電話をかけても出てもらえない、折り返しの対応に追われる、督促や予約確認の架電が人手不足で回らない。こうした場面で「電話の代わりにSMS（ショートメッセージ、携帯電話番号あてに届く短いメッセージ）を使えないか」と考える企業が増えています。SMSは携帯電話番号さえ分かれば送れて、開封されやすく、送信の記録も残るためです。
ただ、電話の業務すべてをSMSに置き換えられるわけではありません。督促や予約確認は置き換えやすい一方、固定電話しか持たない相手にはSMSが届かず、込み入った相談はやはり電話が要るなど、業務ごとに向き不向きがあります。ここを整理しないまま導入すると、想定外の「届かない相手」につまずきます。
本記事では、電話業務のどれをSMSに置き換えられるかを業務別に線引きします。あわせて、電話とSMSのコスト・到達性の違い、固定電話ユーザーへの代替手段、電話代替に使うSMS送信サービスの選び方までを順に解説し、自社の電話業務をSMSへ移す判断ができる状態を目指します。
目次
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電話業務のどれをSMSに置き換えられる？業務別の代替可否一覧
ここからは、電話でおこなっている代表的な業務ごとに、SMSで代替できるか・できないか・電話と併用すべきかを整理します。SMSは「一方向で確実に届けて記録を残す」用途に強く、「その場で双方向にやり取りする」用途には電話が残ります。まずは全体像を一覧で確認してください。
| 電話業務 | SMSでの代替 | 理由・ポイント |
|---|---|---|
| 支払い督促・入金案内 | 代替しやすい | 一斉送信でき、送信履歴と文面が記録に残る。開封されやすく、電話に出ない相手にも届く |
| 予約確認・リマインド | 代替しやすい | 日時や持ち物を定型文で自動送信でき、架電の工数を大きく減らせる |
| 本人確認・認証コード（OTP） | 代替しやすい（携帯番号のみ） | 携帯電話番号あてなら即時に届く。固定電話番号しかない利用者には別手段（音声認証など）の併用が必要 |
| 不在・再配達などの連絡 | 代替しやすい | 相手が都合のよいタイミングで確認でき、折り返し電話の往復を減らせる |
| 緊急・災害時の連絡 | 代替＋併用 | 災害時は音声通話が混雑してつながりにくくなる。SMSは相対的に届きやすいが、相手の即時応答が要る場面は電話も残す |
| 込み入った相談・交渉・ヒアリング | 電話が残る（併用） | 双方向SMSでも往復は可能だが、複雑な合意形成やニュアンスの確認は通話が向く |
大づかみに言えば、「決まった内容を確実に届けて記録を残す業務」はSMSに置き換えやすく、「その場のやり取りが要る業務」は電話が残るという切り分けになります。次の章では、この判断の土台になるコストと到達性の違いを具体的に見ていきます。
電話とSMSはコスト・到達性がどれだけ違うか
ここでは、電話・SMS・郵送を1件あたりのコストと到達性で並べて比較します。電話は1件ごとに担当者の時間がかかり、郵送は改定で単価が上がっています。SMSは送信した分だけ課金される従量制で、1通あたり数円から十数円が目安です。
| 連絡手段 | 1件あたりの費用感 | 到達性・開封 | 記録・一斉送信 |
|---|---|---|---|
| 電話（架電） | 通話料＋担当者の人件費（1件に数分） | 不在・拒否だと不達。かけ直しが発生 | 記録は手動。一斉連絡には不向き |
| SMS | 1通あたり数円〜十数円（従量課金） | 携帯電話番号に届き、開封されやすい | 送信履歴が残り、一斉送信・自動送信が可能 |
| 郵送（DM・督促状） | 定形郵便110円〜＋印刷・封入の手間 | 届くが開封は任意。到着まで日数がかかる | 控えで記録。一斉発送は封入の工数が大きい |
郵送との比較で押さえておきたいのが、2024年10月の郵便料金改定です。定形郵便（25g以下）は84円から110円、通常はがきは63円から85円に上がりました。案内や督促を郵送で送っている場合、SMSへの切り替えは1通あたりのコストを下げる余地があります。
