サービスデスクの提供元の選び方｜開発会社・SaaS製品・運用委託の比較

社内外から届く問い合わせや障害の報告を一元管理したいと考えたとき、まず迷うのが「ツールを選ぶ前に、そもそもどこに頼めばよいのか」という点ではないでしょうか。自社で製品を契約して運用するのか、自社に合った仕組みを作ってもらうのか、運用ごと外部に任せるのか——頼み先の選択肢は一つではありません。

サービスデスクの提供元は、大きく「自社開発のSaaS型ツールを提供するベンダー（買う）」「構築・導入を請け負うSIer・開発会社（作ってもらう）」「運用を請け負うアウトソーシング事業者（任せる）」の3つの形態に分かれます。それぞれ費用のかかり方もサポートの範囲も異なるため、自社の人手やノウハウ、予算に合わない形態を選ぶと、導入後に運用が回らなくなることもあります。

本記事では、サービスデスクの提供元を3つの提供形態で整理し、主要な提供会社を提供形態・対応範囲・費用・サポート体制で横並びに比較します。あわせて各社の特徴や導入実績も紹介し、製品を比べる前の「どこに頼むか」を見極めて、自社の状況に合った頼み先を選ぶための判断材料としてご活用ください。

また、今すぐ比較したい方に向けて、「提供形態・提供会社で選ぶサービスデスクの比較表」や、自社に合う提供形態と候補が最短でわかる「30秒で終わる選定診断ツール」をご用意しています。ぜひこちらもご活用ください。

サービスデスクとは（提供元で選ぶという視点）

サービスデスクとは、社内外から寄せられる問い合わせや障害の報告を単一の窓口で受け付け、受付から解決までの状況を管理する仕組みです。ITサービスマネジメントの体系的なガイドラインであるITIL（アイティル）の公式用語集では、サービスデスクを次のように定義しています。

The single point of contact between the service provider and the users. A typical service desk manages incidents and service requests, and also handles communication with the users.
（サービス提供者と利用者との単一の連絡窓口。一般的なサービスデスクは、インシデントとサービス要求を管理し、利用者とのコミュニケーションも扱う。）

ITIL® glossary and abbreviations（2011年版 公式用語集・自由配布が認められた版／© Crown Copyright 2011）「service desk」

電話・メール・チャット・Webフォームなど複数の経路から届く問い合わせをチケット（案件）として受け止め、誰が・いつ・どこまで対応したかを共有できるようにすることで、返信漏れや二重対応、特定の担当者しか状況を把握できない属人化を防ぎます。この仕組みを「どこから手に入れるか」が、本記事で扱う提供元選びのテーマです。

サービスデスクとヘルプデスク・ITSMの違い

提供元を比べる前に、近い意味で使われる3つの言葉を整理しておきます。ITILの公式用語集で標準用語として定義されているのはサービスデスクで、ヘルプデスクは独立した用語項目としては収録されていません。

実務では、ヘルプデスクは問い合わせやトラブルへの一次対応を指す呼称として広く使われます。サービスデスクはそれに加えて、インシデント管理やサービス要求の管理まで含む、より広い窓口を指すことが多いという違いがあります。

一方のITSM（ITサービスマネジメント）は、窓口そのものではなく、ITサービス全体を品質高く提供・管理するための考え方を指します。ITILの公式用語集では次のように定義されています。

The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business.
（事業のニーズに合った品質の高いITサービスを実装・管理すること。）

ITIL® glossary and abbreviations（2011年版 公式用語集・自由配布が認められた版／© Crown Copyright 2011）「IT service management (ITSM)」

このようにITSMはITサービス運用全体の管理の枠組みであり、サービスデスクはその中で利用者と向き合う窓口の役割を担います。提供元の中には、窓口の機能だけを提供するものもあれば、ITIL準拠のインシデント管理・問題管理・変更管理までカバーするものもあり、どこまでの範囲を任せたいかが提供元選びの一つの軸になります。

※本記事で引用するITILの定義は2011年版の公式用語集に基づきます。現行のITIL 4でも「サービス提供者と利用者の単一の窓口」という核心は共通しています。

また、問い合わせ窓口だけでなく、インシデント管理・問題管理・変更管理といったITサービス全体の運用をカバーするツールから広く比べたい場合は、ITSMツールを横断的に比較した以下の記事もあわせてご覧ください。

サービスデスクを外部に頼むメリット

問い合わせ対応の仕組みを外部の提供元に頼る利点は、自社に不足している部分を補えることにあります。製品を契約すればチケット管理やナレッジ蓄積の仕組みをすぐに使い始められ、自社で一から開発する手間がかかりません。

既存の基幹システムとの連携や独自の運用ルールが必要な場合は、構築を請け負う提供元に設計から任せられます。さらに、ツールを入れても対応する人手が足りない場合は、問い合わせの一次対応そのものを運用委託できる提供元もあります。自社の状況に応じて「どこまでを外部に委ねるか」を選べる点が、提供元を使い分ける最大の価値です。

