コールバック予約システムを比較｜あふれ呼対策の主要サービスを機能・料金・連携で選ぶ

電話がつながらない――オペレーターが全員応対中で、かけてきた顧客を待たせてしまう「あふれ呼」や、待ちきれずに切られてしまう「放棄呼」は、そのまま問い合わせや申し込みの取りこぼしになります。人員を増やせば解決するとは限らず、繁忙時間帯だけのために席数を増やすのは現実的ではありません。

この課題に応えるのが、つながらなかった顧客に「あとで折り返す」ことを約束し、その折り返しを予約・受付する仕組み、いわゆるコールバック予約システムです。顧客は希望の日時を指定して電話を切れ、オペレーターは落ち着いた時間帯にかけ直せるため、待ち時間と取りこぼしの両方を減らせます。

本記事では、コールバック（折り返し電話）予約を実現する主要サービスを、実現方式・機能・料金・連携・提供形態の観点で横並びに比較します。自社の運用と規模に合う候補を絞り込み、資料請求の判断材料にしていただくことを目的としています。

本記事で比較するコールバック予約システムの範囲

ここでは、顧客からの入電がつながらなかったとき（あふれ呼・放棄呼）に、折り返しの電話を予約・受付して後からかけ直す用途を満たすサービスを比較します。具体的には、顧客が希望日時を指定して折り返しを予約できる仕組み、留守電やあふれ呼の履歴からオペレーターが折り返す仕組み、コールセンター基盤に組み込まれた折り返し機能のいずれかを満たすサービスを対象にしています。

一方で、自動音声応答（IVR）や電話代行そのものの全体像、あるいはコールセンターシステム全般の比較は、折り返し予約という一機能にとどまらず範囲が広くなります。折り返し予約という切り口に絞らず、IVR・自動音声応答システムを応答フローや料金など機能全体から比較したい場合は、以下のカテゴリ全体をまとめた記事をご参照ください。

自社に合うタイプの見当を早めに付けたい場合は、いくつかの質問に答えるだけで候補のサービスを絞り込める診断をご用意しています。まずは気軽に試してみてください。

コールバック予約システムとは（あふれ呼・放棄呼を折り返しで解消する仕組み）

ここからは、コールバック予約システムがどのような仕組みで、電話がつながらない課題をどう解消するのかを整理します。

コールバック予約システムとは、電話がつながらなかった顧客の折り返し依頼を受け付け、後からオペレーターがかけ直す流れを支援する仕組みです。顧客はWebフォームや自動音声（IVR）、SMSなどで希望日時や連絡先を伝えて一度電話を切り、システムが受け付けた予約に沿ってオペレーターが折り返します。顧客を保留のまま待たせ続ける従来の受電と違い、待ち時間を電話口で拘束しない点が特徴です。

背景にあるのが、あふれ呼と放棄呼という2つの課題です。あふれ呼は、オペレーターが全員応対中で新たな着信を受けられない状態を指します。放棄呼は、つながるのを待ちきれずに顧客が自分から電話を切ってしまうことをいいます。いずれも、問い合わせや申し込みの機会を逃す取りこぼしにつながります。

コールバック予約は、この取りこぼしを「後で確実にかけ直す」ことで拾い直します。ピーク時に集中した入電を、比較的手が空く時間帯へ平準化できるため、限られた人数でも顧客対応の総量を落としにくくなります。折り返しの約束があることで、顧客も安心して電話を切れます。

コールバック予約システムを導入するメリット

コールバック予約の導入は、取りこぼしの削減だけでなく、現場の働き方や顧客体験にも効果が及びます。主なメリットを3つの観点で見ていきます。

あふれ呼・放棄呼による取りこぼしを減らせる

つながらなかった入電を折り返しの予約として受け止められるため、そのまま失注や機会損失になっていた問い合わせを拾い直せます。特に、キャンペーンや障害発生時など入電が一時的に跳ね上がる場面で、あふれた呼を後から回収できる意味は大きくなります。

オペレーターの業務を平準化し、効率を高められる

ピーク時に集中する入電を、比較的余裕のある時間帯の折り返しへ振り分けられます。オペレーターは事前に顧客情報や用件を把握したうえでかけ直せるため、1件あたりの対応もスムーズになりやすいです。応対の波が平らになることで、繁忙のためだけに席数を増やす必要も抑えられます。

顧客満足度の低下を防げる

長い保留や、何度かけてもつながらない状態は、顧客の不満に直結します。折り返しを予約できれば、顧客は電話口で待たされずに済み、都合のよい時間に応対を受けられます。つながらないことによる印象の悪化を避けられる点は、リピートや解約防止の観点でも見逃せません。

コールバック予約システムの主な機能

ここからは、コールバック予約システムに備わる代表的な機能を整理します。これらの機能の一部は後半の比較表で見比べる観点になり、リソース調整や自動リマインドといった機能の詳細は各サービスの個別紹介で確認できます。