ア 25g 以下の定形郵便物の料金は、84 円→110 円とします。
出典：郵便料金の改定および新料額の普通切手の発行などについて｜日本郵便株式会社（2024年6月13日）
（中略）
（2）通常はがき 63円→85円とします。
（中略）
実施日 2024年10月1日
後述するサービスの例では、SMSの1通単価は6円〜9.35円程度（2026年9月時点）が目安です（公式に「要問い合わせ」とする提供元もあります）。架電1件にかかる数分の人件費や、郵送1通110円と比べると、定型的な案内・督促のコストは下げやすいことがわかります。コストと同じくらい判断を左右するのが「本当に届くか」で、その理由を次に見ていきます。
なぜSMSは電話より確実に届きやすいのか
SMSは携帯電話番号あてに送られ、専用アプリを入れなくても端末標準のメッセージ機能で受け取れます。相手が電話に出られない状況でも、あとから開いて内容を確認できる点が、架電との大きな違いです。
技術的にも、SMSは音声通話とは別の経路で送られます。音声通話が通話中ずっと回線を占有するのに対し、SMSは制御用の信号を使って短い文字データを送る仕組みのため、通話が混み合う状況でも比較的届きやすいとされます。この違いが、次に述べる災害時のつながりやすさの背景にあります。
緊急・災害時の差はさらに際立ちます。総務省は、災害発生時に音声通話が一時的に集中して電話がつながりにくくなる「輻輳（ふくそう）」が起きる一方、メールなどの非音声通信は相対的につながりやすいと説明しています。連絡が最も必要な場面で、音声通話には届きにくさのリスクが残るということです。
地震などの災害発生時は、被災地への音声通話の集中等により通信回線が大変混雑し、電話がつながりにくい状態（輻輳（ふくそう））になります。（中略）携帯電話におけるメールなどのパケット通信では、（中略）携帯電話の音声通話と比べると、メール等パケット通信の方がつながりやすい状況にありました
出典：報道資料「災害時には『災害用伝言サービス』やメールを御活用ください」｜総務省（平成23年8月24日）
平常時の到達率については、SMS送信サービス各社が国内の携帯電話事業者と直接つなぐ「国内直収接続」により、98〜99%台の高い到達率を自社調べで公表しています（後述の比較表）。SMSの配信経路には、この国内直収接続のほかに海外を経由する「国際接続網」があり、後者は届きにくいとされます。数値は各社の自社調べで幅があるため、比較するときは出所もあわせて見るのが安全です。
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電話をSMSに置き換えられない・注意すべきケース
ここからは、冒頭の一覧で「不可」「併用」とした業務を、理由と回避策まで掘り下げます。良い面だけで判断すると、導入後に「その相手には届かない」「その連絡は法令に触れる」といった見落としにつながるためです。
固定電話しか持たない相手にはSMSが届かない
SMSは、もともと携帯電話どうしのメッセージとして始まった、携帯電話番号あてのサービスです。NTTドコモの公式案内でも、SMSの宛先は自社および他事業者の携帯電話番号とされています。固定電話番号はSMSの宛先として使えないため、固定電話しか持たない相手には届きません。固定回線の取引先や高齢の顧客が該当し、この層へは後述の音声認証や郵送との併用で補います。
双方向のやり取り・即時の応答が要る場面
双方向SMSに対応したサービスなら返信を受け取れますが、条件交渉や込み入ったヒアリングのように、その場で言葉を重ねて合意を作る場面は通話が向きます。緊急時に相手の即答が必要なケースも同様です。SMSは「一次連絡はSMS、詳細は電話」のように、電話の前段として使うと工数削減とやり取りの質を両立できます。
販促目的のSMSは事前同意（オプトイン）が必要
広告・宣伝を目的とするSMSは、特定電子メールの送信の適正化等に関する法律（特定電子メール法）の規制対象です。電話番号あてのSMSも総務省令によって同法の「電子メール」に含まれるため、「メールの話でSMSは別」という理解は誤りです。同法は、あらかじめ同意した相手など一定の場合を除き、広告・宣伝目的の送信を禁じています。