サービスデスクの提供元の3つのタイプ（買う／作ってもらう／任せる）

サービスデスクの提供元は、読者が自社の状況から選びやすいよう、関わり方の深さで3つのタイプに整理できます。どのタイプに頼むかで、必要な社内の人手・初期の手間・費用のかかり方が変わります。

自社開発のSaaS型サービスデスクツールを提供するベンダー（買う）

パッケージ製品やクラウドサービスを自社で開発・提供しているベンダーです。利用企業は製品を契約し、自社の担当者が設定・運用します。すぐに使い始められ、月額のユーザー課金などで費用が読みやすいのが特徴です。

製品によって、問い合わせ・インシデント管理を中心とするものから、ITILに沿った問題管理・変更管理・構成管理まで備えるものまで対応範囲に幅があります。国産製品と外資製品で操作性やサポート体制の性格も分かれます。自社に運用できる担当者がいて、まず仕組みを手早く整えたい企業に向いています。

サービスデスクの構築・導入を請け負うSIer・開発会社（作ってもらう）

既製のITSM製品の構築・カスタマイズや、要件に合わせた運用設計を請け負う提供元です。自社の業務フローや既存システムに合わせて仕組みを作り込めるため、標準の製品機能だけでは要件を満たせない場合や、全社規模でITサービス管理を定着させたい場合に適しています。

費用は要件に応じた個別見積が基本で、製品のライセンス費用とは別に構築・導入支援の費用がかかります。社内に導入を主導できる人材が少なく、設計から伴走してほしい企業に向いています。

サービスデスクを一から受託開発する会社もありますが、この領域では、広く使われている既製のITSM製品を土台に構築・導入を支援する提供元が中心です。製品そのものは「買う」で紹介したベンダーが提供し、その作り込みや定着を担うのがこのタイプにあたります。

サービスデスクの運用を請け負うアウトソーシング／BPO事業者（任せる）

ツールの提供にとどまらず、問い合わせの一次対応や障害対応といった運用業務そのものを受託する提供元です。オペレーターの常駐・リモート対応、24時間365日の体制、多言語対応などをサービスとして提供し、自社に運用する人手がいなくても窓口を回せます。

費用は対応範囲や件数に応じた個別見積が中心です。ツールを入れても運用する担当者を確保できない企業や、情報システム部門の負担を根本から減らしたい企業に向いています。

ここからは、自社がどのタイプに向いているかを手早く確かめられる診断ツールと、主要な提供会社の比較をご紹介します。

自社に合う提供元のタイプを診断する

自社がどのタイプに適しているかの判断が難しい場合でも、貴社の状況に合わせて最適な提供元を最短で見つけられるよう、「30秒で終わる選定診断ツール」を以下にご用意しています。ぜひこちらもご活用ください。

提供元の選び方（自社の状況で3形態のどれを選ぶか）

提供元選びで最初に決めたいのは、製品そのものの機能より先に「買う・作ってもらう・任せるのどれで臨むか」です。ここでは、自社の人手・ノウハウ・予算という3つの観点から、どの提供形態が向いているかを判断する考え方を整理します。

社内に製品を設定・運用できる担当者がいて、標準的な機能で足りるなら、SaaS型ツールを契約して自社運用する形態がもっとも早く安く始められます。多くの製品が無料トライアルを備えているため、小さく試してから広げることもできます。

SaaS型ツールを自社運用する方向で固まってきたら、次は製品そのものの機能や使い勝手で候補を絞る段階に移ります。チケット管理・チャット対応・ITIL準拠の範囲といった機能面でツールを比べる観点は、以下の記事で詳しく解説しています。

既存の基幹システムとの連携や独自の承認フローが必須で、標準機能だけでは要件を満たせない場合は、構築を請け負うSIer・開発会社に設計から任せる形態が現実的です。導入を主導できる人材が社内に乏しいときも、要件定義から定着支援まで伴走してもらえます。

依頼先のSIer・開発会社は、扱える製品・サービスデスクの構築実績・支援範囲（構築だけか運用まで含むか）で見極めると、認識のずれを防げます。

ツールを導入しても対応する人手を確保できない、情報システム部門が本来の業務に集中できないといった場合は、運用ごと委託するアウトソーシング／BPOが選択肢になります。問い合わせの一次対応まで任せられるため、人員を増やさずに窓口を維持できます。

ただし、これらは排他的ではありません。SaaS型ツールを契約しつつ、構築や運用の一部を外部に委託する組み合わせも一般的です。まず自社でまかなえる範囲を見極め、足りない部分を補う提供元を足していく発想で選ぶと、過不足のない体制を組めます。