折り返しの予約受付（Web・IVR・SMS）

顧客が折り返しを依頼する入口となる機能です。Webの予約フォーム、電話の自動音声（IVR）ガイダンス、SMSでの受付など、サービスによって受付の方法は異なります。顧客が希望日時を自分で指定できるものと、依頼だけを受け付けて折り返しの順番はシステム側で管理するものがあります。

オペレーターのリソース調整・割り当て

受け付けた折り返しを、いつ・誰がかけ直すかを整える機能です。時間枠ごとに受付可能な件数を設定したり、対応可能なオペレーターへ割り当てたりすることで、折り返しが特定の時間に偏らないよう調整します。予約が集中しても現場が回るかどうかは、この調整機能の有無に左右されます。

CRM・IVR・コールセンター基盤との連携

顧客情報を管理するCRMや、既存の自動音声応答（IVR）、コールセンターシステムと連携する機能です。折り返し時に過去の応対履歴や顧客属性を参照できると、対応の質が上がります。すでに基盤を持っている場合、その基盤とどこまでつながるかは導入の成否を分ける要素になります。

自動リマインド・通知

予約した折り返しの直前に、顧客へSMSやメールで通知したり、オペレーターへ折り返しの予定を知らせたりする機能です。顧客が予約を忘れて出られない、オペレーターが折り返しを失念する、といった取りこぼしの再発を防ぎます。

あふれ呼・放棄呼の自動受付

オペレーターが応対しきれない着信を、自動音声やAIが一次的に受け止める機能です。つながらなかった顧客の連絡先や用件をその場で取得し、折り返しにつなげます。人手が足りない時間帯でも入電を取りこぼさない受け皿として働きます。

コールバック予約の実現方式（3つのタイプ）

コールバック予約を実現する方式は、大きく3つのタイプに分かれます。自社がどのように折り返しを運用したいかによって、適したタイプが変わります。まず自社の運用像に近いタイプを見つけ、その中から候補を絞り込むと選定が進めやすくなります。

コールバック予約に特化した予約管理型

折り返しの予約を、Webの予約フォームや予約台帳を起点に計画的に管理することに主眼を置いたタイプです。予約受付のカレンダー、時間枠ごとのリソース割り当て、自動リマインド、CRMや外部システムとの連携を備え、折り返しを「予約業務」として運用できます。あらかじめ折り返しの計画を立てて対応したい場合に向いています。

このタイプは予約の管理に強い一方、起点がWeb予約であるため、電話がつながらずにあふれた入電を自動で拾う仕組みは基本的に持ちません。電話のあふれ呼・放棄呼を折り返しにつなげるには、つながらなかった顧客をWeb予約へ誘導する導線（着信後のSMS送信など）を用意するか、後述のIVR型・既存基盤内蔵型と組み合わせる前提になります。電話回線と直接連動して一次受けしたい場合は、次のIVR型が起点になります。

あふれ呼・放棄呼を自動で折り返し受付するIVR型

電話がつながらないときに、自動音声（IVR）やAIが一次受けして折り返しの希望や用件を受け付けるタイプです。本記事で比較するサービスの中でも該当が多く、折り返しの受け方や運用の仕方でさらに細かく分かれます。以下の3つの運用像から、自社に近いものを見つけてください。

顧客が希望日時を指定して折り返しを予約するタイプ

電話がつながらなかったその場で、自動音声（IVR）が折り返しの希望日時を聞き取って受け付ける運用です。予約管理型と違い、起点はWeb予約ではなく電話回線につながったIVRなので、あふれた入電をそのまま折り返し予約に変換できます。顧客が主体的に日時を決めるため、折り返しのすれ違いが起きにくく、計画的にオペレーターを配置できます。

未応答・留守電の履歴からオペレーターが折り返すタイプ

あふれ呼や放棄呼、留守電に残ったメッセージの履歴を確認し、オペレーターが手動で折り返す運用です。顧客に日時を指定させず、現場の判断で優先順位を付けてかけ直せるため、既存の受電フローに近い形で運用できます。折り返しの発信自体は人が行う点が特徴です。

AIが一次受けして折り返し先・用件を聞き取るタイプ

あふれた入電をAIボイスボットなどが一次的に受け、顧客名・連絡先・用件を聞き取ったうえで折り返しにつなぐ運用です。人手が届かない時間帯でも一次受けを自動化でき、聞き取った情報をもとにオペレーターが折り返します。入電量が読みにくい業務で、受け皿を自動で確保したい場合に向いています。

既存のコールセンター・CTI基盤に内蔵のコールバック機能型

大量の入電を振り分け・録音・分析するコールセンターシステムやCTI（電話とパソコンを連携させる仕組み）の基盤に、折り返し（コールバック）機能が組み込まれているタイプです。順番待ちの顧客に「電話を切って順番が来たら折り返す」選択肢を提示する仕組みや、スケジュールを指定した折り返しに対応するものがあります。すでにコールセンター基盤を運用していて、その中で折り返しもまかないたい場合に適しています。

