炎上対策とは？企業が平時に備えることと、SNS炎上が起きたときの対応手順を解説

他社の炎上がニュースになるたびに、「自社の公式アカウントで同じことが起きたら、何をすればいいのだろう」と不安を感じる場面が増えています。SNSは認知拡大や採用広報に欠かせない一方で、ひとつの投稿がきっかけで批判が短時間で広がり、売上やブランド、採用にまで影響が及ぶことがあります。

炎上対策で大切なのは、起きてから慌てて動くのではなく、平時の備えと、いざというときの初動手順を先に用意しておくことです。この記事では、炎上に対して企業が取るべきアクションを、予防から発生時の対応、再発防止まで時系列で整理します。あわせて、自社だけでは手が回らない監視を補う外部サービスや、法的対処が必要になったときの弁護士への相談についても解説します。

すでに炎上が起きていて今すぐ動きたい場合は、SNS炎上が起きたときの対応手順から読み進めてください。平時の備えを整えたい場合は、このまま順にお読みいただけます。

炎上対策の全体像

炎上対策は、ひとつの施策で完結するものではなく、時間の流れに沿った4つの段階で考えると全体像をつかみやすくなります。リスク管理で広く用いられる「予防・発見・対応・再発防止」の考え方に沿って整理すると、企業が取り組むべきことは次の順に並びます。

• 予防（平時の備え）：運用ルールやソーシャルメディアポリシーの策定、投稿のダブルチェック体制、従業員研修で、炎上の火種をそもそも生まない
• 監視・早期発見（平時の運用）：SNSや掲示板を日常的にモニタリングし、批判やクレームの兆候を拡散前に見つける（人手で続けるのが難しい場合の外部サービスは後半で解説します）
• 発生時対応（有事の初動）：事実確認・論調の把握から、謝罪の要否判断、投稿の扱いまでを冷静に進める
• 再発防止（事後）：原因を究明し、運用ルールや体制を見直して同じ火種を繰り返さない

この記事は、まず不安の大きい「起きてしまったときの対応手順」から解説し、続けて平時の予防策、点検用のチェックリスト、他社事例、外部サービスの使いどころへと進みます。自社の状況に合わせて、必要な段階から読み進めてください。

そもそも炎上とは

炎上とは、特定の企業や人物、商品に対する批判や非難がSNSなどで短時間に広がり、通常よりもはるかに多くの人の目に触れる状態を指します。炎上かどうかは、批判・非難が発生していることに加え、平常時の投稿量や論調と比べて批判的な投稿が有意に増えているか、という変化でとらえるのが判断の軸になります。

炎上が怖いのは、拡散が速く、いったん広がると長く尾を引く点にあります。批判的な投稿はスクリーンショットや魚拓（ウェブページの保存）で残り、検索結果にも残り続けるため、売上やブランドイメージの低下、採用への影響といった被害が後々まで続くことがあります。だからこそ、起きてから対応するだけでなく、火種を早期に見つけて広がる前に手を打つ備えが重要になります。

SNS炎上が起きたときの対応手順（時間軸フロー）

ここからは、炎上が起きてしまったときに何をどの順で進めるかを、発生直後からの時間の流れで整理します。以下は危機対応の実務で一般的に用いられる段取りで、示した時間はあくまで目安です。自社の体制や炎上の規模によって前後しますが、「焦って個別対応に走る前に、まず事実を押さえる」という順序は共通します。

発生〜2時間：事実確認と論調の把握

最初にやるべきは、個別の投稿へ反応することではなく、状況を正確に把握することです。「何が・どこで・どれだけ広がっているか」を確認し、発端となった投稿、拡散しているSNSやメディア、批判の論点、投稿量の推移を押さえます。

このとき、批判が事実に基づくもの（自社に非がある）か、誤解や事実無根のものかを切り分けておくと、次の方針判断がぶれません。同時に、関係部署（広報・法務・経営層・現場）へ第一報を共有し、誰が窓口になり誰が判断するかを決めます。一次情報を集めきらないまま現場の担当者が独断で反応すると、対応がちぐはぐになり二次炎上を招きやすくなります。