提供形態別の費用相場（製品購入／受託開発／運用委託の費用差）

費用は、提供形態によってかかり方の仕組みそのものが異なります。金額の目安は提供会社ごとに幅があり、非公開の場合も多いため、ここでは費用の構造の違いを押さえ、各社の具体的な料金は後述の比較表で確認してください。

SaaS型ツールを買う場合は、初期費用に加えて、利用するユーザー数やオペレーター数に応じた月額のユーザー課金が中心です。使う人数で費用が決まるため拡大・縮小の見通しを立てやすく、無料プランや無料トライアルを備える製品もあります。

本記事で取り上げた製品の公表料金を見ると、無料で使えるものから、ITSM型の製品で25ユーザー月額120,000円〜（初期費用300,000円）といった規模のものまで幅があります。各社の具体的な金額は比較表で確認してください。

構築を作ってもらう場合は、要件に応じた個別見積が基本です。製品自体のライセンス費用とは別に、要件定義・構築・カスタマイズ・定着支援といった工程ごとの費用がかかり、作り込む範囲が広いほど金額は大きくなります。月額課金のように一律の目安を置きにくいのが特徴です。

運用を任せる場合も、対応範囲・対応時間・問い合わせ件数・体制（常駐かリモートか、24時間365日か）に応じた個別見積が中心です。人がオペレーションを担うため、カバーする時間帯や件数が広がるほど費用は上がります。ツール費用とは性質が異なり、人件費を含むサービス料として考える必要があります。

このように、買う形態は費用が読みやすく、作ってもらう・任せる形態は要件次第で変動します。自社の予算が「読みやすさ」を重視するのか「必要な範囲に応じた投資」を許容できるのかも、提供形態を選ぶ判断材料になります。

提供元選びで失敗しないチェックポイント

提供元を絞り込む際は、製品の機能だけでなく、提供元そのものの見極めが欠かせません。比較メディアやマッチングサイトのランキングは、閲覧数順や有料の掲載枠が含まれることもあり、順位がそのまま自社への適合を示すとは限りません。次の観点を自社の基準で確認しましょう。

• 導入実績の見方：公表されている導入社数や事例が、自社と近い業種・規模のものかを確認しましょう。件数の多さだけでなく、同じ課題を解決した事例があるかが判断材料になります。
• 費用の内訳：初期費用・月額・従量課金・構築費・運用費が分かれて示されているかを確認しましょう。「一式いくら」の提示では、後から追加費用が発生する範囲が読めません。
• サポート範囲：日本語での対応、対応時間（平日日中か24時間365日か）、ITIL準拠の運用改善まで含むかを確認しましょう。社員全員が利用者になる社内向けの窓口では、日本語UI・日本語サポートの有無が特に重要です。
• 契約形態：製品の契約なのか、構築の請負なのか、運用の委託なのかで、契約期間・解約条件・責任範囲が変わります。将来ITILに沿った管理へ広げられるか、スモールスタートから拡張できるかも合わせて確認しましょう。

【比較表】提供形態・提供会社で選ぶサービスデスク

ここからは、自社の課題や要件に合わせた客観的な比較・選定ができるよう、主要な提供会社を「買う（SaaS製品ベンダー）」「作ってもらう（構築SI・開発会社）」「任せる（運用アウトソーシング）」の3つの提供形態に分類し、提供形態・対応範囲・費用・サポート体制で横並びに比較します。

※提供形態・対応範囲・費用・サポート体制は2026年10月時点の各社公式情報にもとづく整理です。料金は税区分や改定により変わることがあり、公式が金額を公開していないものは「要お問い合わせ」、受託開発・運用委託で見積もりが前提のものは「個別見積」と記載しています。最新の内容は各社の公式情報でご確認ください。

各提供元・サービスの個別紹介

ここからは、3つの提供形態ごとに主要な提供元を紹介します。それぞれの提供形態・対応範囲・費用・サポート体制・導入実績を踏まえ、自社に合う頼み先を見極める参考にしてください。各製品の機能の細かな違いよりも、国産か外資か、サポート体制や支援の形といった「どの提供元に頼むか」の観点を中心にご覧ください。

買う：SaaS型ツールを提供するベンダー

1. LMIS（株式会社ユニリタ）

LMISは、ITILに準拠したクラウド型のサービスマネジメントプラットフォームです。インシデント管理を軸に、問題管理・変更管理・リリース管理・構成管理までをSalesforce Platform上で一元化でき、承認履歴や変更ログの自動保存によるシステム監査対応にも使えます。

料金は公式サイトで公開されており、25ユーザーの基本料金が月額12万円、初期費用が30万円、追加ユーザーは1人あたり月額4,800円です（税区分の表記なし）。最小利用は25ユーザーからで、無料体験版も用意されています。

