AI電話とは？仕組み・IVRとの違い・できること・料金相場をわかりやすく解説

電話対応の人手が足りない、営業時間外の着信を取りこぼしている、定型的な一次対応に人手を取られて本来の業務が進まない——こうした電話業務の悩みを背景に、「AI電話」という言葉を目にする機会が増えています。

ただ、AI電話は「AI通話」「ボイスボット」「AI-IVR」などとも呼ばれ、従来の自動音声応答（IVR）や電話代行と何がどう違うのかは分かりにくいのが実情です。まずは言葉の意味と全体像をつかまないと、自社の電話業務のどこに使えるのかも判断できません。

本記事は、電話業務の効率化・自動化を検討し始めた担当者に向けて、AI電話とは何かを基礎から整理し、自社での導入を判断するための材料をまとめたものです。

AI電話とは？

AI電話とは、人に代わってAI（人工知能）が音声で電話に応対し、相手の用件を処理する仕組みです。かかってきた電話にAIが出て、相手の話し言葉を聞き取り、その内容を理解して、音声で答えたり、必要な処理につないだりします。発信（アウトバウンド）に対応する製品もあります。

動き方はシンプルで、「聞き取る→意味を理解する→音声で返す」という流れをAIが自動で行います。従来の自動音声応答（IVR）のように「ご用件の方は1番を押してください」と番号入力を求める必要はありません。利用者が自由に話した内容をその場で認識し、用件に応じて応答や振り分けを行える点が特徴です。

おもに、コールセンターやカスタマーサポートの一次対応、予約・注文の受付、営業時間外の応対などを自動化する用途で使われます。人手不足や電話対応の負担といった課題を抱える企業が、対応品質を保ちながら業務を効率化する手段として導入を進めています。

AI電話の呼び名の整理（AI通話・ボイスボット・AI-IVR・電話代行との関係）

AI電話は、サービスや媒体によってさまざまな呼び名で説明されます。ほぼ同じ仕組みを指す言葉と、性質が異なる言葉が混ざっているため、まず関係を整理しておきます。

• AI通話・ボイスボット・AI-IVR・AI電話自動応答：いずれも「AIが音声で電話に応対する仕組み」を指す、ほぼ同じ意味の呼び名です。ボイスボットは音声版のチャットボット、AI-IVRは従来のIVRにAIの会話理解を組み合わせたもの、という成り立ちの違いはありますが、実態は近づいています。
• IVR（自動音声応答）：あらかじめ用意した音声ガイダンスに沿って、プッシュ操作（番号入力）で用件を分岐させる従来型の仕組みです。会話で用件を汲み取るAI電話とは、応対の柔軟さが異なります。
• 電話代行：オペレーター（人）が企業に代わって電話に応対するサービスです。AIではなく人が対応する点でAI電話とは異なります。

本記事では、これらのうち「AIが音声で電話に応対する仕組み」をまとめてAI電話と呼び、IVRや電話代行との違いは次章以降で詳しく見ていきます。

AI電話の仕組み

ここからは、AI電話が電話応対を自動化する仕組みを、支える技術に沿って解説します。AI電話は、大きく3つの技術を組み合わせて動いています。

• 音声認識：かかってきた電話の話し言葉を、リアルタイムでテキストに変換します。
• 自然言語処理：テキスト化された内容から、相手が何を求めているか（用件・意図）を判断します。近年は生成AI（大規模言語モデル）を活用し、一問一答にとどまらない柔軟な理解に対応する製品も増えています。
• 音声合成：AIが導き出した回答を、自然な音声に変換して相手に返します。

この「音声をテキストにする→意図を判断する→音声で返す」という一連の処理を瞬時に繰り返すことで、AIが電話の受け答えを成立させます。通話内容はテキストとして記録されるため、対応履歴の蓄積や社内共有、分析にも活用できます。定型的な問い合わせはAIが自動で完結させ、複雑な内容は人のオペレーターへ引き継ぐ、といった役割分担で運用するのが一般的です。