〜24時間：一次対応と謝罪の要否判断

事実確認の結果をもとに、対応の方針を決めます。方針はおおむね次の3つに分かれます。

• 自社に非がある場合：事実を認め、迅速かつ誠実に謝罪する。何が問題だったか、再発防止に何をするかを具体的に示す
• 批判が明らかに事実無根の場合：感情的に反論せず、必要に応じて事実関係を淡々と説明する。悪質な場合は後述の法的対処も視野に入れる
• 影響が小さいと判断できる場合：過剰反応で火に油を注がないよう、静観しつつ推移を監視する

謝罪する場合は、スピードと具体性が信頼回復を左右します。曖昧な「不快な思いをさせたなら申し訳ない」という条件付きの謝罪は、かえって反発を招くことがあります。発信前に経営層・法務の確認を通し、組織としての公式見解としてひとつの窓口から出すことが大切です。

謝罪文は、「何が問題だったか（事実を認める）→なぜ起きたか（原因）→今後どうするか（再発防止）」の順で、起きたことを具体的に書くと誠実さが伝わります。原因調査が途中なら、現時点で判明している事実と、調査して改めて報告する旨を示します。

〜72時間：原因の特定と改善策の提示

一次対応で火勢が落ち着いてきたら、なぜ炎上が起きたのかを掘り下げます。投稿内容そのものの問題なのか、確認体制の不備なのか、従業員教育の問題なのかを切り分け、根本原因を特定します。

そのうえで、原因に対する具体的な改善策を示します。読者や顧客が知りたいのは「申し訳ありません」の言葉よりも、「同じことが起きないように何を変えるのか」です。調査結果と再発防止策を、必要に応じて続報として発信します。

1週間〜：事後モニタリングと再発防止の仕組み化

表面的に沈静化したあとも、関連する投稿や二次的な話題が再燃しないかを一定期間モニタリングします。そのうえで、今回の炎上から得た学びを一過性で終わらせず、運用の仕組みに落とし込むことが再発防止の要になります。

• 原因になった運用ルール・確認フローを見直し、不足していた点を補う
• 対応にあたった手順を振り返り、危機対応マニュアルとして明文化する
• 日常のモニタリング体制を強化し、次の火種を早期に検知できるようにする

再発防止は発生時対応の最終段階であると同時に、次の「予防」の入り口でもあります。炎上対応で見えた弱点を平時の備えに反映させることで、対策のサイクルが回り始めます。

炎上時にやってはいけないこと（慌てて削除しない・反論しない）

初動でやりがちな失敗が、炎上した投稿を慌てて削除すること、そして批判に感情的に反論することです。いずれも、かえって状況を悪化させてしまうことがあります。

投稿を削除しても、批判的な投稿はすでにスクリーンショットや魚拓で保存され、第三者によって再投稿されていることがほとんどです。消した事実そのものが「隠蔽では」という新たな批判を呼び、かえって注目を集めてしまう——これは、隠そうとした情報がかえって拡散する現象として「ストライサンド効果」と呼ばれます。削除するかどうかは、事実確認と方針決定を経たうえで、理由を添えて判断するのが安全です。

批判への感情的な反論も、対立構図を可視化して「燃料」になりがちです。事実無根の批判には淡々と事実を示すにとどめ、言い争いの土俵に乗らないことが肝心です。悪質な誹謗中傷や虚偽情報については、反論ではなく後述の法的対処で対応する方が適切な場合があります。

炎上を未然に防ぐ予防策

炎上は、起きてから対応するよりも、火種を生まない備えのほうがはるかに負担が小さく済みます。やみくもに対策を並べるのではなく、まず炎上が起きる原因を類型で押さえ、それぞれに効く施策を紐づけて考えると、自社で何から着手すべきかが見えてきます。

