休眠顧客とは？掘り起こしの手法比較と5つの手順｜開封率で差がつくSMS活用まで解説

過去に取引や購入があったのに、最近はまったく動きがない顧客リストを前に、「この眠っている顧客をもう一度動かせないか」と考えていませんか。新規開拓が頭打ちになるなか、すでに自社を知っている休眠顧客は、新規開拓よりも少ないコストで再び取引につなげやすい再アプローチ先です。

一方で、いざ掘り起こそうとしても「何ヶ月空いたら休眠なのか」「どの手段で連絡すれば反応が得られるのか」が分からず、送ったメールが開かれないまま止まってしまうケースも少なくありません。

本記事では、休眠顧客の定義と自社での線引きの考え方から、掘り起こし手法の比較と着手の手順までを整理します。あわせて、開封されにくいメールの弱点を補い、電話番号に直接届く連絡手段として使えるSMS送信サービスについても解説します。

自社に眠る顧客資産を売上につなげるために、どこから手をつければよいのかを具体的に見ていきましょう。

休眠顧客とは？定義と「休眠」の線引き

休眠顧客とは、過去に商品・サービスの購入や商談・問い合わせなどの接点があったものの、一定期間にわたって取引や反応が途絶えている顧客を指します。すでに自社を認知し、購入や検討の経験がある点が、まだ接点のない新規見込み客との大きな違いです。

一度は自社を選んだ経験がある分、ゼロから関心を持ってもらう新規開拓よりも再び動いてもらいやすく、眠ったままにしておくのは機会損失につながります。ここからは、混同しやすい離反顧客との違いと、「何をもって休眠とするか」の決め方を整理します。

休眠顧客と離反顧客の違い

休眠顧客と似た言葉に「離反顧客」があります。両者は再アプローチの考え方が異なるため、分けて捉えることが掘り起こしの第一歩になります。

掘り起こしで成果を出しやすいのは、明確な離脱意思のない休眠顧客です。まずは離反顧客と切り分け、戻ってもらえる可能性の高い層から着手すると、施策の費用対効果が高まります。

「何ヶ月・何年で休眠」は自社で定義する

「何ヶ月、または何年取引がなければ休眠顧客なのか」という期間の基準に、業種を問わず当てはまる一律の正解はありません。購買サイクルが短い消耗品やサブスクリプションと、数年に一度しか発注のない設備や高額商材とでは、「動きが止まった」と判断すべき期間が大きく変わるためです。

そのため、休眠の線引きは自社の取引実態に合わせて決めます。目安となるのは、自社の平均的な購買間隔・契約更新サイクルを基準に、それを明らかに過ぎても反応がない期間です。過去の購買データを振り返り、リピートや再問い合わせの反応が落ちる時期を探すと、自社にとって現実的な「休眠」の定義が見えてきます。

目安の出発点として、業種や取引形態ごとに区切りの考え方があります。購入サイクルの短い消耗品やサブスクリプション型なら最終取引から3〜6か月、数か月に一度の購買がある商材なら半年〜1年、発注間隔の長い高額商材やBtoBの設備なら1年以上が一つの目安です。まずは自社の購買データで区切りを仮置きし、反応を見ながら調整するとよいでしょう。

この定義づけは、後述する掘り起こしの手順の起点にもなります。まずは「どの状態の顧客を掘り起こし対象とするか」を社内で言語化しておくことが重要です。

休眠顧客を掘り起こすメリット（なぜ今やるのか）

休眠顧客の掘り起こしに取り組む価値が大きいのは、限られた予算と人員で売上を伸ばす手段として効率が良いためです。ここでは、新規開拓と比べたときの利点を整理します。

第一に、新規顧客の獲得よりも関係構築のコストを抑えやすい点があります。休眠顧客はすでに自社の商品・サービスを認知し、購入や商談の経験があるため、認知や信頼をゼロから積み上げる必要がある新規開拓に比べ、再び検討のテーブルに乗ってもらうまでの道のりが短く済みやすいのです。