国内大手企業300組織以上での導入実績があり、公式サイトはSIerやアウトソーサーなどITサービスを提供する企業を主な対象に挙げています。生成AIはChatGPTとGoogle Geminiから選べ、類似インシデントの提示やFAQの自動生成に利用できます。

出典・参考資料（1件）

• 出典：LMISの導入実績に関するプレスリリース（2026年7月30日）｜株式会社ユニリタ（PR TIMES）

2. Senju/SM（株式会社野村総合研究所）

Senju/SM（センジュ エスエム）は、野村総合研究所（NRI）が提供するサービスデスクツールで、システム運用管理ソフト群「Senju Family」の一つです。ITILおよびISO 20000が求める運用プロセスに対応した機能を標準で備えています。

提供形態はパッケージ型（オンプレミス導入）で、同じ機能をSaaS型で使える姉妹製品「mPLAT/SMP」と対になっています。自社インフラで構築・運用したい企業と、クラウドで短期に導入したい企業が同じ機能セットから選べる構成です。

サービス要求・インシデント・問題・変更／リリース管理、構成管理（CMDB）、サービスレベル管理、ナレッジ管理を扱い、2024年6月からは生成AIが過去のナレッジや外部情報を参照して回答案を自動作成する機能を追加しています。料金は公式サイトに記載がなく、問い合わせで案内されます。

3. SmartStage ServiceDesk（株式会社クレオ）

SmartStage ServiceDeskは、株式会社クレオがノーコードのプラットフォーム上に構築したITサービスマネジメント（ITSM）のクラウドパッケージです。承認フローや業務プロセスの変更を、開発会社に頼らず自社の設定で調整できる点を特徴としています。

サービスリクエスト管理・インシデント管理を軸に、問題管理・変更管理・リリース管理・構成管理（CMDB）・IT資産管理・ナレッジ管理まで対応します。2025年以降はAI検索やFAQ自動作成などの生成AI機能を順次追加しています。

料金はユーザー数課金ではなく月額固定制で、ベーシックが月額80,000円、プロフェッショナルが月額100,000円、初期費用は両プランとも無料です（エンタープライズは個別見積り）。毎月300チケットの登録枠とディスク20GBが含まれ、最低契約期間は1か月からです。

4. WebSAM Cloud（日本電気株式会社）

WebSAM Cloudは、日本電気株式会社（NEC）が提供するSaaS型のインシデント管理ツールです。システム監視ツールが出すアラートを条件に沿って絞り込み、対応が必要なものだけを担当者へ電話・メールで自動エスカレーションし、検知したアラートからインシデントチケットを自動で起票します。

問い合わせ受付から幅広く扱う一般的なサービスデスクツールとは異なり、監視アラートの初動対応の自動化に軸足を置いた設計です。クラウド型でサーバーにエージェントを追加する必要がなく、既存の監視ツールとはメールまたはAPIで連携します。

三井住友信託銀行の事例では、対応工数を50%以上（月間約7,500分）削減し、電話回数を90%以上減らしたと公式導入事例で公表されています。料金はPro・Business・Enterpriseの3プラン制で金額は非公開のため、具体額は問い合わせが必要です。無料トライアルは1か月間利用できます。

出典・参考資料（1件）

• 出典：WebSAM Cloud 三井住友信託銀行さまの導入事例｜日本電気株式会社（NEC）（公式導入事例）

5. SolutionDesk（アクセラテクノロジ株式会社）

SolutionDeskは、アクセラテクノロジ株式会社が「超サービスデスク」として提供する、問い合わせ管理とナレッジ活用を一体にしたツールです。チケット管理・チャット対応・エスカレーション・ナレッジの蓄積を1つのフローで連動させる構成を採っています。

生成AIをナレッジベースに直結させる設計で、社内文書・ファイルサーバー・自社の公開Webサイトを横断してAIの参照元に設定できます。FAQ自動生成やナレッジ駆動のチャットボット「ナレッジロボ」を備え、2026年5月には音声で対応する「SolutionDeskボイスエージェント」を発表しています。

社内ヘルプデスクのほか、メンテナンス・生産・設計・海外拠点サポートなど業種・用途別のソリューションを展開しています。運営元のアクセラテクノロジは2001年設立で、SolutionDesk自体は2022年9月に提供を開始しました。料金はエントリー／スタンダード／プレミアムの3プラン構成で、金額は公式サイトに記載がなく問い合わせが必要です。

6. Re:lation（株式会社インゲージ）

Re:lation（リレーション）は、メール・LINE・チャット・SMS・電話などの問い合わせを1つの画面で一元管理できる、株式会社インゲージのクラウド型顧客対応プラットフォームです。誰がどの問い合わせに対応中かを可視化し、対応モレや二重対応を防ぎます。