炎上の主な原因5類型

企業のSNS炎上は、発端を整理すると主に次の5つの類型に分けられます。後述のネット炎上レポートの集計では顧客対応・クレーム起因が最も多いとされており、自社アカウントの投稿だけでなく、顧客とのやりとりが可視化されて燃えるケースにも備えが要ります。

• 顧客対応・クレーム対応のまずさ：問い合わせやクレームへの不適切な返答、対応の遅れ・放置が顧客に可視化され拡散するパターン
• 公式アカウントの不適切な投稿：配慮を欠いた表現、誤解を招くキャンペーン、個人的な見解の発信、プライベート投稿の誤爆（誤って公式アカウントで投稿）など
• 従業員の個人アカウントでの投稿：勤務先が特定できる状態での不適切な言動、いわゆる「バイトテロ」など
• 内部告発・内部からの情報発信：従業員や関係者による労務・コンプライアンス上の問題の告発
• 個人情報・機密情報の漏洩：顧客情報や社内情報の流出、取り扱いの不備

原因によって効く対策が異なるため、自社がどの類型のリスクを抱えているかを見極めることが予防の出発点になります。

原因類型別に効く予防策

5類型それぞれに効く代表的な施策は次のとおりです。多くの施策は複数の原因に効くため、自社のリスクが集中する類型から優先して整えるとよいでしょう。

• 顧客対応・エスカレーション体制の整備（顧客対応起因に効く）：問い合わせやクレームへの返答基準を決め、判断に迷う案件を上位者へ引き継ぐ流れを整える。SNS上の反応も見ながら誠実・迅速に対応する
• 公式アカウントの運用ルールの策定（公式投稿の炎上に効く）：投稿前の複数人によるダブルチェック、投稿してよい内容・避ける話題（政治・宗教・時事の論評など）、公式端末での私的アカウント操作の禁止をルール化する
• ソーシャルメディアポリシーの策定と周知（従業員投稿・情報漏洩に効く）：従業員が業務・プライベートの双方でSNSを使う際の心得や禁止事項を定め、全社に周知する。就業規則やガイドラインと連動させる
• 従業員研修の実施（従業員投稿に効く）：過去の炎上事例をもとに、何が炎上につながるか、情報の取り扱いで何に注意すべきかを定期的に教育する
• 内部通報制度の整備と職場課題の是正（内部告発に効く）：労務・コンプライアンス上の問題を社外に出る前に把握・是正できるよう、社内の通報窓口と改善の仕組みを整える。告発を抑え込むのではなく、原因そのものをなくす
• 日常的なモニタリング（全類型に効く）：自社・ブランド・役職員に関する投稿を継続的に監視し、火種を拡散前に早期発見する。内部告発や情報漏洩の兆候も、外部に広がる前に気づける可能性が高まる
• 情報管理体制の整備（情報漏洩に効く）：アクセス権限の管理、機密情報の取り扱いルール、SNSへの投稿を想定した情報分類を整える

ソーシャルメディアポリシーに決まった様式はありませんが、多くの企業が公開しているポリシーには、投稿してよい情報・禁止事項、アカウントの管理方法、業務利用と私的利用の線引き、問題が起きたときの連絡体制といった項目が共通して含まれます。自社の事業や従業員の実態に合わせて、具体的な行動レベルで明文化することが大切です。

炎上対策チェックリスト

ここまで解説した内容を、自社の備えの点検に使えるチェックリストにまとめました。各項目の理由は本文の該当箇所に戻って確認できます。できていない項目があれば、優先度をつけて整えていきましょう。

予防（平時の備え）

• 顧客対応・クレーム対応の返答基準とエスカレーション（上位者への引き継ぎ）の流れを決めている
• 公式アカウントの運用ルール（投稿前のダブルチェック、避ける話題、端末管理）を定めている
• 従業員向けのソーシャルメディアポリシーを策定し、全社に周知している
• 炎上リスクに関する従業員研修を定期的に実施している
• 内部通報の窓口があり、労務・コンプライアンス上の問題を社内で是正できる仕組みがある
• 自社・ブランド・役職員に関する投稿を日常的にモニタリングしている