送信者は、次に掲げる者以外の者に対し、特定電子メールの送信をしてはならない。
出典：特定電子メールの送信の適正化等に関する法律 第三条第一項｜e-Gov法令検索（総務省・消費者庁所管）
一 あらかじめ、特定電子メールの送信をするように求める旨又は送信をすることに同意する旨を（中略）通知した者
三 （中略）当該特定電子メールを手段とする広告又は宣伝に係る営業を営む者と取引関係にある者
一方で、支払い督促・予約確認・本人確認・不在連絡といった取引や通知のための連絡は、「広告又は宣伝」に当たらないため規制の対象外です。既存の取引先へ販促を送る場合も、上の条文の第三号「取引関係にある者」に当たれば、あらためての同意取得なしに送れます。自社の送るSMSが販促か取引連絡かを切り分けておくと、運用のルールが決めやすくなります。
出典の詳細は以下の通りです。
出典・参考資料（3件）
督促を電話からSMSに切り替える場合は、特定電子メール法とは別に、取り立ての時間帯や文面への配慮など、守るべきルールがあります。違法にならない送り方の具体的な注意点や、そのまま使える例文は以下の記事で解説しています。
固定電話ユーザーを取りこぼさない代替手段の使い分け
固定電話しか持たない相手や、SMS非対応の端末を使う相手には、SMS以外の手段を組み合わせます。認証だけでなく、督促や業務連絡でも使える選択肢を、用途とあわせて整理します。
- IVR（自動音声応答）：あらかじめ用意した音声ガイダンスを自動で流す仕組み。固定電話にも発信でき、案内や督促の一次連絡、認証コードの読み上げに使えます
- Voice OTP（音声通話による認証コード通知）：ワンタイムパスワードを自動音声で伝える方式。SMSが届かない固定電話番号の利用者にも本人認証を提供できます
- 着信番号認証：指定番号への発信・着信を使って本人性を確認する方式。コード入力が不要で、離脱を抑えやすいのが特徴です
- メール認証：メールアドレスへ認証コードや案内を送る方式。電話番号を持たない相手にも届きますが、迷惑メール振り分けで見落とされることがあります
- eKYC（オンライン本人確認）：本人確認書類と顔写真などをオンラインで照合する方式。厳格な本人確認が要る口座開設・契約などに向きます
使い分けの目安は、宛先で手段を振り分けることです。本人認証で固定電話ユーザーを救うならVoice OTPやIVR・着信番号認証、督促や案内で固定電話しかない相手にはIVRや郵送を併用、厳格な本人確認が要る場面はeKYCが向きます。多くのSMS送信サービスは音声系の認証や他チャネルもあわせて提供しており、1社で複数手段をまかなえるかも選定時の確認点です。
督促や予約確認では、たとえば自動音声（IVR）で「お支払い期日のご案内です」と用件を読み上げ、詳細はオペレーターへの折り返しや書面に誘導する形にすると、SMSが届かない固定電話の相手にも一次連絡を届けられます。携帯番号の相手にはSMS、固定電話の相手にはIVR、と宛先で手段を振り分ける運用が現実的です。
電話代替に使うSMS送信サービスの選び方
電話をSMSに置き換える目的でサービスを選ぶときは、次の観点を自社の使い方に当てはめて確認しましょう。どれも「電話業務を安定して置き換えられるか」に直結する項目です。
キャリアとの接続方式は国内直収か
到達率を左右する接続方式は、前述のとおり国内直収接続が国際接続網より届きやすいとされます。督促や本人認証のように「確実に届くこと」が成果に直結する用途では、候補サービスが国内直収かを確認しておきたいところです。到達率の数値を示すサービスでは、その出所（自社調べか）もあわせて見ておくと安心です。
料金体系は自社の送信量に合うか
SMSは送信した分だけ支払う従量課金が中心で、初期費用・月額を0円としているサービスもあります。1通あたりの単価は送信量で変わり、公式に「要問い合わせ」としている場合は見積もりで確かめます。月にどれだけ送るか、繁忙期に偏るかを踏まえ、単価と最低利用条件を照らし合わせておくとよいでしょう。