電話は「Re:lationクラウド電話」として、着信を担当者へ振り分けるIVR、通話の自動録音・文字起こし、通話内容を要約するAI議事録をオプションで利用できます。このほか返信文案の作成や文章要約を行う生成AIの「AIパッケージ」も備えています。

料金は1名まで無料のフリープランがあり、有料プランは利用ユーザー数・ストレージに応じて変わります（具体額は公式サイトで確認が必要）。導入実績はトライアル利用を含めて6,000社以上で、運営元のインゲージはISO/IEC 27001・27017を取得しています。

出典・参考資料（1件）

• 出典：Re:lation 導入社数に関するプレスリリース（2025年12月23日・トライアル利用を含む）｜株式会社インゲージ（PR TIMES）

7. 楽楽自動応対（株式会社ラクス）

楽楽自動応対は、株式会社ラクスが提供する問い合わせ管理システムで、2025年10月に「メールディーラー」から名称を変更したサービスです（契約条件・料金体系の変更はなし）。複数の共有アドレス宛の問い合わせをチームで一元管理し、対応状況の見える化と二重対応の防止を行います。

対応状況は未対応・対応中などへ自動で振り分けられ、対応中のメールは他の担当者がロックして誤送信を防ぎます。送信前の上長承認（ダブルチェック）にも対応し、過去の応対履歴や登録FAQをナレッジ化してAIが返信文案を自動生成します。

累計導入社数は9,000社超（2025年10月時点）で、Slack・Chatwork・Microsoft Teamsなどのビジネスチャットとも連携します。料金は利用ユーザー数や保存通数に応じて変わる月額制で、具体額は公式サイトに記載がなく問い合わせが必要です。電話サポートは平日9:00〜18:00で、月額料金に含まれます。

出典・参考資料（1件）

• 出典：「メールディーラー」から「楽楽自動応対」へのブランド統合に関するお知らせ（2025年10月21日・累計9,000社）｜株式会社ラクス（公式ニュース）

8. ServiceNow IT Service Management（ServiceNow, Inc.）

ServiceNow IT Service Management（ITSM）は、ServiceNow, Inc. がクラウド基盤「Now Platform」上で提供するITサービス管理製品です。インシデント・問題・変更・リクエスト・構成管理などのITILプロセスを、単一のワークフローエンジンと単一のデータモデル上で統合して扱えます。

IT資産管理（CMDB）・ナレッジ管理・SLA管理に加え、生成AIアシスタント「Now Assist」を備えます。2026年4月にライセンス体系がFoundation・Advanced・Primeの3階層へ再編され、生成AI機能が各階層に標準搭載される構成に変わりました。

ITOMやHRSDなど他モジュールと同一基盤で連携でき、IT部門にとどまらず全社のサービス業務を統合したい大企業での採用が中心です。価格表は公式に公開されておらず、金額は問い合わせが必要です。国内では日立ソリューションズやNTTデータ INTELLILINKなどのパートナーが導入支援を担います。

9. Jira Service Management（Atlassian）

Jira Service Managementは、開発ツールのJiraで知られるAtlassianのクラウド型サービスマネジメント基盤です。IT部門のインシデント・問題・変更・構成管理に加え、人事・法務・施設管理などIT以外の部門のサービスデスクとしても使えます。

課題管理の「Jira」やナレッジ基盤の「Confluence」とデータ基盤を共有しており、インシデント対応時に開発側の変更履歴と直接つなげられる点が設計上の特徴です。Atlassian Intelligenceによる自動トリアージや仮想エージェント対応は、上位プランに組み込まれています。

料金は3エージェントまで無料のFreeプランのほか、Standardが1エージェント月額2,732円、Premiumが同7,022円（いずれも年間契約時）で、Enterpriseは要問い合わせです。14日間の無料トライアルがあり、日本語サポートは平日9:00〜18:00に対応します。

10. Freshservice（Freshworks Inc.）

Freshserviceは、インシデント管理・変更管理・IT資産管理（ITAM）・IT運用管理を1つのプラットフォームで扱える、Freshworks Inc. のクラウド型ITSM／ESM製品です。ヘルプデスクのチケット管理やサービスカタログ、SLA管理、ワークフロー自動化を本体機能として備えます。

組織のSaaS利用状況を可視化するSaaS管理は、Proプラン以上のアドオンとして追加できます。退職者発生時に全アプリのアクセスを失効させるオフボーディングや、生成AIの「Freddy AI Copilot」（別料金）も利用できます。

料金はエージェント課金で、年払い時にStarterが1エージェント月額19米ドル、Growthが49米ドル、Proが99米ドル、Enterpriseは要問い合わせです。14日間の無料トライアルでは全機能を試せます。日本語の公式サイトがあり、日本語での利用に対応します。

11. Freshdesk（Freshworks Inc.）

Freshdeskは、社外の顧客からの問い合わせ対応を主眼に置いた、Freshworks Inc. のクラウド型ヘルプデスクツールです。メール・Webフォーム・チャット・電話・SNS・LINEなど複数チャネルの問い合わせをチケットとして集約します（社内IT向けは同社のFreshserviceが担います）。