発生時（有事の初動）

• 炎上発生時の危機対応フロー（誰が窓口・誰が判断するか）を決めている
• 事実確認・論調把握を一次対応より先に行う手順になっている
• 「慌てて削除しない・感情的に反論しない」を関係者に共有している

再発防止（事後）

• 炎上後に原因を究明し、運用ルール・体制を見直す仕組みがある
• 対応手順を危機対応マニュアルとして明文化している

チェックで抜けが見つかった項目を、もう一歩具体的に埋めたい場合は、5カテゴリ10項目のより細かなチェックリストと、教育・仕組み・監視を組み合わせて炎上しない組織をつくる手順をまとめた資料も参考になります。国内の炎上件数の推移や原因カテゴリ別の発生割合、炎上が企業にもたらす損失の試算など、備えの必要性を社内で共有する材料もあわせて収められています。

他社のSNS炎上事例と教訓

炎上を自分ごととして備えるには、どんな投稿が・なぜ燃え・どう対応すべきだったかを具体的に知っておくことが役立ちます。ここでは、原因類型ごとに企業の炎上で繰り返し見られる典型的な経緯を、何が引き金になり、どう広がり、本来どう動くべきだったかという教訓とともに、原因類型ごとの典型的な経緯として整理します。

• 顧客対応のまずさが可視化して燃えたケース：問い合わせやクレームへの返答がそっけない・高圧的だと受け取られ、そのやりとりのスクリーンショットが「対応がひどい」という文脈で投稿された。同じ不満を持つ他の顧客の共感を集めて拡散し、対応そのものが批判の的になった。教訓は、初期対応で感情的にならず、非があれば率直に認めて個別のやりとりに切り替えること。やりとりは記録・可視化される前提で臨む
• 公式アカウントの広告表現が燃えたケース：キャンペーンや広告のコピー・ビジュアルが、特定の性別・容姿・立場への偏見を含むと受け止められ、批判が短時間で広がった。引き金は制作側が気づかなかった価値観のズレ。教訓は、投稿前に多様な視点で表現を確認する体制を持ち、炎上後は言い訳をせず問題を認めて取り下げの理由を説明すること
• 従業員の私的投稿が燃えたケース：従業員が勤務中の悪ふざけや不適切な言動を個人アカウントに投稿し、制服や店舗から勤務先が特定されて拡散した（バイトテロ）。教訓は、研修とポリシーで「どんな投稿が会社と本人の双方を傷つけるか」を具体例で伝え、発覚時は事実確認と再発防止策を速やかに示すこと
• 内部からの告発が燃えたケース：長時間労働やハラスメントなど職場の実態が、現・元従業員の投稿で告発され、共感を集めて広がった。小手先の火消しは「隠蔽」としてさらに反発を招く。教訓は、根本にある労務・コンプライアンスの問題そのものを是正し、社外に出る前に内部通報で把握できる仕組みを持つこと
• 情報漏洩が燃えたケース：顧客情報の誤送信や社内資料の流出が発覚し、管理体制への批判が広がった。教訓は、アクセス権限と情報の取り扱いルールを平時から整え、発覚時は影響範囲と対応状況を早い段階で正確に開示すること

炎上は特別な企業だけに起きるものではありません。エルテスが公開した「ネット炎上レポート 2026年上期版」（同社の集計による）では、2026年上期（1〜6月）の炎上件数は前期比で16.5%増加しました。発端としては顧客対応・クレーム起因が全体の約半数を占めたと報告されています。SNS公式アカウントを運用する企業にとって、炎上は身近なリスクとして備えておくべき段階にあるといえます。

出典・参考資料（1件）

• 参考資料：ネット炎上レポート 2026年上期版｜株式会社エルテス

自社対応の限界と外部サービス・弁護士の使いどころ

ここまでの対策の多くは自社で着手できますが、「日常的なモニタリング」と「法的対処」は、自社だけで抱え込むのが難しい領域です。ここからは、外部の力を借りるべき場面と、その選び方を解説します。