IVR・電話代行とAI電話の違い

電話対応を効率化する手段には、AI電話のほかに従来型のIVR（自動音声応答）と電話代行があります。「なぜ今あえてAIなのか」を判断するために、3者の違いを整理します。

※上記は各手段の一般的な傾向です。個別のサービスにおける実際の機能・提供形態は各社情報をご確認ください。

従来型のIVRは、決められた選択肢に沿って番号を押してもらう方式のため、選択肢から外れた用件には対応しにくいという弱点があります。電話代行は人が対応するため柔軟ですが、応対件数が増えるほど人件費がかさみます。AI電話は、会話で用件を汲み取る柔軟さと、24時間の自動対応・システムでのコスト管理という両面を備えており、定型的な一次対応の自動化に適しています。

ただし、用件が明確で分岐も固定的な受付であれば、番号入力で振り分ける従来型のIVRで十分なケースもあります。IVRサービスの種類や費用、選び方は以下の記事で詳しく解説しています。

AI電話でできること・苦手なこと

導入を検討するうえでは、AI電話が得意な領域と苦手な領域の両方を押さえておくことが大切です。ここでは、できることと苦手なことを分けて整理します。

AI電話でできること

• 受電の一次対応：かかってきた電話の用件を聞き取り、よくある質問への回答や、担当窓口への振り分けを自動で行います。
• 予約・注文の受付：飲食店・クリニック・店舗などの予約受付や、通販の注文・変更受付を自動化します。
• 営業時間外・あふれ呼への対応：夜間や休日、電話が集中して受けきれない時間帯の着信を取りこぼさず、機会損失を防ぎます。
• 発信（アウトバウンド）：製品によっては、督促・確認・アンケートなどの定型的な架電を自動で行えます。
• 通話内容の記録・連携：やり取りを自動で文字起こしし、CRMや予約システムなどの外部システムと連携して処理まで完結させます。

AI電話が苦手なこと

一方で、AI電話にも不得意な領域があります。導入前に把握しておくと、運用でつまずきにくくなります。

• 複雑・イレギュラーな問い合わせ：想定していない相談や、個別事情を汲んだ判断が必要な用件は、AIだけで完結させるのが難しい場合があります。
• 聞き取りの精度：音声認識の精度は100%ではなく、強い方言や周囲の雑音がある環境では、聞き取りの精度が下がることがあります。
• 感情に配慮した対応：クレームなど、相手の感情に寄り添った柔軟な対応が求められる場面は、人のオペレーターのほうが適しています。

これらの苦手な領域は、AIだけですべてを担おうとせず、定型対応はAIに任せ、複雑な用件は人のオペレーターへ引き継ぐ「有人とのハイブリッド運用」で補うのが現実的です。多くのサービスが、AIで完結できない用件をオペレーターへ転送する機能を備えています。

どの電話業務をAIに任せ、どこから人が引き継ぐかは、業務の性質によって向き不向きが分かれます。業務ごとの型の適合や、AIで完結できない用件を人へつなぐ設計まで整理した資料もあり、役割分担を具体的に詰めたい方の参考になります。

AI電話を導入するメリット

前章のできることを経営や現場の課題という視点で捉え直すと、AI電話を導入するメリットは次のように整理できます。

• 人手不足の解消と採用コストの削減：定型的な一次対応をAIが担うことで、慢性的な人手不足を補い、電話対応要員の採用・育成にかかるコストを抑えられます。
• 待ち時間の短縮と顧客満足度の向上：着信をAIが即座に受けるため、電話がつながらない・待たされるといった不満を減らせます。
• 取りこぼしていた売上機会を拾える：これまで人手が回らず応対できなかった問い合わせや予約に対応できるようになり、逸失していた売上や商談の芽を取り込めます。
• オペレーターの負担軽減：単純な問い合わせをAIが引き受けることで、担当者は複雑な対応やコア業務に集中でき、離職の抑制にもつながります。
• 対応品質のばらつきを抑えられる：担当者や時間帯による応対のムラが出にくくなり、一定の品質で電話対応を続けられます。