第二に、眠っている顧客リストを活用できるため、新たな広告費をかけずに手持ちのリストから新たな取引機会を掘り起こせます。すでに連絡先を把握している相手が多く、施策をすぐ始めやすい点も利点です。

第三に、放置によるリスクの回避です。連絡が途絶えたまま時間が経つと、顧客は競合へ流れたり、自社の存在自体を忘れてしまったりします。早めに接点を取り戻すことが、将来の取引機会を守ることにつながります。

休眠顧客が生まれる原因（BtoB・BtoC別）

効果的な掘り起こしには、「なぜ休眠したのか」を踏まえて打ち手を選ぶことが欠かせません。原因は取引形態によって傾向が分かれるため、BtoC（個人向け）とBtoB（法人向け）に分けて整理します。

BtoCで多い休眠の原因

個人向けの取引では、商品・サービスへの明確な不満というより、「きっかけがない」ことによる自然な離脱が多く見られます。代表的なのは次の3つです。

• 購入後に接点がなく、サービスや店舗の存在を忘れてしまった
• ライフスタイルの変化などでニーズが一時的に薄れた
• 商品・対応への不満が解消されないまま、黙って離れた

存在を忘れている層やニーズが薄れただけの層は、思い出してもらう案内が届けば戻りやすい対象です。だからこそ、気づいてもらえる連絡手段を選ぶことが成果を分けます。

BtoBで多い休眠の原因

法人向けの取引では、担当者個人の感情よりも組織としての事情で検討が止まるケースが目立ちます。主な原因は次のとおりです。

• 検討期間中に競合サービスへ流れた（競合流出）
• 予算が確保できなかった、決裁が通らなかった（予算・決裁の停滞）
• 優先度が下がって検討が棚上げされ、そのまま立ち消えた（自然消滅）

予算や決裁、優先度を理由に止まった案件は、期初やタイミングの変化で再び動く可能性があります。関係を切らさず定期的に接点を持ち続けることが、再検討のきっかけをつかむ鍵になります。

休眠顧客の掘り起こし手法を比較

休眠顧客への掘り起こしには複数の手法があり、それぞれ向いている相手やコスト、届きやすさが異なります。以下は、代表的な手法を向いている相手・休眠理由、コスト感、届きやすさ、注意点の観点で整理した比較表です。

※上記は各手法の一般的な傾向です。コストや届きやすさは利用するサービス・運用条件により異なります。到達率の数値は各SMS送信サービスの自社調べによる公表値です。

どの手法を選ぶかは、前章で整理した休眠理由と、保有している連絡先に合わせて考えると絞り込みやすくなります。

まとまった情報を届けたいときや、幅広い相手への一斉案内に向くのがメールとDMです。メールは配信ツールの月額程度で低コストに送れる一方、開封されずに埋もれやすいのが弱点です。DMは印刷・郵送費がかかり発送にも時間を要しますが、物理的に手元へ届くため、デジタルの接点が弱い層や特別感を出したい案内に適します。存在を忘れているだけの層には、まず気づいてもらえる案内が届くことが成果を分けます。

BtoBの再商談化や個別事情の聞き取りに強いのが、電話・インサイドセールスです。1件あたりの単価は人件費が中心で高く、不在・不通も多いため件数は増やしにくい一方、つながれば密な対話ができます。競合へ流れたまま止まっている案件や、予算・決裁の都合で棚上げされた案件など、理由を直接確かめて再提案したいBtoBの休眠に効果的です。

情報提供を通じて関心を引き出したい層には、セミナー・ウェビナーやリターゲティング広告が向きます。オンラインのセミナーは会場費がかからない反面、集客導線と当日までのフォローを別途用意する必要があります。リターゲティング広告は連絡先がなくてもWeb閲覧時に再訴求できますが、相手を個別に特定しづらく到達も保証されません。課題が再燃しうる層へ、押し売りにならない形で接点を作り直す手段として使えます。

これらの手法は、MA・CRMを土台にすると組み合わせや自動化がしやすくなります。MA・CRMは手法そのものではなく、セグメント管理や配信・反応の記録を支える基盤です。顧客数が多い場合や配信を継続する場合に、運用の負担を抑えられます。