自社対応の限界

炎上の火種は、X（旧Twitter）・Instagram・TikTok・掲示板・口コミサイトなど多くの媒体で、昼夜を問わず発生します。これらを人手で24時間365日、見落としなく監視し続けるのは現実的ではありません。担当者の勤務時間外に火種が生まれ、翌朝に気づいたときには手遅れ、という事態を防ぐには、仕組みによる監視が必要になります。

そこで選択肢になるのが、SNS・Web上の投稿を継続的に監視し、炎上の兆候を早期に検知するSNS投稿監視サービスです。監視の方式には大きく3つのタイプがあります。

外部サービスの選び方（有人型・ツール型・ハイブリッド）

• ツール型（AI自動検知）：AIがキーワードや論調をもとに投稿を自動で収集・分類する。広い範囲を低コストで常時監視でき、ダッシュボードで状況を可視化しやすい。自社で状況を見て判断したい企業に向く
• 有人監視型：専門のオペレーターが目視で投稿を確認し、文脈からリスクを判定する。画像・動画など機械的な抽出が難しい媒体にも対応しやすく、監視業務そのものを委託できる。社内に見る人員を割けない企業に向く
• ハイブリッド型：AIによる高速なスクリーニングと、専門家による目視判定を組み合わせる。検知の網羅性と判定の精度を両立しやすく、炎上時のコンサルティングまで一貫して支援するサービスが多い

選ぶ際は、監視してほしい媒体（Xだけでいいのか、画像・動画も必要か）、検知後にどこまで支援してほしいか（通知だけか、沈静化のコンサルまでか）、社内に運用する人員がいるかを基準にすると、自社に合うタイプが絞り込めます。料金は個別見積りのサービスが多いため、複数社の資料を取り寄せて比較するのが現実的です。

以下は、炎上の予防・早期発見を支援する代表的なSNS投稿監視サービスの比較です。いずれもAIと有人監視を組み合わせたハイブリッド寄りの構成で、先に挙げたツール型・有人監視型の特徴をあわせ持ちます。自社の運用に合わせて、どちらの比重が高いか・検知後の支援がどこまで含まれるかで見比べてください。

AI-mining（株式会社クラッド）

AI-miningは、2000年提供開始の「e-mining」をフルリニューアルして2025年に登場した、AIによるデジタルリスク監視・分析ツールです。自然言語処理で投稿の文脈を読み取り、炎上につながりうるリスク投稿を自動で検知・分類し、論調（ポジティブ／ネガティブ）を可視化します。

X（旧Twitter）の公式データをリアルタイムで取得している点が特徴で、約2,000以上のメディアを監視対象とします。

ツール単体にとどまらず、動画・画像など機械的な抽出が難しい媒体を専門オペレーターがカバーする有人監視代行や、炎上発生時に専門コンサルタントが分析・助言・沈静化まで支援する体制を組み合わせられます。累計1,500社以上への導入実績があり、「まず火種を数字で見える化し、検知後に何をすべきか判断できる状態をつくる」ことを重視したサービスです。

検知した後にどう動くかという点について、同社はインタビューで次のように述べています。

Webリスクモニタリング（株式会社エルテス）

リスク検知に特化したビッグデータ解析を主力とする上場企業・エルテスが提供するのが、ハイブリッド型のSNS・Webリスク監視サービス「Webリスクモニタリング」です。AIによる高速なスクリーニングと、デジタルリスクの専門家による目視判定を掛け合わせ、主要SNS（X・Instagram・TikTokなど）から匿名掲示板・ニュースメディアまで24時間365日監視します。

重大なリスクを検知した際の緊急通知から、初期対応・沈静化までのコンサルティング、監視運用そのものの代行まで、検知後の支援まで一貫して対応する点が特徴です。メディア・キーワードの選定から定期報告まで一貫して伴走するため、社内に監視の専任者を置きにくい企業にも向いています。

ここで取り上げた2サービスのほかにも、SNS投稿監視サービスは監視方式や対応媒体、費用の幅が大きく異なります。自社に合う一社を腰を据えて選びたい場合は、主要サービスを横断で比較し、選び方や費用の目安（無料で試せるものを含む）までまとめた以下の記事もご覧ください。