通話管理や分析に強いコールセンター・CTIシステムでも、折り返し（コールバック）予約を標準機能として備えているとは限りません。既存の基盤で折り返しをまかなえるかは、機能一覧やオプションで個別に確認する必要があります。

とくにAIによる一次受けを取り入れるか判断するときは、実際の利用者がAIの自動応答をどう受け止めるかも気になるところです。コールセンター利用者が抱える不満の実態や、AI自動応答を人より話しやすいと感じる場面を利用者アンケートで調べた調査データは、AIに任せる対応範囲を見極める材料になります。

コールバック予約システムの選び方

ここからは、自社に合うコールバック予約システムを絞り込むための観点を整理します。すべてを満たす必要はなく、自社の運用と優先順位に照らして重視する軸を見極めてください。

自社の運用と席数・規模に合っているか

数席規模の窓口と、数百席のコールセンターでは、必要な機能の重心が変わります。少人数であれば、あふれた入電の一次受けと折り返し受付が手軽に始められるかが重要になります。大規模であれば、時間枠ごとのリソース割り当てや、多数のオペレーターへの折り返し配分が回るかどうかが重要になります。自社の入電量とオペレーター数に対して、折り返しの管理が滞りなく回るかを見極めることが出発点です。

専用の予約管理型を入れるか、既存基盤の折り返し機能で足りるか

すでにコールセンターシステムやCTI基盤を使っている場合、その内蔵機能で折り返しをまかなえるなら、新たに専用システムを追加せずに済みます。一方で、顧客に希望日時を指定させる予約運用や、折り返しの計画的な管理まで求めるなら、予約管理に特化したサービスのほうが機能が充実しています。

判断の分かれ目は、折り返しを「その場の対応」として回したいのか、「予約業務」として計画的に管理したいのかにあります。まず既存基盤の機能を確認し、不足する部分を専用サービスで補う順で検討すると、投資の無駄を避けやすくなります。

既存のCRM・IVR・コールセンターと連携できるか

折り返し時に顧客情報や応対履歴を参照できるかは、対応品質に直結します。すでにCRMやIVR、コールセンターシステムを運用しているなら、それらと連携できるかが重要です。連携できない場合、顧客情報の二重入力や、システムをまたいだ手作業が発生し、かえって現場の負担が増えることがあります。既存基盤との接続方式（APIやCTI連携の有無）まで踏み込んで確認しておくと安心です。

提供形態（クラウドかオンプレミスか）は自社方針に合うか

多くのサービスはクラウドで提供され、短期間で導入しやすい一方、社内のセキュリティ方針でオンプレミスや専用環境が求められる場合もあります。自社の情報管理方針や、既存の電話環境との兼ね合いで、提供形態が要件に合うかを確認しておきましょう。クラウド型は初期費用を抑えて小さく始めやすいため、まず試したい場合の選択肢になります。

費用（初期費用・月額・従量課金）が見合うか

料金は、初期費用・月額の基本料金・折り返し件数などに応じた従量課金の組み合わせで決まります。入電量が多いほど従量部分が膨らむため、想定する折り返し件数で総額を試算することが欠かせません。基本料金の安さだけで選ぶと、繁忙期に従量課金がかさむことがあります。自社の入電規模に対して、費用対効果が見合うかを、あふれ呼・放棄呼の削減で得られる回収効果と合わせて見極めることが大切です。

導入実績・規模適性が自社に近いか

同じような業種・規模での導入実績があるサービスは、自社の運用にも合いやすい傾向があります。少人数の窓口向けに手軽さを打ち出すサービスと、大規模コンタクトセンター向けに拡張性を打ち出すサービスでは、想定する利用者像が異なります。公式サイトの導入事例や対象規模の説明を確認し、自社の立ち位置に近いかを見ておくと、導入後のミスマッチを避けられます。

【比較表】主要コールバック予約システムの比較

ここまでの機能・選び方の観点を踏まえ、主要なコールバック予約システムを横並びで比較します。折り返しの受付方法や連携範囲、費用は各社で異なるため、自社の重視する軸から見比べてください。

コールバック予約システムのおすすめサービス（タイプ別紹介）

ここからは、実現方式のタイプ別に各サービスを紹介します。前半で見た「予約管理型」「あふれ呼折り返しIVR型」「既存基盤内蔵型」のうち、自社の運用に近いタイプから読み進めてください。

コールバック予約に特化した予約管理型

顧客が希望日時を指定して折り返しを予約し、その予約を計画的に管理したい場合に向くサービスです。

1. ChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）（株式会社リザーブリンク）

株式会社リザーブリンクが運営するクラウド型の予約管理システムで、美容・医療・金融など200を超える業種で使われています。コールセンター・カスタマーサポート領域では、顧客がWebの予約カレンダーから24時間365日、オペレーターからの折り返し希望日時を選べるコールバック予約機能を用意しています。