休眠理由に手法を対応づけると選びやすくなります。たとえば、存在を忘れている層には気づいてもらいやすいSMSやDM、不満で離れた層には改善を伝える情報提供、BtoBの競合流出・棚上げには個別の電話や定期的な情報提供が向きます。

こうした手法のうち、手軽で低コストなメールは最も着手しやすい一方、前述のとおり開封されずに埋もれやすいという弱点があります。せっかく案内を送っても開かれなければ、休眠顧客には届きません。この弱点を補い、携帯電話番号に直接届く手段が、次に解説するSMSです。

メールが開かれない休眠顧客に「SMS」で届ける

休眠顧客の掘り起こしでつまずきやすいのが「そもそも案内が読まれない」という入口の問題です。メールは埋もれやすく、電話はつながりにくい。そこで、連絡先として多くの企業が把握している携帯電話番号に直接届くSMS（ショートメッセージ）が、再アプローチの有力な選択肢になります。

この「ほかの手段では届かない相手に届く」というSMSの位置づけは、法人向けSMS配信を手がける提供側も、導入企業の相談内容から同じように捉えています。

SMSが休眠掘り起こしに効く理由

SMSが休眠顧客への再アプローチに向くのは、主に3つの理由があります。

1つ目は、携帯電話番号宛てに直接届くことです。SMSは専用アプリのインストールが不要で、受信にはモバイル端末があれば足ります。総務省の調査でも、SMSを受信できるモバイル端末は社会に広く普及しています。

スマートフォンを保有している世帯の割合は91.8％となり、引き続き、９割を上回っている。

出典：令和7年通信利用動向調査の結果｜総務省

世帯でみたモバイル端末全体の保有割合は97.1％に達しており、連絡手段としての受信環境が広く整っていることがわかります。これが、SMSが「届く前提」を満たしている背景です。

2つ目は、開封・到達の面での強みです。SMSは仕組み上、メールのような「開封率」を直接計測できませんが、各SMS送信サービスは電話番号への到達率を自社調べで98〜99.9%程度と公表しています。メールが埋もれて開かれないという悩みに対し、端末に通知が届きやすい点が再接触の確度を高めます。

3つ目は、短縮URLによる効果測定です。多くの法人向けSMS送信サービスは、メッセージ内のリンクを短縮URLに変換して配信し、クリックの有無や件数を計測できます。これにより、どの案内文やセグメントが反応を得たかを振り返り、次の配信に生かせます。あわせて、一斉配信や送信日時を指定する予約配信にも対応するサービスが多く、休眠顧客への定期的なリマインドを運用しやすい点も利点です。

では実際に、SMSへの切り替えは業種ごとにどんな成果を生んでいるのでしょうか。金融でのDM郵送からの切り替えによるコスト削減や、自動車・医療・自治体での来店リマインド・連絡・督促業務の工数削減まで、7業界9社の導入効果を数値付きでまとめた事例集もあります。

SMSを販促に使うときの法令・オプトインの注意

休眠顧客への販促でSMSを使う前に、押さえておきたい法令があります。広告・宣伝を目的とするSMSは、メールと同じく特定電子メール法（特定電子メールの送信の適正化等に関する法律）の規制対象です。総務省の解説でも、電話番号でメッセージを送受信するSMSが対象に含まれると示されています。

携帯して使用する通信端末機器（携帯電話、スマートフォン、タブレット端末など）同士でメッセージを電話番号により送受信するサービス（例えば、ショートメッセージサービス（SMS））も対象となります。

出典：特定電子メールの送信の適正化等に関する法律のポイント｜総務省

同法第3条第1項は、あらかじめ送信の同意を得た相手など、定められた者以外への広告・宣伝SMSの送信を原則として禁止しています（オプトイン方式）。同項では、取引関係にある者を同意なしで送信できる例外として挙げていますが、この「取引関係にある者」の範囲には注意が必要です。総務省・消費者庁のガイドラインは次のように説明しています。