弁護士に頼む場面（削除請求・発信者特定・損害賠償）

事実無根の誹謗中傷や虚偽情報による炎上では、自社の対応だけでなく、法的な手段が有効になる場面があります。代表的なのが、投稿の削除、発信者（投稿者）の特定、損害賠償や刑事告訴です。

名誉を傷つける投稿は、名誉毀損罪の対象になりえます。

公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の拘禁刑又は五十万円以下の罰金に処する。

出典：刑法 第230条｜e-Gov法令検索

また、虚偽の風説の流布やデマの拡散、執拗な妨害行為で業務に支障が出た場合は、信用毀損・業務妨害の問題になりえます。

虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の拘禁刑又は五十万円以下の罰金に処する。

出典：刑法 第233条（信用毀損及び業務妨害）｜e-Gov法令検索

匿名の投稿者を特定したい場合は、発信者情報開示命令という裁判手続を利用できます。この手続は2022年（令和4年）10月に創設され、従来はSNS事業者とインターネット接続事業者に対してそれぞれ裁判を行う必要があったものを、ひとつの手続でまとめて発信者情報の開示を求められるようになりました。

根拠となる法律は、2025年4月に施行された改正で名称が「情報流通プラットフォーム対処法」（旧・プロバイダ責任制限法）に変わっています。

裁判所は、特定電気通信による情報の流通によって自己の権利を侵害されたとする者の申立てにより、決定で、当該権利の侵害に係る開示関係役務提供者に対し、第五条第一項又は第二項の規定による請求に基づく発信者情報の開示を命ずることができる。

出典：情報流通プラットフォーム対処法 第8条（発信者情報開示命令）｜e-Gov法令検索

弁護士に依頼する前の自助手段として、プラットフォームへの削除申出もあります。2025年（令和7年）4月施行の情報流通プラットフォーム対処法では、総務省が指定する大規模なSNS事業者に対し、被害者からの削除申出について原則7日以内に判断し、結果と理由を通知する対応が義務づけられました。

削除請求・発信者特定・損害賠償の判断や手続は専門性が高いため、被害が深刻な場合は、証拠（投稿のスクリーンショットやURL）を保全したうえで、早めに弁護士に相談することをおすすめします。

出典・参考資料（1件）

• 出典：違法・有害情報への対応（情報流通プラットフォーム対処法）｜総務省

投稿の削除請求や発信者の特定といった対応は、弁護士に直接依頼するほかに、これらの窓口を一本化して弁護士とも連携する誹謗中傷対策会社に相談する選択肢もあります。会社に頼める範囲と弁護士に相談すべき範囲の分け方、依頼先の選び方は以下の記事で整理しています。

まとめ

炎上対策は、予防・監視・発生時対応・再発防止という時間の流れで備えておくことが基本です。平時には運用ルールやソーシャルメディアポリシー、研修、日常のモニタリングで火種を減らし、万一のときは「まず事実確認、慌てて削除・反論しない」という初動の原則に沿って冷静に動くことが、被害を最小化します。

24時間365日の監視や、悪質な投稿への法的対処など、自社だけでは手が回らない部分は、SNS投稿監視サービスや弁護士といった外部の力を適切に借りることで備えを厚くできます。自社の状況に合わせて、まずはできるところから対策を進めてください。

よくある質問（FAQ）

Q. 炎上対策とは何ですか？

A. 炎上対策とは、SNSで批判が急拡大する「炎上」による被害を防ぐために、平時の備えと発生時の対応をあらかじめ用意しておく企業の取り組みです。炎上は拡散が速く、いったん広がると売上・ブランド・採用に長く影響します。そのため、起きてから動くのではなく、火種を生まない予防と、起きたときに冷静に動ける手順を先に整えておくことが対策の中心になります。