スキルベースやラウンドロビンでの自動割り振り、複数ポリシーのSLA管理、多言語ナレッジベース、生成AI「Freddy AI」によるチャットボットや応対支援を備えます。日本国内ではOrangeOne株式会社が総代理店として、日本語UI・円建て請求・日本語サポートを提供しています。

OrangeOneの円建て料金（年間契約）は、FREEが0円、GROWTHが担当者1名あたり月額3,100円、PROが8,800円、ENTERPRISEが14,300円です。無料プランは最大2エージェントを最長6か月利用でき、全有料プランに14日間の無料トライアルがあります。

12. Zendesk（株式会社Zendesk）

Zendeskは、メール・チャット・電話・SNSなどの問い合わせを一元管理する統合型のカスタマーサービスプラットフォームです。中核は、チケット管理の「Zendesk Support」と、ナレッジベースや音声・分析機能までを束ねた「Zendesk Suite」です。

対顧客のサポートだけでなく、IT・人事部門向けの社内ヘルプデスク「Employee Service」も同じ基盤で提供し、両用途を1つのプラットフォームで運用できます。自動応答のAIエージェントや、ノーコードで構築できる「Agent Builder」、担当者向けのCopilotを備えます。

料金は1エージェントあたりの年払いで、Support Teamが月額19米ドル、Suite Teamが55米ドル、Suite Professionalが115米ドル、最上位のSuite Enterprise + Copilotは要問い合わせです。Microsoft TeamsやSlackとの公式連携アプリがあり、クレジットカード不要の14日間トライアルも利用できます。

13. Zoho Desk（ゾーホージャパン株式会社）

Zoho Deskは、ゾーホージャパンが提供するクラウド型のヘルプデスクサービスで、初期費用0円と3ユーザーまでの無料プランを用意しています。メール・電話・チャット・SNS・Webフォーム・コミュニティなど複数チャネルの問い合わせを1つの画面に集約します。

チケットの自動割り当て、SLAや優先度の管理、複数段階のエスカレーションに対応し、AIアシスタント「Zia」が感情分析・自動タグ付け・回答提案を行います。電話連携（CTI）ではIVRに対応し、TwilioやAmazon Connectなど複数の電話連携パートナーと接続できます。

有料プランは年間契約時で、スタンダードが1ユーザー月額1,980円、プロフェッショナルが3,260円、エンタープライズが5,660円です。Zoho CRMをはじめ同社製品やSlack・Microsoft Teamsとも連携します。日本語サポートは有料プランの利用者が対象で、無料プランは英語対応となります。

14. ManageEngine ServiceDesk Plus（ゾーホージャパン株式会社）

ManageEngine ServiceDesk Plusは、ゾーホージャパンが「ManageEngine」ブランドで提供するITSMツールで、クラウド版とオンプレミス版の両方から選べます。インシデント管理・問題管理・変更管理・サービス要求管理・IT資産管理などを1つの製品でカバーします。

エディションはStandard（インシデント管理）、Professional（＋IT資産管理）、Enterprise（＋問題・変更・リリース管理やCMDB、プロジェクト管理）の3段階です。課金は問い合わせを行うエンドユーザー数ではなく、対応する技術者（オペレーター）数単位のため、利用者が多い組織でも費用が膨らみにくい設計です。

日本語公式ページの年間ライセンス（10オペレーター）は、Standardが485,000円、Professionalが639,000円、Enterpriseが1,224,000円です（2026年8月時点）。Standardエディションには5オペレーターまでの無料版があり、30日間の評価版も利用できます。

15. Salesforce Service Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）

Salesforce Service Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンがSalesforceのCRMプラットフォーム上で提供する、ケース管理・オムニチャネル対応のサービスです。公式サイトでは「Agentforce Service（旧称: Service Cloud）」への改称が進行中で、新旧の表記が併用されています。

問い合わせ・インシデント・ナレッジ・資産情報をケースとして一元管理し、メール・電話・チャット・SNSなどのチャネルを統合します。AIエージェント「Agentforce」が自動振り分けや応答生成を担い、IT部門向けの社内ヘルプデスクとしても利用できます。

料金はユーザー1人あたり月額で、Starter Suiteが3,000円、Enterpriseが21,000円、最上位のAgentforce 1 Serviceが66,000円など5つのエディションがあります。AIエージェントの利用は「Flex Credits」による従量課金で、別途の購入や見積もりが必要です。30日間の無料トライアルも用意されています。