「取引関係にある者」は、社会通念上、明示の拒否がなければ広告・宣伝メールが送付されることを許容していると認められるような社会関係にある者と考えられる。

出典：特定電子メールの送信等に関するガイドライン｜総務省・消費者庁

ガイドラインでは、一度の購入のみでは必ずしも継続的な取引関係とは言えず、以後の取引が予定されている場合などに取引関係があると判断されうる、とされています。

つまり「過去に一度買ってくれた相手だから同意なしで送れる」と単純に考えるのは危険で、長期間取引が途絶えた休眠顧客への送信は、例外に当たらない場合があります。実務上は、同意取得を基本線に置き、受信拒否の意思表示があった相手には送らない運用が安全です。

テキストを送るSMS配信は、音声通話で勧誘する「電話勧誘販売」とは別の類型です。SMSによる広告・宣伝は特定電子メール法のオプトインが中心論点となり、個人向けの通信販売に該当する場合は特定商取引法の電子メール広告規制もあわせて確認が必要です。自社のケースで判断に迷う場合は、法務部門や専門家への確認をおすすめします。

出典・参考資料（1件）

• 出典：令和7年通信利用動向調査の結果｜総務省（https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/data/260529_1.pdf）

ここからは、休眠顧客への再アプローチに使える法人向けSMS送信サービスを紹介します。サービスによっては、画像やボタンを使えるRCS（リッチコミュニケーションサービス。SMSの進化版）にも対応しています。以下は、ご紹介するサービスの比較表です。

※上記は2026年10月時点の各社公式情報および当社リサーチにもとづく情報です。料金（単価を含む）・機能・到達率は変更される場合があり、到達率は各社の自社調べ・公称値を含みます。最新の詳細は各社の公式情報・資料をご確認ください。

ここで取り上げるのは、休眠顧客の掘り起こしに向くサービスに絞ったものです。認証・督促・販促など用途ごとの選び方や料金相場も含めて、SMS送信サービスを広く比較したい場合は、以下の記事で詳しく解説しています。

1. SMSLINK（株式会社ネクスウェイ）

SMSLINKは、FAXや郵送など法人向けのコミュニケーション事業を長年手がける株式会社ネクスウェイ（TISインテックグループ）が提供するSMS送信サービスです。管理画面から手軽に送れるWebタイプと、既存システムやCRMと連携して自動配信できるAPIタイプの2形態を用意しています。

国内の主要4キャリアすべてと直接接続する設計で、公式サイトでは自社調べで約98%の到達率を掲げています。初期費用・月額基本料は0円から始められ、管理画面から数ステップで送信できる手軽さと従量課金の低価格から、休眠顧客への呼び戻し連絡やリマインドをスモールスタートで試したい企業に向いています。

電話がつながらない相手にSMSを組み合わせて再接触した効果について、同社は具体的な数値を挙げています。

2. オーロラSMS by メディアSMS（株式会社メディア4u）

株式会社メディア4uが運営するオーロラSMS by メディアSMSは、2011年のキャリア間相互接続の開始当初からSMS配信を提供してきたサービスです。業務連絡や支払い案内、予約リマインドといった用途で、金融機関や行政機関を含む幅広い企業に導入されています。

初期費用・月額基本料がいずれも0円の従量課金から始められ、最大2ヶ月の無料トライアルで試せる点が特徴です。一斉送信・API連携・双方向（受信）に対応し、短縮URLによるクリック計測や予約送信、配信停止URLの付与といった運用機能も備えます。

文面や運用の設計まで伴走するサポートもあり、休眠顧客への継続的な再アプローチを業務として回したい企業に適しています。送信単価は公式で非開示のため、詳細は要問い合わせです。

3. KDDI Message Cast（KDDI株式会社・Supership株式会社）

KDDI Message Castは、KDDI株式会社とSupership株式会社が共同運営する法人向けメッセージ配信サービスです。共通番号を用いてau・NTTドコモ・ソフトバンク・楽天モバイルの4キャリアにキャリア直収で接続し、携帯電話番号宛てにメッセージを一斉・自動配信できます。

