電話が鳴り続けて一次対応に追われ、本来の業務が進まない。そんな状況から「IVRを導入してみては」と提案されたものの、そもそもIVRが何を指す言葉なのか、はっきりとは分からないという方も多いのではないでしょうか。
IVR（アイブイアール）は、電話の着信に自動音声で応答し、「ご注文の方は1を、お問い合わせの方は2を」のように用件ごとに案内・振り分けする仕組みです。うまく使えば、電話対応の負担を大きく減らせます。
本記事では、IVRの意味と仕組み、できること、導入のメリットとデメリット、種類と選び方、費用の目安までを、これから検討する方に向けてわかりやすく解説します。あわせて、電話の一次対応を自動化できるIVRサービスも紹介します。
医療分野で使われる「IVR（画像下治療＝Interventional Radiology）」は、本記事で扱う電話の自動音声応答（Interactive Voice Response）とは別物です。ここでは電話のIVRについて解説します。
目次
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IVR（電話の自動音声応答システム）とは？
IVRとは、Interactive Voice Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）の略で、電話の着信に自動音声で応答するシステムのことです。日本語では「自動音声応答」や「自動音声応答システム」と呼ばれます。
電話をかけると「○○の方は1を、△△の方は2を押してください」と音声ガイダンスが流れ、発信者がプッシュボタンを押すと、用件に応じた案内や担当窓口への振り分けが行われます。問い合わせ窓口やコールセンターに電話したときに耳にする、あの自動音声がIVRです。
オペレーターが一件ずつ受けて用件を聞き、担当部署へつなぐ作業を、IVRは自動で肩代わりします。そのため、電話の一次対応にかかる手間を減らしながら、営業時間外でも受付を続けられるようになります。
IVRの仕組み（着信から振り分けまで）
ここからは、IVRが着信を受けてから用件を処理するまでの流れを見ていきます。基本的な動きは、次の4つのステップで進みます。
- 着信：発信者からの電話をIVRが受け付けます。
- 音声ガイダンス：「ご注文は1、お問い合わせは2、その他は3を押してください」といった案内を自動音声で流します。
- 番号のプッシュ操作：発信者がダイヤルのボタンを押すと、その信号をIVRが受け取ります。この信号はDTMF（Dual-Tone Multi-Frequency＝プッシュ信号）と呼ばれます。
- 振り分け・処理：押された番号に応じて、担当者への転送、よくある質問への自動回答、用件の録音、折り返し予約などへ振り分けます。
たとえば「1：新規のお申し込み」「2：契約内容の変更」「3：その他のお問い合わせ」と設計しておけば、新規の問い合わせは営業窓口へ、変更手続きはサポート窓口へと、最初の一言を聞く前に適切な担当へつなげます。近年は、番号のプッシュ操作だけでなく、発信者が話した内容を音声認識で聞き取って振り分けるAI活用型のIVRも増えています。
プッシュ信号の規格は、国際電気通信連合（ITU）の勧告で技術的に定められています。
出典・参考資料（1件）
IVRでできること
IVRは単なる音声ガイダンスの再生にとどまらず、電話業務のさまざまな場面を自動化できます。代表的な機能は次のとおりです。
- 用件別の自動振り分け：押された番号や発話内容に応じて、適切な担当・窓口へ転送します。
- 24時間・営業時間外の自動受付：人が対応できない時間帯でも、案内や用件の録音を受け付けます。
- よくある質問への自動回答：営業時間・住所・手続き方法など、定型の問い合わせに自動音声で答えます。
- 用件の録音と文字起こし・通知：録音した内容を自動で文字起こしし、Slackやメールなどへ通知するサービスもあります。
- 折り返し予約・SMS送信：混雑時に折り返しを受け付けたり、案内をSMSで送ったりできます。
業種別の活用シーン
同じIVRでも、業種によって活躍する場面は変わります。自社の電話業務と重ねながら見てみると、導入後のイメージがつかみやすくなります。
- EC・通販：注文・配送・返品などの問い合わせを用件別に振り分け、繁忙期の集中にも対応します。
- 士業・管理会社：少人数でも、新規相談と既存顧客対応を分けて一次受付を自動化できます。
- クリニック・店舗：予約・変更・診療時間の案内を自動化し、施術や接客の手を止めずに済みます。
- 自治体・公共の窓口：手続きの種類ごとに担当課へ振り分け、問い合わせの集中を緩和します。
IVRを導入するメリット
IVRを導入すると、電話対応の現場にはいくつかの変化が生まれます。主なメリットは次の4点です。
- 待ち時間と取りこぼし（放棄呼）の削減：用件を自動で振り分けることで、つながるまでの時間が短くなり、対応しきれずに切れてしまう電話を減らせます。
- 人件費・工数の削減：一次対応や定型の問い合わせを自動化することで、担当者はより重要な業務に集中できます。
- 対応品質の均一化：誰が受けても同じ案内を流せるため、担当者によるばらつきが起きにくくなります。
- 営業時間外への対応：夜間や休日でも受付や案内を続けられ、機会損失を防ぎます。
IVR導入のデメリットと注意点
