITILに沿った統制機能を設定するITSM型や運用アウトソーシング型（BPO）は数週間〜数ヶ月かかることもあります。たとえばBPO型には、業務設計やトレーニングを含めて契約開始まで数ヶ月を見込む製品もあります。

あわせて、チケットの起票ルールや対応フローの設計・ナレッジ整備にかかる時間も見込んでスケジュールを組みましょう。

Q. サービスデスクツール導入の効果はどう測定すればよいですか？

A. サービスデスクツール導入の効果は、「問い合わせ件数（削減率）」「初回回答までの時間」「解決までの時間」「FAQなどによる自己解決率」といった指標で測定します。多くの製品はこれらを集計するレポート機能を備えており、導入前後の数値を比較すれば、対応品質の改善や稟議向けの費用対効果を客観的に示せます。問い合わせが集中する原因の分析にも役立ちます。

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