通常のSMSに加え、画像やボタンを使えるRCS（リッチコミュニケーションサービス）の配信にも対応しており、RCS非対応の端末には自動でSMSに切り替えて届けるフォールバック機能を備えます（RCSの回線対応は提供元公称で2026年3月時点はau中心）。

送信日時を指定する予約配信や、SalesforceなどのSaaSとの連携にも対応しているため、既存の顧客管理基盤と組み合わせて休眠顧客へリッチな案内を届けたい場合に活用できます。

4. SMS Publisher（エンバーポイント株式会社）

SMS Publisherは、メール配信サービスも手がけるエンバーポイント株式会社が提供するSMS送信サービスです。国内の各キャリアとセンター直収で接続する設計で、公式サイトでは約99%の到達率を訴求しています。

1回あたり最大50万件の大量一斉送信に対応し、予約配信やAPI連携、送受信ができる双方向プランもそろえています。効果測定では、メッセージ内のリンクを短縮URLに変換してクリックを計測できるため、休眠顧客向けの案内を大規模に配信しながら反応を確認したい企業に適した選択肢です。初期費用は0円からで、月額費用は送信通数やオプションにより変動するため要問い合わせです。

5. 絶対リーチ！RCS（AI CROSS株式会社）

絶対リーチ！RCSは、AI CROSS株式会社が提供するRCS配信サービスです。電話番号宛てに画像・動画・カルーセル・ボタン付きリンクといったリッチなコンテンツを送信でき、RCS未対応の端末には自動でSMSに切り替えるフォールバック機能を備えます。これにより、リッチな表現力と電話番号ベースの高い到達性を両立させる設計です。

画像・動画・ボタンで視覚的に訴求できるため、郵送DMやテキストのみのSMSよりも目に留まりやすく、休眠層への案内を印象的に届けたい企業に向いています。最新の料金・対応機能は公式サイトでご確認ください。

休眠顧客の掘り起こしを始める5ステップ

休眠顧客の掘り起こしは、やみくもに連絡するのではなく、対象を整理してから適切な手段でアプローチすると成果が安定します。ここでは、その流れを5つのステップに整理しました。

①休眠顧客を定義する

まず、自社にとって「どの状態の顧客を休眠とみなすか」を決めます。前述のとおり期間の一律基準はないため、平均的な購買間隔や契約更新サイクルを基準に、それを過ぎても反応がない顧客を対象として線引きします。この定義が、以降のリスト抽出の土台になります。

②過去リストを抽出する

定義に沿って、顧客データベースや名刺情報、購買履歴から休眠顧客を抽出します。この段階で、連絡先として電話番号・メールアドレスのどちらを保有しているかも確認しておくと、後のアプローチ手段の選定がスムーズです。

③休眠理由を分析する

抽出した顧客が「なぜ離れたのか」を、取引履歴や過去のやり取りから推測します。前章で整理したBtoC・BtoB別の原因を手がかりに、不満による離脱なのか、単に忘れているだけなのかを見極めると、適切な訴求内容が見えてきます。

④顧客をセグメントする

休眠理由や過去の購買金額、休眠期間などの軸で、顧客をいくつかのグループに分けます。全員に同じ案内を送るのではなく、グループごとに最適な訴求を用意することが反応率の向上につながります。顧客数が多い場合や配信を継続する場合は、MA・CRMを活用するとセグメント管理や配信の自動化を効率化できます。

⑤セグメント別にアプローチする

セグメントごとに、手法と訴求内容を決めて実際に連絡します。前章で整理した休眠理由と手法の比較を手がかりに、相手の状況に合う手段を選びます。配信後はクリックや返信、来店・商談化などの反応を確認し、次の施策に生かすことで、掘り起こしの精度を高めていきます。

掘り起こしで失敗しないための注意点

休眠顧客の掘り起こしは、進め方を誤ると反応が得られないばかりか、かえって印象を損なうこともあります。成果につなげるために押さえておきたい注意点を整理します。

第一に、一方的な売り込みに終始しないことです。久しぶりの連絡でいきなり購入を促すと、相手は身構えてしまいます。相手にとっての有益な情報や、再訪のきっかけとなる案内を主軸に据え、押し付けにならない内容を心がけます。