作ってもらう：構築・導入を請け負うSIer・開発会社

16. ServiceNow導入支援（TDCソフト株式会社）

TDCソフト株式会社は、ServiceNowの導入支援を手がける独立系のシステムインテグレーターです。自社でツール製品を販売するのではなく、導入前のコンサルティングから導入・開発・運用までを一貫して請け負い、利用企業の業務に合わせたワークフローのカスタマイズや、利用定着に向けた運用・活用支援まで対応します。

短期での立ち上げを求める企業に向けては、ServiceNow ITSM向けの初期導入テンプレート「Snap ITSM」を提供しています。利用頻度の高い機能に絞り込むことで、約1週間での利用開始を見込める初期導入の仕組みです。

料金は公式サイトに記載がなく、要件に応じた個別見積が前提で、問い合わせ・簡易見積フォームから相談する形です。ServiceNowのライセンス費用は、導入支援の費用とは別に必要となります。

17. ITサービスマネジメントソリューション（ベニックソリューション株式会社）

川崎重工業株式会社が100%出資するIT子会社であるベニックソリューション株式会社は、2001年の設立以来、グループの情報基盤や基幹システムの構築・運用・保守を担ってきました。その実績をもとに、社外企業向けにもServiceNowなどのクラウドサービスの導入支援を展開しています。

「ITサービスマネジメントソリューション」は、同社の自社開発製品ではなく、ServiceNowのITSM機能を顧客企業の業務プロセスに合わせて導入するサービスです。インシデント管理・問題管理・変更管理・ナレッジ管理などのITSM機能を対象とします。

支援は、現状を把握する診断サービス、ゴール設定とギャップ分析を行うコンサルティングサービス、ServiceNow上で実装する導入サービスの3段階で提供されます。料金は公式サイトに記載がなく、導入社数や企業名も公表されていないため、具体的な費用や実績は問い合わせで確認します。

任せる：運用アウトソーシング／BPO事業者

18. サービスデスク運用サービス（株式会社インフォメーション・ディベロプメント）

株式会社インフォメーション・ディベロプメントは、1969年創業のIDグループの事業を2019年に承継したシステム運用の会社で、東証プライム上場のIDホールディングス（証券コード4709）傘下に位置します。サポートデスク業務の委託や要員の派遣という形で、問い合わせ対応の運用そのものを引き受けます。

サポート体制は24時間365日に対応するとし、英語でのグローバル対応も掲げています。運用の担当メンバーにはITIL Foundationの保持者が多く、HDIやCOPCといったフレームワークを用いた運用改善を提供するとしています。

公式サイトの導入事例では、運用が属人化していた顧客に対してインシデント管理・問題管理を導入し、ITILに準拠した運用と月次報告会を実施したとされます。料金は公式サイトに記載がなく、対応範囲に応じた個別見積となるため、詳細は問い合わせが必要です。

19. 情シスSourcing（ハイブリィド株式会社）

情シスSourcingは、ハイブリィド株式会社が運営する情報システム部門向けのアウトソーシングサービスです。ツールの提供ではなく人による運用代行で、製品の調査・比較検討（企画）、Webシステム開発、ITに関わる問い合わせ対応（運用・保守）までを、必要な範囲・タイミングだけ委託できます。

料金はチケット制のプランと月額固定制のプランの2種類が用意され、具体的な金額は公式サイトでは非公開で、サービス内容に応じた個別見積となります。必要な作業量だけを都度依頼できる設計のため、小規模なタスクからの利用も想定されています。

対象は大手上場企業から中小・ベンチャー企業までとされ、業種の限定はありません。対応時間や常駐・リモートの別、対応言語は公式サイトに記載がないため、自社の要件に合うかは問い合わせで確認するとよいでしょう。

20. 社内ヘルプデスク・LCMサービス（キヤノンマーケティングジャパン株式会社）

キヤノンマーケティングジャパン株式会社のBPO統括センターが提供する社内向けのアウトソーシングサービスで、公式サイトでは「ITヘルプデスクサービス」として案内されています。社内の問い合わせ対応（ヘルプデスク）と、PCなどIT資産の調達・返却・故障対応といったライフサイクル管理（LCM）を、まとめて委託できます。

オフサイトのBPOセンターによる有人対応に、生成AIやチャットボットを組み合わせた運用です。自己解決を促すFAQ・チャットボットで一次対応し、解決できない問い合わせを有人で対応し、その内容をナレッジ化してFAQに蓄積する3段階の流れを採用しています。

公表されている株式会社ドトールコーヒーの導入事例では、月次平均200件の問い合わせを内製していた体制で、FAQのカバー率が開始時の64%から12か月後に82%へ高まったとされます。対象は300名以上の企業で、有人対応は平日9時〜17時30分、料金は公式サイトに記載がなく個別の問い合わせが必要です。