予約が集中する時間帯は枠を広げ、少ない時間帯は絞るといったリソース調整ができ、予約完了メールや前日のリマインドメールも自動送信します。Genesys Cloud・Amazon Connect・VContact・Salesforceといった既存のコールセンター基盤に組み込む形で追加できるため、いまのシステムを入れ替えずに折り返し予約を始められます。

料金は初期費用33,000円に、月間予約受付数の上限別の月額コース制（300件までのAコース22,000円〜10,000件までのDコース176,000円、いずれも税込）を組み合わせ、契約は6ヶ月単位です（2026年9月時点）。上限を超えた分は100件ごとに3,300円の従量課金です。既存のコールセンター基盤を維持したまま、折り返し予約を計画的に組み込みたい企業に向きます。

2. RESERVA（レゼルバ）（株式会社コントロールテクノロジー）

350業種以上・累計35万社超（いずれもRESERVA全体の導入実績）が使う汎用のクラウド予約管理システムで、株式会社コントロールテクノロジーが運営しています。コールバック予約は、この予約システムの受付方式の一つとして案内されており、折り返し電話に特化した専用製品・専用プランとして提供されているものではありません。

予約フォームでは氏名・メールアドレス・電話番号を必須項目として受け付け、入力された顧客情報は自動で蓄積してCSVで書き出せます。コールバックは汎用の予約システムを折り返し受付に応用する形のため、電話回線との連携や折り返し専用の画面が必要な場合は、導入前に自社の要件で対応可否を確認するとよいでしょう。

料金プランはフリー（月額0円）から最上位のスイート（月額61,600円）まで6段階で、初期費用はいずれも0円です（税込、2026年9月時点）。コールバック予約専用の追加料金はなく、汎用の予約プランの範囲で利用します。まずは無料で折り返し受付を試したい企業や、来店・オンライン相談など他の予約用途も一つのシステムにまとめたい企業に向いています。

あふれ呼・放棄呼を自動で折り返し受付するIVR型

電話がつながらないときに自動音声やAIが一次受けし、折り返しにつなげるサービスです。件数が多いため、各サービスが「顧客が希望日時を予約する／履歴からオペレーターが手動で折り返す／AIが一次受けして聞き取る」のどの受け方に当たるかは、前掲の比較表「コールバックの受け方」列で見分けながら読み比べてください。

3. IVRy（アイブリー）（株式会社IVRy）

株式会社IVRyが提供する、固定電話番号での自動応答（IVR）にAI音声対話・音声認識を組み合わせたAI電話自動応答サービスです。オペレーターが応対しきれない混雑時には、AIが着信を一次受けして用件を聞き取る「あふれ呼対応」を備え、つながらなかった入電から折り返しにつなげます。

料金はフリープラン（月30着電まで0円）から用意され、スターターは月額3,980円〜（税抜）です。初期費用0円で始められ、通話の文字起こし・AI要約なども基本料金内で利用できます。別途、電話番号維持費と通話などの従量利用料金がかかります。

累計アカウント数は60,000件超（2026年4月末時点）で、全国47都道府県・98業界以上での利用実績があります。少人数の窓口で、あふれた入電の一次受けを手軽に自動化したい企業に向いています。

4. VoiceMall（ボイスモール）（NTTテクノクロス株式会社）

NTTテクノクロス株式会社のクラウド型IVR（音声自動応答）サービスで、NTTコミュニケーションズのクラウドIVR基盤「Vポータルダイレクト」を土台に提供されます。利用シーンの一つとして「コールバック予約」を掲げ、あふれ呼や時間外にかかってきた電話を受け付けて、折り返しに必要な情報を取得します。

IVRサービスとしては珍しく公式サイトに料金レンジが公開されており、コールバック予約の用途では初期費用150,000円〜・月額300,000円〜（いずれも税別）が目安です。フリーダイヤル等の通信料はNTTコミュニケーションズから別途請求されます。

最大92chまたは184chの同時着信に対応し、大量の入電を処理できる点が強みです。NTTデータセンターを基盤とするオールNTTブランドの構成を求める企業や、繁忙期に集中する着信を取りこぼさず受け止めたい大規模窓口に適しています。

5. コールコール（CallCall-IVR）（ルーシッド株式会社）

ルーシッド株式会社が提供するクラウド型のIVR・ボイスボットで、AI音声認識により発信者の自由な発話を聞き取れる点を特徴とします。本グループの中でも予約型に近く、着信に応答できなかったとき、顧客自身がコールバックの希望日時を予約できます。

仕組みは、顧客の希望日時と事前に設定したオペレーターの受付枠を照合し、予約可能な時間帯を音声で読み上げるものです。予約後はSMSで確認・変更・キャンセルができ、電話からの新規予約に加えてWebからの予約・確認・キャンセルにも対応します。