AI電話のデメリット・導入時の注意点

メリットの一方で、導入・運用にあたって押さえておきたい注意点もあります。前章で触れた聞き取り精度や複雑な用件への限界は、運用面では次のような備えで対応します。

• AIに任せる範囲を導入前に設計しておく：前章で挙げた苦手な領域を踏まえ、どの用件をAIで完結させ、どこから人へ引き継ぐかを最初に線引きしておかないと、対応しきれない用件で顧客満足度を下げかねません。
• 導入後の学習・改善に手間とコストがかかる：応対シナリオの調整や、聞き取り精度を高めるための継続的なチューニングが必要です。導入して終わりではなく、運用しながら育てる前提で体制を考えます。
• セキュリティ・個人情報の取り扱い：通話内容には顧客の個人情報が含まれるため、データの保管・利用範囲やベンダーのセキュリティ認証（ISMSなど）を確認しておく必要があります。

いずれの注意点も、自社の電話業務のどこをAIに任せるかを見極め、人とAIの役割分担を設計したうえで導入すれば、過度に恐れる必要はありません。

AI電話の費用相場

AI電話サービスの費用は、初期費用と月額費用で構成されるのが一般的ですが、金額はサービスの性格によって大きく開きがあります。まず、料金が変わる主な要因を押さえておきます。

• 提供形態：あらかじめ用意された機能を使うクラウド型（パッケージ型）か、自社の業務に合わせて個別に構築するフルカスタム型かで、初期費用が大きく変わります。
• 課金方式：通話量に応じて課金される従量課金と、利用量にかかわらず一定の定額制があり、コールの多寡で総額の見え方が変わります。
• 対応範囲・機能：一次受付だけを自動化するのか、外部システム連携や複雑な業務まで担わせるのかによって費用が変動します。

実際の料金は、小規模から始められるクラウド型では、月額数千円台から利用できるサービスがあります。一方、大規模なコンタクトセンター向けに個別構築するタイプでは、初期の構築費用が数百万円規模になることもあります。

このように費用の幅は広く、多くのサービスは料金を公開しておらず「要問い合わせ」としています。自社の想定コール数・自動化したい業務範囲を整理したうえで、複数のサービスから見積もりを取り、比較検討するとよいでしょう。

AI電話導入の進め方

AI電話は、いきなり全業務を自動化するのではなく、範囲を絞って段階的に導入するのが失敗の少ない進め方です。一般的な流れは次のとおりです。

1. 課題と対象業務の整理：どの電話業務（一次対応・予約受付・時間外対応など）を自動化したいかを明確にし、AIに任せる範囲と人が担う範囲を切り分けておくとスムーズです。
2. サービスの比較・試用：後述の選び方のポイントを踏まえて候補サービスを比較し、無料トライアルやデモがあるサービスで実際の使用感を確かめます。
3. シナリオ設計・構築：想定される問い合わせに沿って応対シナリオを設計し、既存の電話番号やシステムとの連携を設定します。
4. 運用開始と改善：小さく始めて実際の通話データを確認し、聞き取り精度や振り分けのルールを継続的にチューニングしていくのが、精度を高めるポイントです。

AI電話サービスの選び方と主なサービス

ここからは、AI電話サービスを選ぶ際のポイントと、主なサービスを紹介します。まず、比較のときに確認したい観点を整理します。

AI電話サービスの選び方（3つのポイント）

• 自社の業務内容・規模・予算に合うか：自動化したい業務（受電の一次対応か、予約・注文受付か、発信業務か）と想定コール数に対し、対応範囲と料金体系が見合うかを確かめましょう。小規模ならクラウド型、大規模なら個別構築型が候補になります。
• ベンダーのサポート体制：シナリオ設計や導入後のチューニングは継続的に必要になるため、構築支援や運用サポートがどこまで含まれるかも重要な判断材料です。
• 音声認識の精度と有人切替のしやすさ：自社の業務で使う言葉を正しく聞き取れるか、AIで対応しきれない用件を人のオペレーターへスムーズに引き継げるかも見ておきたいポイントです。