課金の基準もサービスによって異なります。送信した通数で課金する方式のほか、実際に相手に届いた通数だけを課金する到達課金を採用する提供元もあり、後者は不達分のコストを抑えやすいのが特徴です。あわせて、送信量が増えるほど単価が下がるボリュームディスカウントの有無も、月間の送信数が多い業務では総額に効いてきます。
必要な機能（双方向・API連携・自動化）が揃っているか
相手からの返信を受けたいなら双方向SMS、既存の基幹システムやCRMから自動送信したいならAPI連携が要ります。予約リマインドの自動送信や宛名の差し込み、長文の分割送信など、置き換えたい業務で使う機能が標準で揃っているかを確認しましょう。固定電話ユーザー向けにIVR・音声認証も扱えると、代替手段を1社で完結できます。
予約確認やリマインドをSMSに置き換える際の設計や活用例は、別記事「リマインド通知とは？主要SMS送信サービス比較まで」で詳しく解説しています。
電話代替を実現する主要なSMS送信サービス
ここでは、電話業務の置き換えに使える3つのサービスを紹介します。いずれも国内キャリアと直収接続する法人向けSMS送信サービスですが、双方向のやり取りや本人認証・音声認証への対応には違いがあります。自社が置き換えたい業務に照らして見比べてください。
まず、各サービスの単価・接続方式・双方向対応を一覧で比較します（電話・郵送とのコスト比較は前節を参照）。
| 比較項目 | SMSLINK | オーロラSMS by メディアSMS | KDDI Message Cast |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 0円 | 0円 | 0円 |
| SMS1通単価 | 1通6円から | 要問い合わせ | 9.35円（税込）から |
| 国内直収接続 | ●国内4キャリア直収 | ●国内4キャリア直収 | ●4キャリア直収（共通番号0005） |
| 到達率 | 約98%（自社調べ） | 99.9%（自社調べ） | 98%以上（自社調べ） |
| 双方向SMS | ● | ● | ●現状APIのみ |
| API連携 | ●簡易API（最短3日） | ●OTP・照合API等 | ●HTTPS API・Salesforce/ServiceNow連携 |
| 本人認証（OTP） | ●オプションの認証機能 | ●OTP生成・照合API | ●SMS送信APIで実装（OTP生成・検証は自社側） |
| 音声認証（IVR/Voice OTP） | △SMS不達時に自動音声通話へ切替（固定電話も可） | ●IVR認証（固定電話対応） | ×音声による認証通知は非対応 |
| 詳細情報 | 公式資料を見る | 公式資料を見る | 公式資料を見る |
※料金・到達率・機能は各社公式情報にもとづく2026年9月時点の参考値です。到達率は各社の自社調べです。最新の内容は各社の資料でご確認ください。
1. SMSLINK（株式会社ネクスウェイ）
FAXや郵送、メールといった法人向けの連絡手段を35年以上手がけてきたネクスウェイが提供するSMS送信サービスです。国内4キャリアと直接接続しており、公式ページでは約98%の到達率（自社調べ）を掲げています。管理画面から3ステップで送れるWebタイプと、既存システムと連携して自動配信するAPIタイプの2つを用意しています。
電話に出ない相手へのフォローに向くのが特徴で、コールセンターの未接続時にSMSを自動送信して接続率を高めた事例もあります。初期費用は0円で、督促・不在連絡・認証コードの送信など、架電を減らしたい業務からスモールスタートしやすいサービスです。
コールセンターでの未接続時フォローが実際にどの程度の成果につながるのか、提供元のネクスウェイ田島氏は具体的な事例に触れています。
また、コールセンターでの活用事例として、株式会社スマサポ様で接続率94.5%という高い成果を上げられている事例もあります。入居者向けのライフサポートサービスのアウトバウンドコールにおいて、未接続時にSMSを自動送信いただくことで、接続率や成約率が向上しています。
2. オーロラSMS by メディアSMS（株式会社メディア4u）