料金は公式サイトで具体額が公開されておらず要問い合わせですが、14日間の無料トライアルが用意され、コールフロー確定後は最短5営業日で導入できます。顧客が自分の都合に合わせて折り返しを予約する、すれ違いの少ない運用を求める企業に適しています。

6. コールナビゲーター（コスモバリュー株式会社）

コスモバリュー株式会社が提供するクラウド型IVRで、電話番号をそのまま使え、初期費用無料・月額2,480円（税込2,728円）から始められる低価格帯を打ち出しています。折り返しは「折り返し希望受付」という機能で扱い、録音されたメッセージや文字起こしメールを確認したうえで、必要な用件だけをオペレーターが折り返します。

顧客が希望日時を指定して予約する仕組みや、順番待ちの仮想保留には対応せず、あふれ呼・放棄呼を留守電として受けて手動で折り返す運用にあたります。営業時間内外の自動切り替えや、番号プッシュによる着信振り分け、営業電話をブロックするブラックリスト機能なども備えます。

月額2,728円からの低価格帯と設定代行サービスにより、少人数の窓口でも導入しやすい構成です。かかってきた電話をいったん受け止め、必要な用件のみ現場の判断で折り返したい企業向けの選択肢です。

7. じゃんじゃんコール（株式会社メテム）

株式会社メテムが1990年から続けるCTI/IVR事業のもとで提供する、クラウド型のIVR（自動音声応答）システムです。「公衆電話網×ハードウェア制御」方式で自社設備を保有し、電話とPCがあれば専用機材なしで受付・応答・転送を自動化できます。

折り返しは、あふれ呼・放棄呼の履歴をもとに手動で行う運用です。公式は「オペレータは、空き時間にWebブラウザであふれ呼の履歴を確認して、コールバック等の対応をできます」と説明しており、顧客が日時を予約する仕組みではなく、現場が履歴を見てかけ直す形をとります。

料金は初期費用30,000円・月額14,800円〜（税別）で、音声フローのアクション追加や回線追加、電話転送などはオプションで拡張します。低コストで着信IVRを立ち上げ、あふれた入電を履歴として拾って折り返したい企業に向いています。

8. commubo（コミュボ）（株式会社ソフトフロントジャパン）

株式会社ソフトフロントジャパンが提供するクラウド型のAIボイスボットで、自社開発の音声認識エンジンにより人と連続的な音声会話を行います。プッシュ操作ではなく発話内容から用件を聞き取る位置づけで、あふれ呼（集中呼）対策にも用いられます。

折り返しは、専用の予約画面ではなく、あふれ呼をAIが一次受けする運用で対応します。注文受付の導入事例では、集中した入電にAIオペレータが一次対応し、顧客名と折り返し先を取得したうえで、後から有人オペレーターが折り返す流れが示されています。定型業務はシナリオ型、複雑な問い合わせは生成AI型と使い分けるハイブリッド運用を掲げます。

料金は従量課金制で、インスタンス数や利用時間帯に応じた個別見積もりとなり、具体額は要問い合わせです。導入企業は400社以上（公式公表値）で、入電量が読みにくい業務の一次受けをAIで自動化したい企業に向いています。

9. あふれ呼IVR（株式会社電話放送局）

株式会社電話放送局が提供する、入電が集中して受けきれない「あふれ呼」を大量回線のIVRで一次受付するサービスです。ピーク時の着信をIVRへ転送し、コールの集中が落ち着いた時点からオペレーターが順次折り返す運用を前提とします。24時間365日の無人受付に対応します。

IVRは発信者の連絡先番号を取得し、オプションで折り返し先の部署名・担当者名や用件の録音も可能です。受付データは管理画面にリアルタイムで反映され、CSVダウンロードやAPI連携により自社のコールセンターシステムへ取り込めます。

料金は初期費用50,000円〜・月額50,000円〜（月間1,000件までの着信を含む）で、1,001件目からは着信ごとに25円が加算されます。導入実績は500社以上・年間処理件数4,000万件以上とされ、大量のあふれ呼を確実に受け止めて順次折り返したい大規模窓口に適しています。

10. MediaVoice（メディアリンク株式会社）

メディアリンク株式会社が2011年から提供するASP型（インターネット経由でソフトを利用する提供形態）のクラウドIVR（自動音声応答）サービスです。あふれ呼・オートコール・自動受付・CSアンケートなど用途別のメニューを選ぶ構成で、あふれ呼への対応では、コールセンターであふれた入電に対しコールバック予約を自動受付します。

「あふれ呼IVR」メニューの料金は、初期費用50,000円〜・月額30,000円（1窓口あたり）・従量20円/1件です。月間600万コール以上の処理と、2011年の販売開始以来（廃業による解約を除く）97%の継続率を公式に掲げ、ソフトバンクやオリックス銀行などの導入企業ロゴを掲載しています。

クラウド（ASP型）に加えてオンプレミス型のIVRパッケージも選べます。用途別メニューから必要なものを選び、あふれ呼の折り返し受付を含めて着信対応を自動化したい企業に適しています。