これらの観点を踏まえ、主なAI電話サービスを比較表と個別紹介で見ていきます。

※2026年9月時点の各社公式情報にもとづく一般的な傾向です。最新の機能・料金の詳細は各社にご確認ください。

上表のとおり料金を公開していないサービスが多いため、費用感は提供形態から見当を付けるのが現実的です。ノーコードで自社設定できるクラウド型は比較的低コストで小規模から、ベンダーが個別構築するタイプは高機能な分コストが上がりやすい、という傾向を目安にするとよいでしょう。

主なAI電話サービスの個別紹介

1. DHK CANVAS（株式会社電話放送局）

DHK CANVASは、IVRシステムのクラウドサービスを主力とする株式会社電話放送局が提供する、電話業務向けのノーコードAIエージェントです。画面上のドラッグ＆ドロップ操作でコールフローを構築でき、専門知識のない担当者でも応対の設計・編集ができます。

FAQ対応はAI、定型業務はシナリオ、複雑な対応は生成AI、クレームなど重要な案件はオペレーターへ転送、という役割分担で電話応対を自動化します。インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）の両方に対応し、既存の0120・0800・0570番号をそのまま利用できる点も特徴です。

2. IVRy（アイブリー）（株式会社IVRy）

IVRy（アイブリー）は、月30着電まで無料のフリープランを備え、有料プランも月額3,980円（税抜、別途で電話番号維持費や通話料がかかります）からと低価格で始められるAI電話自動応答サービスです。導入のハードルが低く、中小企業や店舗が無理なく始めやすいサービスです。

出典・参考資料（1件）

• 出典：料金プラン｜IVRy（https://ivry.jp/pricing/）

電話の一次対応・着信の振り分け・用件録音・文字起こし・要約・外部通知への連携を自動化します。AI音声対話や音声認識による質問応答が全プランに標準搭載されており、小さく始めてから機能を広げやすいのも魅力です。

3. PKSHA VoiceAgent（株式会社PKSHA Technology）

PKSHA VoiceAgentは、コールセンター・コンタクトセンターの電話対応をAIで自動化するボイスボット／AI-IVRです。日本語に特化した音声認識の補正技術と、生成AIを活用したマルチターン（複数回のやり取り）対話により、入電の用件把握から窓口への自動振り分け、定型業務の自動完結までを行います。

富士キメラ総研の調査「2026 生成AI／AIエージェントで飛躍するAI市場総調査 市場編」では、ボイスボット部門で2024年度実績のシェア1位（24.7%）を獲得しており、生命保険・損害保険・銀行など大手企業での導入実績があります。エンタープライズ規模の電話業務を自動化したい企業に向く選択肢です。

出典・参考資料（1件）

• 出典：PKSHA VoiceAgent、ボイスボット部門で市場シェアNo.1を獲得｜株式会社PKSHA Technology（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000246.000022705.html）

4. AI Messenger Voicebot（AI Worker VoiceAgent）（株式会社AI Shift）

AI Messenger Voicebot（現・AI Worker VoiceAgent）は、サイバーエージェントの100%子会社である株式会社AI Shiftが提供する、コールセンター・窓口業務に特化したボイスボットです。予約・注文受付、問い合わせ対応、サブスクリプションの変更受付などの電話業務を自動化します。

利用者が話し出さないときに発話を促す機能や、割り込み発話への対応など、電話ならではの対話制御に強みがあります。大規模チェーンや自治体での実運用実績もあり、窓口業務の自動化を検討する企業に適しています。

5. LINE WORKS AiCall（LINE WORKS株式会社）

LINE WORKS AiCallは、LINEのAI技術を基盤に、AIが音声で電話応対を自動化するボイスボットです。顧客が自由に話した内容を音声認識で把握し、AIで完結できる問い合わせと有人対応が必要な問い合わせを自動で振り分けます。既存の0120番号やPBX（構内電話交換機）の前段に配置して運用できます。