出典・参考資料（1件）

• 出典：株式会社ドトールコーヒーさま 導入事例（社内ヘルプデスク・LCMサービス）｜キヤノンマーケティングジャパン株式会社（公式導入事例）

まとめ

サービスデスクの提供元は、自社開発のSaaS型ツールを提供するベンダー（買う）、構築・導入を請け負うSIer・開発会社（作ってもらう）、運用を請け負うアウトソーシング／BPO事業者（任せる）の3つの形態に分かれます。製品の機能を比べる前に、自社の人手・ノウハウ・予算からどの形態で臨むかを決めることが、失敗しない提供元選びの出発点です。

社内に運用できる担当者がいて手早く始めたいならSaaS型ツール、独自の要件を作り込みたいなら構築SI、運用する人手がないなら運用委託、と自社の状況から絞り込めます。比較表と診断ツールで具体的な候補を見極め、気になった提供元の資料や詳細を以下からぜひ確認してください。

よくある質問（FAQ）

Q. 買う・作ってもらう・任せるの提供形態は組み合わせられますか？

A. 組み合わせられます。たとえばSaaS型ツールを契約して自社運用しつつ、初期の構築だけをSIerに依頼したり、繁忙期や夜間の一次対応だけを運用委託に任せたりできます。

まず自社でまかなえる範囲を見極め、足りない部分を補う提供元を足していくと、過不足のない体制を組めます。最初はSaaS型でスモールスタートし、運用が回らなくなった段階で構築や運用委託を検討する、という進め方も選べます。

Q. サービスデスクの製品を買うのと、開発会社に構築してもらうのは何が違いますか？

A. サービスデスクの提供元選びでは、完成したSaaS製品を契約してすぐ自社運用するか（買う）、自社の業務フローに合わせて開発会社に作り込んでもらうか（作ってもらう）で、導入スピード・費用のかかり方・カスタマイズの自由度が異なります。

買う形態は月額のユーザー課金などですぐに使い始められ費用が読みやすい一方、対応は標準機能の範囲に収まります。作ってもらう形態は既製のITSM製品を既存システムや独自の承認フローに合わせて構築でき、製品のライセンス費用とは別に構築・導入支援の費用が個別見積でかかります。

Q. サービスデスクの受託開発（構築SI）に頼む場合、費用はどう考えればよいですか？

A. サービスデスクの受託開発（構築SI）の費用は、製品のライセンス費用とは別に、要件定義・構築・カスタマイズ・定着支援といった工程ごとの個別見積で決まり、作り込む範囲が広いほど大きくなります。

SaaSの月額課金のような一律の目安を置きにくいため、「どこまでを標準機能のまま使い、どこを作り込むか」を絞ると費用を抑えやすくなります。見積もりの際は、製品のライセンス費用と導入支援の費用を分けて示してもらうと、他の提供元と比較しやすくなります。

Q. サービスデスクの運用アウトソーシング（BPO）には、どこまで任せられますか？

A. サービスデスクの運用アウトソーシング（BPO）では、ツールの提供だけでなく、問い合わせの一次対応や障害対応といった運用業務そのものをオペレーターに任せられます。

24時間365日の体制、多言語対応、常駐かリモートかなど対応範囲は事業者によって幅があり、費用は対応時間・件数・体制に応じた個別見積が中心です。ツールを導入しても運用する人手を確保できない場合に、人員を増やさずに窓口を維持できる点が利点です。

Q. 海外製（外資）のサービスデスクツールでも、日本語で問題なく使えますか？

A. 海外製のサービスデスクツールが日本語で使えるかは製品によって異なり、日本語UI・日本語サポート・円建て請求に対応しているか、国内の総代理店やパートナーが支援するかを個別に確認する必要があります。

社員全員が利用者になる社内向けの窓口では、日本語対応の有無が使い勝手を大きく左右します。製品によっては無料プランやサポートが英語のみの場合もあるため、日本語対応の範囲を資料や問い合わせで確かめておくと安心です。

Q. 比較サイトやマッチングサイトのランキング上位の提供元を選べば間違いないですか？

A. ランキング上位がそのまま自社への適合を示すとは限らず、閲覧数順や有料の掲載枠が含まれることもあるため、順位ではなく自社と近い業種・規模の実績や費用の内訳で見極める必要があります。

公表されている導入社数の多さだけでなく、自社と同じ課題を解決した事例があるか、初期費用・月額・構築費・運用費が分かれて示されているかを、自社の基準で確認しましょう。

Q. 社員数が少ない中小企業でも、サービスデスクの提供元に頼む意味はありますか？

A. 中小企業でも、問い合わせの対応漏れや属人化が課題になっているなら、企業規模に関わらず提供元に頼る価値があります。

無料プランや無料トライアルを備えたSaaS型ツールならスモールスタートでき、運用する人手が足りなければ必要な範囲だけ運用委託で補う選択肢もあります。まず自社でまかなえる範囲を見極め、足りない部分だけを外部の提供元に頼む発想で選ぶと無理がありません。

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