11. あふれ呼対策.app（株式会社ネクストジェン）

株式会社ネクストジェンが提供する、コンタクトセンター向けのコールバック管理システムです。同社のコミュニケーションAPI基盤「U-cube CPaaS」上に構築されたパッケージアプリで、あふれ呼が発生した着信を自動音声応答（IVR）へ流し、コールバック予約を受け付けます。

発信者はプッシュダイヤル入力、または最大30秒の伝言メッセージでコールバックリクエストを残せます。管理画面には「コールリクエスト一覧」がリアルタイムで表示され、オペレーターが録音内容を確認したうえで折り返します。あふれ呼を確実に転送するには、キャリア転送またはPBX転送の設定と予備回線が別途必要です。

料金は公式サイトに金額の記載がなく要問い合わせで、申し込みから最短5営業日で利用を開始できます。あふれ呼対策という課題に絞って、伝言を含む折り返し受付を単体で導入したい企業に向いています。

12. MOBI VOICE（モビボイス）（モビルス株式会社）

モビルス株式会社が提供するAI電話自動応答システム（ボイスボット）で、音声認識・音声合成エンジンと生成AIを組み合わせ、電話問い合わせの一次対応を24時間365日自動化します。定型の選択肢だけでなく、自由な言い回しの発話も理解して応答します。

AIが対応しきれない場合は、折り返し予約の受付、またはオペレーターへの転送に切り替えます。ノーコードで管理画面からシナリオを作成・編集でき、金融機関特有の専門用語や人名を辞書登録して認識精度を高めるオプションも備えます。

証券・銀行での導入実績があり、SBI証券では書類請求受付の完了率が従来IVRの20%から68〜69%に改善し、横浜銀行では一部証明書発行の自動受付で放棄呼ゼロを実現したと公表されています。料金は要問い合わせです。金融・保険など専門性の高い一次対応をAIで自動化したい企業に適しています。

13. OSORA（オソラ）（株式会社Scene Live）

株式会社Scene Liveが提供するクラウド型IVR（自動音声応答）システムで、公式は「インバウンドコールシステム」とも表記します。機能一覧に「コールバック予約」を掲げ、着信に応答できなかったとき、その場で顧客が折り返しを予約できます。

料金はIVRプランが月額1,980円、SMS送信を加えたプランが月額2,480円、督促機能まで含むプランが月額2,980円という3プラン体系です（2026年9月時点）。初期費用や電話番号利用料・通話料などは別途で、要問い合わせとなります。全通話録音やリアルタイムモニタリング、ウィスパーなどの教育・品質管理機能も標準で利用できます。

月額1,980円からIVRを起点に、SMS・督促機能を段階的に足していけるため、小規模から折り返し受付を試したい企業に向いています。

既存のコールセンター・CTI基盤に内蔵のコールバック機能型

すでにコールセンター基盤を運用していて、その中で折り返しもまかないたい場合に向くサービスです。

14. BIZTEL コールセンター（株式会社リンク）

株式会社リンクが提供する、PBX（構内交換機）の物理設置なしにブラウザから運用できるクラウド型のコールセンター/CTIシステムです。IVR・ACD（着信を担当者へ自動で振り分ける仕組み）・全通話録音・稼働状況モニタリングなどをまとめて備え、デロイト トーマツ ミック経済研究所の調査では導入企業数ベースで9年連続の国内シェア1位、導入企業数2,700社・稼働席数54,000席と公表しています。

折り返しは、対応が必要な通話を登録・管理する「折り返し呼管理」機能として基盤に組み込まれています。待ち呼の順番を扱うコールキューイングでは待ち人数のアナウンスも可能です。公式ブログでは、オペレーターが30秒応答できない状態が続くとコールバック受付IVRへ自動転送し電話番号を取得する運用例が、API連携での実現例として紹介されています（標準機能としての自動転送の閾値設定可否は要問い合わせ）。

料金は座席課金型の初期費用50,000円/席・月額15,000円/席（いずれも税抜）から始められ、回線課金のライトプラン・スタンダードプランで大規模センターまで拡張できます。すでにコールセンター基盤を運用し、その中で折り返しもまかないたい企業に向きます。

15. Zendesk Talk（株式会社Zendesk）

メール・チャット・電話・SNSを一元管理する統合CXプラットフォーム「Zendesk Suite」の音声チャネル機能が Zendesk Talk です。米 Zendesk, Inc. の日本法人・株式会社Zendeskが国内提供を担い、チケット管理と統合された画面のなかでIVR・コールルーティング・コールバックを扱えます。

コールバックは、最大待ち呼数や最長待機時間を設定し、それを超えた顧客が折り返しをリクエストできる機能です。ただしこの折り返し機能を使うには、最安のSuite Teamでは足りず、Suite Professional以上のプランが必要です。折り返しの要求は60分間有効で、その間にエージェントが応答しないと自動でキャンセルされ、デジタル回線には設定できないなどの制約があります。