国内4キャリアとの直収接続を軸に、SMS配信・本人認証・双方向のやり取りまでを一つのブランドでそろえたサービスです。自社検証で99.9%の到達率を掲げ、契約者本人以外の可能性がある番号を抽出する「他人接続判定」など、確実に本人へ届けるための機能を備えています。初期費用・月額基本料は0円で、最大2カ月の無料トライアルが用意されています。
双方向SMSやOTP認証API、「＋メッセージ」規格のRCS配信にも対応し、固定電話ユーザー向けのIVR認証も同社の枠組みで扱えます。SMSだけでなく音声認証まで含めて電話業務を置き換えたい場合に検討しやすい構成です。1通あたりの単価は要問い合わせのため、送信量に応じた見積もりで確認します。
3. KDDI Message Cast（KDDI株式会社／Supership株式会社）
KDDIとSupershipが共同運営する法人向けメッセージ配信サービスです。共通番号「0005」でau・NTTドコモ・ソフトバンク・楽天モバイルの4社にキャリア直収で接続し、公式ページではSMS到達率98%以上（自社調べ）を掲げています。本人確認・二段階認証、重要なお知らせ、支払い督促、緊急連絡など、確実に届けたい連絡を幅広くカバーします。
2025年5月からはRCS配信にも対応し、キャリア審査を受けた公式アカウントからリッチなメッセージを送れます。SalesforceやServiceNowとの連携版も提供され、既存の業務システムのワークフローから自動でSMSを送る使い方に向きます。料金は要問い合わせのため、用途と送信量にあわせて見積もりを取ります。
ここで紹介した3サービス以外にも、SMS送信サービスは料金相場や到達率、認証・督促・販促といった用途ごとの強みが異なります。電話代替に使うサービスを本格的に比較して選びたい方は、主要サービスを横断的に比べた以下の記事もあわせてご覧ください。
SMS送信サービス導入の始め方
SMS送信サービスは、初期費用0円・従量課金で始められるものが多く、まとまった初期投資なしに試せます。まずは置き換えたい業務を1つ（督促や予約確認など）決め、その業務の月間送信数を見積もると、単価と合わせて費用感がつかめます。
実際に電話やDMをSMSに切り替えた企業が、どれだけ工数やコストを下げられたのかは、業界別の導入事例で具体的につかめます。金融でのDM郵送費の削減や、自治体の督促・医療機関の連絡業務での電話対応時間の削減など、導入効果を数値でまとめた資料も公開されています。
無料トライアルやデモアカウントを用意しているサービスもあり、実際に管理画面から送って到達や操作感を確かめられます。固定電話ユーザーが多い業務なら、IVRや音声認証も同じサービスで扱えるかを最初に確認しておくと、あとから手段を追加する手戻りを避けられます。気になるサービスは資料を取り寄せ、単価・接続方式・必要機能を並べて比較するところから始めるのがおすすめです。
まとめ
電話の代替としてのSMSは、督促・予約確認・本人確認・不在連絡といった「決まった内容を確実に届けて記録を残す業務」に強く、架電の工数を減らしながら到達性を高められます。一方で、固定電話しか持たない相手には届かず、込み入ったやり取りや即時の応答が要る場面は電話が残ります。販促目的で送る場合は特定電子メール法の同意が必要な点も押さえておく必要があります。
自社のどの電話業務をSMSに移せるかを見極めたら、国内直収の接続方式・料金体系・必要な機能を軸にサービスを比較し、固定電話ユーザー向けの音声認証まで扱えるかも確認しましょう。まずは各社の資料を取り寄せ、単価と機能を並べて検討することをおすすめします。
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よくある質問（FAQ）
Q. 電話の代替に使うSMS送信サービスとは何ですか？
A. SMS送信サービスとは、企業のシステムや管理画面から、顧客の携帯電話番号あてにSMS（ショートメッセージ）を一斉・自動で送れる法人向けのサービスです。督促・予約確認・本人確認・不在連絡といった、これまで電話でおこなっていた「決まった内容を確実に届けて記録を残す」連絡を、架電の代わりに担えます。送信履歴が残り、専用アプリなしで相手の端末に届く点が、記録の残らない架電との違いです。
Q. 固定電話にSMSは送れますか？