通話量に応じた従量課金ではなく定額制を採用しており、入電が急増しても費用が変動しにくいのが特徴です。一次対応に特化したパッケージ型「VOICEIVR」も用意され、大規模なコールセンターの受付自動化に向いています。

6. commubo（コミュボ）（株式会社ソフトフロントジャパン）

commubo（コミュボ）は、株式会社ソフトフロントジャパンが提供するクラウド型のAIボイスボットです。自社開発の音声認識エンジンを用い、人と連続的で複雑な音声会話を行える点を強みとしています。

あらかじめ用意したシナリオ型と、生成AIを活用した対話型を業務に応じて使い分けるハイブリッド運用に対応します。コンタクトセンター業務、電話が集中する「あふれ呼」対策、注文・予約の受付、督促など、受信・発信の両方の業務を自動化できます。

7. AIコンシェルジュ（株式会社TACT）

AIコンシェルジュは、U-NEXTグループでコールセンター運営の知見を持つ株式会社TACTが提供するボイスボット（AI音声自動応答）です。電話窓口の定型的な問い合わせを、フロー分岐・本人認証・FAQ回答・オペレーター転送・SMS/Eメール送信などで自動化します。

業種・業務に合わせて専用の辞書やフローを設計する個別構築型で、月額費用に毎月の稼働レポートや改善提案・チューニングといった運用サポートが含まれます。プライバシーマークやISO/IEC 27001などのセキュリティ認証を取得しており、有人対応と組み合わせた運用を提案できる点も特徴です。

8. コールコール（CallCall-IVR）（ルーシッド株式会社）

コールコール（CallCall-IVR）は、ルーシッド株式会社が提供するクラウド型のIVR・ボイスボットサービスです。従来のプッシュ操作に加え、発信者が自由に話した内容をAIが認識して応答・振り分けできるAI活用型で、クラウド型のため専用機器を設置せずに導入できます。

LINE WORKS・Teams・Chatwork・Slackなど主要なビジネスチャットへの通知連携や、kintoneなどの業務システム連携に対応します。最短1週間での導入と14日間の無料トライアルが用意されており、まず試したい企業にも向いています。

ここでは主なサービスを絞って紹介しました。より多くのAI電話（ボイスボット）サービスをタイプ別に分類し、機能や選び方まで幅広く見比べたい場合は、以下の記事もあわせてご覧ください。

まとめ

AI電話とは、人に代わってAIが音声で電話に応対し、用件を処理する仕組みです。音声認識・自然言語処理・音声合成を組み合わせ、話し言葉を聞き取って理解し、音声で応答します。番号入力で分岐する従来のIVRや、人が対応する電話代行とは異なり、会話で用件を汲み取る柔軟さと24時間の自動対応を両立できる点が特徴です。

受電の一次対応・予約や注文の受付・時間外対応などを自動化でき、人手不足の解消や機会損失の防止に役立ちます。一方で、複雑な用件や聞き取り精度には限界があるため、人のオペレーターと組み合わせるハイブリッド運用が現実的です。費用はサービスの性格によって幅が広いため、まずは自社の課題と対象業務を整理し、複数のサービスを比較検討することから始めてみてください。

AI電話に関するよくある質問（FAQ）

Q. AI電話とは何ですか？

A. AI電話とは、人に代わってAI（人工知能）が音声で電話に応対し、相手の用件を処理する仕組みです。かかってきた電話にAIが出て、相手の話し言葉を聞き取り（音声認識）、内容を理解し（自然言語処理）、音声で答える（音声合成）という流れを自動で行います。AI通話・ボイスボット・AI-IVRなどとも呼ばれ、コールセンターの一次対応や予約・注文の受付、営業時間外対応などの自動化に使われます。