第二に、施策を単発で終わらせないことです。一度の連絡で反応がなくても、タイミングが合わなかっただけの場合があります。間隔を空けながら継続的に接点を持つことで、再検討の機会をとらえやすくなります。

第三に、ターゲット選定を誤らないことです。離脱意思の明確な離反顧客や、明らかにニーズが消失した相手にまで一律に連絡すると、工数が無駄になり、クレームにつながることもあります。前述のセグメントに基づき、戻ってもらえる可能性の高い層に絞ることが重要です。あわせて、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど部門間で情報を共有し、連絡の重複や行き違いを防ぐ体制も整えておきましょう。

休眠顧客の掘り起こし成功事例

届きやすい連絡手段への切り替えが、休眠層の掘り起こしにどう効いたのか。SMS・RCS送信サービスの公式導入事例から、数値で確認できるケースを紹介します。

あるクレジットカード会社では、上位カードへの招待施策で郵送DMからRCS配信へ切り替えたところ、開封率56.4%・クリック率14.1%を記録し、郵送DMと比べて配信コストを約85%削減したと報告されています。画像やボタンで視覚的に訴求できるRCSの特性が、休眠・既存顧客へのアップセル案内で効果を発揮した事例です。

また、自治体が税の催告にSMSを活用した事例では、滞納者1,009人にSMSを配信した結果、261人が自主的に納付し、約872万円を回収したと公表されています。電話や郵送では反応の薄かった相手にも、携帯電話番号宛てのSMSが行動を促すきっかけになったことを示しています。

SMSへの切り替えは、ほかの業種でも数値で効果が報告されています。法人向けSMS送信サービスの業界別導入事例集では、金融会社が従来の郵送DMをSMSに切り替えて約2,560万円のコストを削減した事例や、自治体が水道料金の督促にSMSを活用して電話対応の工数を約6割削減した事例が紹介されています。

出典・参考資料（2件）

• 参考資料：絶対リーチ！RCS 導入事例｜AI CROSS株式会社（https://aicross.co.jp/zettai-reach-rcs/）
• 参考資料：絶対リーチ！SMS 導入事例｜AI CROSS株式会社（https://aicross.co.jp/zettai-reach/）

事例で高い反応を得たRCSは、画像やボタンで視覚的に訴求できる比較的新しいメッセージ手段です。通常のSMSとの違いや届く範囲、対応サービスの選び方は、以下の記事で詳しく比較しています。

まとめ

休眠顧客は、すでに自社を知っている分、新規開拓よりも効率的に売上につなげやすい資産です。掘り起こしを成功させるには、まず自社の取引実態に合わせて「休眠」を定義し、休眠理由に応じて手法を選ぶことが出発点になります。

メール・DM・電話などの手法にはそれぞれ長所と弱点があり、特にメールは開封されにくいという課題を抱えます。その弱点を補い、携帯電話番号に直接届く手段として有効なのがSMSです。法令上のオプトインに配慮しつつ、短縮URLでの効果測定や予約配信を活用すれば、休眠顧客への再アプローチを継続的な仕組みとして運用できます。

自社に合うSMS送信サービスを選ぶ際は、料金体系・配信方式・効果測定機能・サポート体制を比較して検討しましょう。気になるサービスの資料は、以下からまとめて請求してください。

よくある質問（FAQ）

Q. 休眠顧客とは何ですか？

A. 休眠顧客とは、過去に購入や商談などの接点があったものの、一定期間にわたって取引や反応が途絶えている顧客を指します。すでに自社を認知している点でまだ接点のない新規見込み客と異なり、解約など明確な離脱意思を示して離れた離反顧客とも区別されます。明確な不満があるとは限らず、忘れている・優先度が下がっているだけの場合が多いため、きっかけを提供すれば戻りやすい層です。

Q. 休眠顧客は何ヶ月・何年で休眠とみなせばよいですか？

A. 休眠とみなす期間に業種共通の一律の基準はなく、自社の平均的な購買間隔や契約更新サイクルを基準に、それを明らかに過ぎても反応がない期間を自社で定義します。購買サイクルが短い消耗品やサブスクと、数年に一度の発注となる高額商材とでは適切な線引きが大きく変わるためです。