料金はSuite Team $55、Suite Professional $115（いずれもUSD建て・年払い・1エージェントあたり月額）に、電話番号と通話分の従量課金が加わり、14日間の無料トライアルが用意されています。すでにZendeskで問い合わせ対応を一元化していて、その基盤の中で折り返しも運用したい企業に適します。

16. Amazon Connect（アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社）

Amazon Connect は、アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社（AWS）が提供するクラウドコンタクトセンター基盤です。申し込めばすぐ使えるパッケージ製品ではなく、IVRやコールフローをGUIのフローデザイナー上で自前で構築・運用するタイプで、Amazon Lex（会話型IVR）やAWS Lambda（システム連携）と組み合わせて挙動を設計します。

折り返しは、順番待ちの顧客が通話口で待ち続けるのではなく、キューでの順番を保持したまま電話を切り、順番が来たらエージェント側からかけ直す「キューに入れられたコールバック」として設定できます。こうした挙動は用意された機能を組み合わせて自社で設計する前提で、フロー構築やシステム連携は利用者またはAWSパートナー/SIerが実装します。

料金は初期費用なし・最低利用料なしの完全従量課金で、音声は$0.038/音声分に電話番号保持料と通話料が加わります。AWS上でコンタクトセンターを自社の要件に合わせて作り込みたい、技術リソースまたはパートナー体制を持つ企業に向きます。

17. BRIGHT PATTERN（Bright Pattern Inc.）

米国 Bright Pattern Inc. が開発するクラウド型のオムニチャネルコンタクトセンター基盤（CCaaS）です。日本では株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー（CBA）が総代理店として日本語での販売・導入・サポートを担い、電話（IVR/ACD）・チャット・メール・SMS・LINEなどを単一基盤で扱えます。

折り返し（コールバック）の設定は、ドラッグ&ドロップでコールフローを組む「シナリオビルダー」上で、CRM連携や顧客情報参照などと並べて組み込めます。ただしこの折り返しはプラットフォームの一機能で、コールバック単体では提供されず、CCaaS基盤一式の契約が前提です。

料金は公式サイトに金額の掲載がなく、プラン別の個別見積もり（要問い合わせ）です。オムニチャネルのコンタクトセンターを日本語サポートのもとで導入し、その基盤の中で折り返しもまかないたい企業が対象になります。

18. Genesys Cloud CX（ジェネシスクラウドサービス株式会社）

米国 Genesys が提供するクラウド型のコンタクトセンター統合基盤（CCaaS）です。日本ではジェネシスクラウドサービス株式会社が展開し、三井情報やNECなどのパートナー経由でも導入されます。音声/IVR・チャット・メール・SNSを単一基盤に統合し、生成AIを活用した仮想エージェントなども備えます。

コールバックはプラットフォームの標準機能として備わり、エージェントが対応できないときに発信者が折り返しを依頼できます。予約した日時に元のキューやエージェントへ折り返しを配信する「スケジュール済みコールバック」や、Webフォームから折り返しを予約する「Webコールバック」に対応し、予約は管理画面でキャンセル・再スケジュール・再割り当てを一括管理できます。

ただし折り返しも含めてGenesys Cloud CX 本体（コンタクトセンター基盤一式）の契約が前提です。料金は要問い合わせで、グローバルではCX1〜CX4（1ユーザーあたり月額75〜240ドル、年間契約）、国内はソフトバンクなどパートナー経由の円建て見積もりが公開されています。大規模なコンタクトセンターを統合基盤で運用し、折り返しも標準機能でまかないたい企業に向きます。

導入から運用までの進め方と成功のポイント

コールバック予約システムは、導入して終わりではなく、運用に乗せてはじめて効果が出ます。導入から運用定着までの流れと、つまずきやすい点を押さえておきましょう。

まず、自社のどの入電が取りこぼされているかを把握します。時間帯別のあふれ呼・放棄呼の状況を確認し、折り返しでカバーしたい範囲を決めます。

次に、その範囲に必要な機能（予約受付の方法、既存基盤との連携、リソース調整の粒度）を要件として整理し、候補サービスと照らし合わせます。導入後は、折り返しの件数や放棄呼の推移を測りながら、時間枠の設定やオペレーターの配置を調整していきます。

導入・運用でつまずかないための注意点

折り返しの受付だけを導入しても、かけ直すオペレーターの手が空かなければ、予約がたまるだけであふれ呼は減りません。受付と折り返しの両方が回る体制を前提に機能を選ぶことが大切です。

また、既存のCRMやコールセンターシステムと連携できないサービスを選ぶと、顧客情報を二重に扱う手間が生まれ、かえって現場の負担が増えます。導入前に、折り返しの運用フローと既存基盤との連携を具体的に描いておくと、こうしたつまずきを避けられます。