A. 固定電話番号あてにSMSは送れません。SMSの宛先は携帯電話番号に限られるためです。高齢の顧客や、代表電話が固定回線の取引先などには届きません。固定電話しか持たない相手には、音声ガイダンスで案内するIVRや、認証コードを音声で伝えるVoice OTP、郵送などを併用して補います。
Q. SMSを受け取る側に専用アプリは必要ですか？
A. 通常のSMSは、専用アプリや会員登録なしで受け取れます。携帯電話番号あてに送られ、端末標準のメッセージ機能で表示されるためです。電話に出られない相手もあとから確認でき、幅広い年代・端末に届くのが電話代替に向く理由です。画像やボタンを使うRCS（＋メッセージ）の一部機能は対応端末が必要で、届く範囲やSMSとの違いは別記事「＋メッセージ（RCS）の比較記事」で解説しています。
Q. SMSが相手に届いたか・読まれたかは確認できますか？
A. SMSは「届いたか（送達結果）」は確認できますが、「読まれたか（開封）」までは通常は分かりません。多くのサービスが送達確認（DLR）に対応し、宛先に届いたかを管理画面で確認できます。開封や反応まで測りたい場合は、本文に短縮URLを入れてクリック数を計測する方法をとります。送信の記録が残る点は、記録が手作業になる架電に対する明確な利点です。
Q. 電話とSMSではどちらが安いですか？
A. 定型的な連絡の多くは、1件ごとに担当者の時間がかからないSMSのほうが安く済みます。架電は1件ごとに通話料と数分の人件費がかかる一方、SMSは送信分だけの従量課金で1通数円〜十数円が目安です。初期費用・月額0円のサービスも多く、郵送（2024年10月改定で定形郵便110円〜）と比べても案内・督促のコストを下げられます。1通単価は送信量で変わり、要問い合わせの場合は見積もりで確認します。
Q. 督促や予約確認のSMSは特定電子メール法に違反しませんか？
A. 支払い督促・予約確認・本人確認・不在連絡など、取引や通知のためのSMSは「広告・宣伝」に当たらず、特定電子メール法の規制対象外です。事前同意（オプトイン）が必要なのは、広告・宣伝を目的とするSMSです。既存の取引先への販促も、同法の「取引関係にある者」に当たれば同意取得なしに送れます。自社のSMSが販促か取引連絡かを切り分けておくと、運用ルールを決めやすくなります。
出典・参考資料（1件）
Q. 受信者からSMSに返信してもらうことはできますか？
A. 双方向SMSに対応したサービスなら、受信者からの返信を受け取り、管理画面で管理できます。予約確認への回答や簡単な問い合わせ対応など、一次的なやり取りはSMSで引き継げます。ただし条件交渉や込み入ったヒアリングのように、その場で言葉を重ねて合意を作る場面は電話が向きます。「一次連絡はSMS、詳細は電話」と役割を分けると、工数削減とやり取りの質を両立できます。
Q. SMSが届かないことはありますか？その原因は何ですか？
A. 主な原因は、固定電話番号あて・番号の入力ミスや変更・受信側の拒否設定・海外経由の配信経路（国際接続網）です。到達率を大きく左右するのが接続方式で、国内の携帯電話事業者と直接つなぐ「国内直収接続」は海外経由の格安ルートより届きやすいとされます。督促や本人認証など確実に届けたい用途では、接続方式が国内直収かを確認します。到達率の数値は出所（自社調べか）もあわせて見ます。
Q. SMS送信サービスはどのくらいの期間で導入できますか？
A. 初期費用0円・従量課金で始められるサービスが多く、まとまった投資なしにスモールスタートできます。まず置き換えたい業務を1つ（督促や予約確認など）決め、月間送信数を見積もると費用感がつかめます。無料トライアルやデモアカウントで、実際に送って到達や操作感を確かめられるサービスもあります。固定電話ユーザーが多い業務は、IVRや音声認証も同じサービスで扱えるかを先に確認しておきましょう。
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マネックス証券 フィナンシャル・インテリジェンス部 暗号資産アナリスト
松嶋真倫
監修の範囲は記事の一般的な解説部分であり、比較表および各製品・サービスの紹介内容は監修の対象外です。