目安の出発点としては、消耗品・サブスク型なら3〜6か月、一般的な商材なら半年〜1年、発注間隔の長い高額商材やBtoB設備なら1年以上を一つの区切りに、過去の購買データで反応が落ちる時期を見ながら調整する方法があります。

Q. 休眠顧客の掘り起こしにはどんな手法があり、どれを選べばよいですか？

A. 休眠顧客の掘り起こし手法には、メール・DM・電話（インサイドセールス）・セミナー・リターゲティング広告・SMSなどがあり、休眠理由と保有している連絡先に合わせて選ぶのが基本です。

たとえば存在を忘れている層には気づいてもらいやすいSMS、個別事情を聞き出したいBtoBの再商談には電話、まとまった情報を伝えたい場合はメール、といった使い分けが有効です。手法ごとの向き不向きとコスト感は本文の比較表で整理しています。

Q. 休眠顧客に連絡しても反応がないときは、どうすればよいですか？

A. 一度の連絡で反応がないのは珍しくないため、間隔を空けて継続し、連絡手段や訴求を変えながら再アプローチするのが基本です。メールで届かなければ通知で気づいてもらいやすいSMS、BtoBなら電話に切り替えるなど、手段を変えると反応が得られることがあります。

それでも複数回の仕切り直しに反応がない相手は、離脱意思の明確な離反顧客に近いと考えられるため、無理に追わず対象から外し、工数を効果の見込める層に振り向けるのが現実的です。

Q. 休眠顧客の掘り起こしは、どんな企業が取り組むべきですか？

A. 休眠顧客の掘り起こしは、過去の顧客リストや名刺・購買履歴が蓄積されていて、新規開拓だけでは売上の伸びが頭打ちになってきた企業に特に向いています。

すでに連絡先を把握している相手が多いほど、新たな広告費をかけずに手持ちの資産から再アプローチを始めやすく、新規獲得より関係構築のコストを抑えやすいためです。放置すると競合への流出や自社の存在そのものの忘却につながるため、眠ったリストがある企業ほど早めの着手が有効です。

Q. 休眠顧客へのSMS送信は、過去に取引があれば同意なしで送れますか？

A. 過去に取引があるというだけで、同意なしにSMSを送れるとは限りません。広告・宣伝を目的とするSMSは特定電子メール法の規制対象で、原則として事前の同意（オプトイン）が必要です。

「取引関係にある者」への送信は例外として認められていますが、ガイドラインでは一度の購入のみでは必ずしも継続的な取引関係とは言えないとされ、長期間取引が途絶えた休眠顧客は例外に当たらない場合があります。実務上は同意取得を基本線に置き、受信拒否の意思を示した相手には送らない運用が安全です。判断に迷う場合は法務部門や専門家に確認することをおすすめします。

Q. 休眠顧客向けのSMS送信サービスの費用はどれくらいかかりますか？

A. 法人向けSMS送信サービスの費用は、初期費用・月額基本料を0円に抑え、送信1通あたり数円〜十数円程度の従量課金とするサービスが多く見られます。到達課金・成功課金など課金方式はサービスにより異なり、RCS配信やAPI連携、サポートの手厚さといったオプションによっても変わります。送信単価を公式に非開示とし見積もり対応とするサービスもあるため、想定する配信量をもとに各社へ確認するのが確実です。

Q. 休眠顧客の掘り起こしに使うSMS送信サービスは、どう選べばよいですか？

A. 休眠顧客向けのSMS送信サービスは、料金体系・到達率・配信方式（一斉／予約／API連携）・短縮URLによる効果測定・サポート体制を比較して選ぶのがポイントです。配信した案内の反応を次の施策に生かすなら効果測定機能、継続的にリマインドを運用するなら予約配信や文面設計まで支援する伴走サポートの有無を重視すると選びやすくなります。各サービスの詳しい違いは、資料を取り寄せて比較するのが確実です。

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