Q. AI電話とIVR（自動音声応答）は何が違いますか？

A. AI電話とIVRの最大の違いは、IVRが番号のプッシュ操作で用件を分岐させるのに対し、AI電話は利用者が自由に話した内容をAIが認識して用件を判断する点です。IVRはあらかじめ用意した選択肢の範囲でしか対応できませんが、AI電話は想定外の言い回しにも会話で対応しやすく、より柔軟な一次対応を自動化できます。一方で、用件が明確で分岐が固定的な受付であればIVRでも十分なケースがあります。

Q. AI電話の費用相場はどれくらいですか？

A. AI電話の費用は、小規模から始められるクラウド型で月額数千円台から、大規模なコンタクトセンター向けに個別構築するタイプでは初期費用が数百万円規模になることもあり、幅が広いのが実情です。料金は提供形態（クラウド型かフルカスタム型か）・課金方式（従量課金か定額制か）・対応範囲によって変わります。

多くのサービスは料金を公開しておらず「要問い合わせ」としているため、想定コール数と自動化したい業務範囲を整理し、複数社から見積もりを取って比較することをおすすめします。

Q. AI電話の導入にはどれくらいの期間がかかりますか？

A. AI電話の導入期間はサービスや自動化する業務範囲によって異なり、シンプルな一次対応であれば最短1週間程度から導入できるサービスもある一方、業務に合わせて個別に構築する場合はより長くかかります。応対シナリオの設計や、既存の電話番号・システムとの連携設定に時間を要するため、いきなり全業務を自動化せず、範囲を絞って小さく始め、運用しながら精度を高めていく進め方が失敗を避けやすくなります。

Q. AI電話で既存の電話番号はそのまま使えますか？

A. 多くのAI電話サービスは、既存の電話番号をそのまま利用できます。0120・0800・0570などの番号を引き継いで使えたり、既存のPBX（構内電話交換機）の前段にAI電話を配置して運用できたりするサービスがあります。ただし対応可否はサービスによって異なるため、導入前に自社の番号がそのまま使えるかを確認しておくと安心です。

Q. AI電話はクレームや複雑な問い合わせにも対応できますか？

A. クレームや、個別事情を汲んだ判断が必要な複雑な問い合わせは、AI電話だけで完結させるのが難しい領域です。相手の感情に寄り添った柔軟な対応は、人のオペレーターのほうが適しています。多くのサービスはAIで対応しきれない用件を人へ転送する機能を備えているため、定型的な一次対応はAIに任せ、複雑な用件は有人へ引き継ぐハイブリッド運用で補うのが現実的です。

Q. AI電話はスマートフォン（iPhone・Android）でも使えますか？

A. 企業向けのAI電話サービスの多くはクラウド型で、専用の機器を用意しなくても既存の電話回線や番号で利用でき、スマートフォンにかかってきた電話も番号の転送やアプリ連携でAIに応対させられます。ただし、これは個人のスマホ単体に備わる自動応答機能とは仕組みが異なります。法人での利用を検討する場合は、自社の電話環境で使えるか、対応形態をサービスごとに確認しましょう。

Q. AI電話は、GoogleのAI電話（Pixelの自動応答など）とは違うのですか？

A. GoogleのAI電話（Pixelの通話スクリーニングなど）は、個人のスマートフォン向けに迷惑電話の選別や代理応答を行う機能で、企業の電話業務を自動化する法人向けのAI電話サービスとは目的が異なります。本記事で扱うAI電話は、企業の受電の一次対応や予約・注文の受付、時間外対応などを自動化し、CRMや予約システムなどの外部システムと連携して業務まで完結させることを狙ったものです。

Q. AI電話の導入でセキュリティや個人情報の面で気をつけることはありますか？

A. AI電話は通話内容に顧客の個人情報が含まれるため、データの保管場所・利用範囲と、ベンダーのセキュリティ認証（ISMS／ISO/IEC 27001、プライバシーマークなど）を導入前に確認することが重要です。認証を取得しているサービスを選び、通話データの取り扱い方針を契約前に確認しておくことで、安心して運用できます。

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