よくある質問（FAQ）

Q. コールバック予約システムとは何ですか？

A. コールバック予約システムとは、電話がつながらなかった顧客の折り返し依頼を受け付け、後からオペレーターがかけ直す流れを支援する仕組みです。

顧客はWebフォームや自動音声（IVR）、SMSなどで希望日時や連絡先を伝えて一度電話を切り、システムが受け付けた予約に沿ってオペレーターが折り返します。保留のまま顧客を待たせ続ける従来の受電と違い、あふれ呼・放棄呼による取りこぼしを折り返しで拾い直せる点が特徴です。

Q. あふれ呼と放棄呼の違いは何ですか？

A. あふれ呼はオペレーターが全員応対中で新たな着信を受けられない状態、放棄呼はつながるのを待ちきれず顧客が自分から電話を切ってしまうことを指します。

どちらも問い合わせや申し込みの機会を逃す取りこぼしにつながる点は共通します。コールバック予約システムは、このあふれ呼・放棄呼のどちらも折り返しの予約として受け止め、後から確実にかけ直すことで拾い直す役割を担います。

Q. コールバック予約システムの料金相場はどのくらいですか？

A. コールバック予約システムの料金は、初期費用・月額の基本料金・折り返し件数に応じた従量課金の組み合わせで決まり、小規模向けのクラウド型なら月額数千円から、大規模向けは月額数十万円規模まで幅があります。

初期費用も0円から数十万円まで、サービスと規模によって開きがあります。入電量が多いほど従量課金の部分が膨らむため、基本料金の安さだけで選ばず、想定する折り返し件数で総額を試算することが欠かせません。あふれ呼・放棄呼の削減で得られる回収効果と合わせて、費用対効果が見合うかを見極めましょう。

Q. コールバック予約システムは既存のIVR・CRM・コールセンターシステムと連携できますか？

A. 多くのコールバック予約システムはCRM・IVR・コールセンター基盤との連携に対応していますが、連携できる範囲や接続方式はサービスによって異なります。

折り返し時に過去の応対履歴や顧客属性を参照できると、対応の質が上がります。逆に連携できないサービスを選ぶと、顧客情報の二重入力やシステムをまたいだ手作業が発生し、かえって現場の負担が増えることがあります。すでに基盤を運用している場合は、API連携やCTI連携の有無まで踏み込んで確認しておくと安心です。

Q. コールバック予約システムは数席規模の小さな窓口でも導入できますか？

A. 数席規模の小さな窓口でも、初期費用を抑えて月額数千円から始められるクラウド型のサービスがあり、導入できます。

少人数の窓口では、あふれた入電の一次受けと折り返し受付を手軽に始められるかが重視されます。一方、数百席規模のコールセンターでは、時間枠ごとのリソース割り当てや多数のオペレーターへの折り返し配分が滞りなく回るかを確認する必要があります。自社の入電量とオペレーター数に対して、折り返しの管理が回るかを見極めることが出発点です。

Q. 専用の予約管理型と、既存基盤に内蔵のコールバック機能はどう違いますか？

A. 専用の予約管理型は顧客が希望日時を指定する予約運用や計画的な折り返し管理に強く、既存基盤内蔵型はコールセンター・CTIの一機能として追加投資を抑えて折り返しをまかなえる点が違います。

折り返しを「予約業務」として計画的に管理したいなら専用の予約管理型、すでにあるコールセンター基盤の中で「その場の対応」として回したいなら内蔵機能が向きます。ただし、コールセンター・CTIシステムでも折り返し（コールバック）を標準機能として備えているとは限りません。まず既存基盤の機能を確認し、不足する部分を専用サービスで補う順で検討すると、投資の無駄を避けやすくなります。

Q. コールバック予約システムは導入からどのくらいで運用を始められますか？

A. クラウド型のサービスでは、コールフローの設定後、最短5営業日程度で運用を開始できるものもあります。

ただし、既存のコールセンター基盤との連携や、あふれ呼を確実に転送するための設定（キャリア転送・PBX転送や予備回線）が必要な場合は、その準備に追加の期間がかかります。導入後は、折り返しの件数や放棄呼の推移を測りながら、時間枠の設定やオペレーターの配置を調整して運用に乗せていきます。

まとめ

コールバック予約システムは、電話がつながらないことで生じるあふれ呼・放棄呼の取りこぼしを、折り返しの予約・受付で拾い直す仕組みです。実現方式には、予約管理に特化した専用型、あふれ呼を自動で折り返し受付するIVR型、既存のコールセンター・CTI基盤に内蔵された機能型の3つがあり、自社の運用と規模、既存基盤の有無によって適したタイプが変わります。

まずは自社の入電のどこが取りこぼされているかを把握し、専用システムを入れるか既存基盤の機能で足りるかを見極めたうえで、機能・連携・費用を比較して候補を絞り込むとよいでしょう。気になるサービスは資料を取り寄せ、折り返しの運用が自社で回るかを具体的に確認することをおすすめします。

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