Q. 炎上対策は何から始めればよいですか？

A. 炎上対策は、自社がどの原因類型（顧客対応・クレーム／公式アカウントの投稿／従業員の私的投稿／内部告発／情報漏洩）のリスクを抱えているかを見極め、そこに効く予防策から着手するのが出発点です。

多くの企業では、まず公式アカウントの運用ルールとソーシャルメディアポリシーの策定、投稿前のダブルチェック体制の整備から始めると効果を得やすくなります。本記事のチェックリストで現在の抜け漏れを点検し、できていない項目から優先度をつけて整えていくとよいでしょう。

Q. 炎上が起きたら、企業はまず何をすべきですか？

A. 炎上が起きたら、個別の投稿へ反応する前に、まず「何が・どこで・どれだけ広がっているか」の事実確認と論調の把握から始めます。

発端となった投稿・拡散している媒体・批判の論点・投稿量の推移を押さえ、批判が事実に基づくもの（自社に非がある）か誤解・事実無根かを切り分けたうえで、広報・法務・経営層と窓口・判断者を決めてから一次対応に進みます。一次情報を集めきらないまま現場担当者が独断で反応すると、対応がちぐはぐになり二次炎上を招きやすくなります。

Q. 炎上した投稿は削除してよいですか？

A. 炎上した投稿を慌てて削除するのは避けるのが基本で、削除するかどうかは事実確認と方針決定を経たうえで、理由を添えて判断します。批判的な投稿はすでにスクリーンショットや魚拓で保存され、第三者に再投稿されていることがほとんどで、消した事実そのものが「隠蔽では」という新たな批判を呼び、かえって注目を集めてしまうことがあります（隠そうとした情報がかえって拡散する「ストライサンド効果」）。

Q. 炎上対策は自社でやるのと外部サービスに任せるのでは何が違いますか？

A. 運用ルールづくりや研修などの予防策は自社で着手できますが、24時間365日・多媒体にわたる常時監視と、悪質な投稿への法的対処は外部の力を借りるのが現実的です。

火種はX・Instagram・TikTok・掲示板・口コミサイトなどで昼夜を問わず発生し、人手で見落としなく監視し続けるのは難しいためです。監視はSNS投稿監視サービス、投稿削除や発信者特定などの法的手段は弁護士、というように自社で抱え込みにくい部分を補う使い分けになります。

Q. SNS投稿監視サービスの費用相場はどのくらいですか？

A. SNS投稿監視サービスの料金は個別見積り（要問い合わせ）のサービスが多く、監視する媒体の範囲や検知後の支援内容によって変わります。

監視方式（AIが自動検知するツール型／専門オペレーターが目視で判定する有人監視型／両者を組み合わせたハイブリッド型）や、対応媒体がXだけか画像・動画も含むか、通知だけか沈静化のコンサルティングまで含むかで費用が左右されます。そのため、複数社の資料を取り寄せて条件をそろえて比較するのが現実的です。

Q. 誹謗中傷やデマによる炎上は法的に対処できますか？

A. 事実無根の誹謗中傷やデマによる炎上は、投稿の削除請求・発信者（投稿者）の特定・損害賠償や刑事告訴といった法的手段で対処できます。

名誉を傷つける投稿は名誉毀損罪、虚偽の風説の流布やデマの拡散で業務に支障が出た場合は信用毀損・業務妨害の問題になりえます。匿名の投稿者は、2022年10月に創設された発信者情報開示命令という裁判手続で特定を求められます。根拠となる法律は2025年4月の改正で「情報流通プラットフォーム対処法」（旧・プロバイダ責任制限法）に名称が変わりました。

判断や手続は専門性が高いため、投稿のスクリーンショットやURLなど証拠を保全したうえで、被害が深刻な場合は早めに弁護士に相談することをおすすめします。

出典・参考資料（3件）

• 出典：刑法（第230条 名誉毀損／第233条 信用毀損及び業務妨害）｜e-Gov法令検索
• 出典：情報流通プラットフォーム対処法（第8条 発信者情報開示命令）｜e-Gov法令検索
• 出典：違法・有害情報への対応（情報流通プラットフォーム対処法）｜総務省

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