一方で、IVRは設計を誤ると、かえって顧客の不満を招くことがあります。導入前に知っておきたい注意点も押さえておきましょう。
- 設計次第で発信者のストレスになる：ガイダンスが長い、選択肢の階層が深いといった設計は、発信者を待たせ、途中での離脱を招きます。
- 導入・運用のコストがかかる：初期費用や月額費用に加え、着信・転送に応じた従量課金が発生するサービスもあります。
- シナリオ設計に手間がかかる：窓口が多いほど分岐の設計が複雑になり、運用しながらの見直しも必要になります。
よくある失敗と回避のポイント
IVRでつまずきやすいのは、「発信者を迷わせる設計」です。音声ガイダンスを最後まで聞かないと番号が分からない、選択肢が5つも6つも並ぶ、何階層も進まないと目的にたどり着けない、といった設計は離脱の原因になります。
回避のポイントは、最初の分岐を3〜4択程度に絞り、よく使う用件を先頭に置くことです。階層は浅くし、「オペレーターにつなぐ」選択肢を用意しておくと、自動応答で解決しない用件も取りこぼしません。
導入後も、どの選択肢で離脱が多いかを確認しながら、ガイダンスの文言や分岐を調整していくことが大切です。番号を押さずに用件を話すだけで振り分けるAI音声認識型という選択肢もありますが、これは後述の「種類と選び方」であらためて触れます。
どこまでを自動応答に任せ、どこで人につなぐかを決めるには、利用者が電話対応のどこに不満を感じ、どんな場面なら自動応答を受け入れるのかを知っておくと判断しやすくなります。50〜70代を対象にした調査から、コールセンター利用者が感じている不満の実態や、自動応答のほうが話しやすいと受け止められる場面を数値で確認できます。
IVRの種類と選び方
IVRは提供形態や応答方式によっていくつかの種類に分かれます。自社に合う型を見極めるために、違いを整理しておきましょう。
クラウド型とオンプレミス型の違い
提供形態は、インターネット経由で使う「クラウド型」と、自社に機器を設置する「オンプレミス型」に大きく分かれます。それぞれの特徴を比べると、次のようになります。
| 初期費用 | 保守・運用 | 導入までの期間 | 向く規模 | |
|---|---|---|---|---|
| クラウド型 | 無料〜少額に抑えやすい | 提供事業者が担う | 短い（最短数日〜数週間） | 中小企業〜幅広く対応 |
| オンプレミス型 | 機器購入・構築で高額になりやすい | 自社での保守が必要 | 長い（設計・構築が必要） | 大規模・独自要件のある企業 |
近年は、初期費用や保守の負担が軽く、短期間で始められるクラウド型を選ぶ企業が増えています。現在提供されているIVRサービスの多くもクラウド型にあたります。
AI-IVR・ボイスボット・ビジュアルIVRとの違い
応答方式にも種類があります。従来のIVRが番号のプッシュ操作を前提とするのに対し、新しい方式では操作の手間を減らす工夫がされています。
- AI-IVR：音声認識を組み合わせ、発信者が話した用件を聞き取って振り分ける方式です。番号を押す手間や階層の深さを減らせます。
- ボイスボット：AIが発信者と対話しながら用件を聞き取り、回答や受付までを自動で完結させる仕組みです。IVRより踏み込んだ自動応答を担います。
- ビジュアルIVR：音声のメニューを、スマートフォンの画面で選べる形に置き換える方式です。選択肢を目で見て選べるため、分かりやすさが増します。
このうちボイスボットは、IVRとの境目が分かりにくく、料金体系やタイプの幅も広い方式です。IVRとの違いや各社の料金を具体的に比べたいときは、次の記事でタイプ別に解説しています。
ボイスボット比較28選｜IVRとの違い・料金の実額と選び方をタイプ別に解説
受電が集中する時間帯に電話がつながらず、問い合わせを取りこぼしていないでしょうか。営業時間外にかかってきた電話は翌営業日の折り返しになり、その間に顧客が離れてしまうこともあります。こうした電話の一次対応を自動化する手段として、発信者の話した…
自社に向くケースと選ぶ際のチェックポイント
IVRは、次のような状況にある企業で特に効果を発揮します。
- 問い合わせの内容がある程度パターン化されている
- 営業時間外の問い合わせが多く、取りこぼしが発生している
- 窓口や担当部署が複数あり、取り次ぎに手間がかかっている
サービスを選ぶ際は、料金体系（初期費用・月額・従量課金）、必要な機能（AI音声認識・文字起こし・外部ツール連携など）、導入までの期間、既存の電話番号をそのまま使えるかを確認します。特に従量課金は、着信数や通話時間によって総額が変わるため、自社の問い合わせ件数を前提に見積もることが大切です。
IVRの費用相場（初期費用・月額の目安）
IVRの費用は、提供形態やAI機能の有無によって幅があります。ここでは、クラウド型IVRサービスの料金を目安として整理します（2026年10月時点、各社公式情報に基づく）。
- 初期費用：クラウド型では無料（0円）としているサービスが多くみられます。
- 月額費用：中小企業向けの軽量なプランは月額2,000円台〜1万円台が中心です。一方、生成AIを組み合わせた高機能・大規模向けのサービスでは、月額十数万円規模になるものもあります。
- 従量課金：月額基本料とは別に、着信・通話・転送・SMS送信などに応じた従量課金が発生するサービスが多くあります（たとえば着信1分あたり数円など）。
料金を公開せず「要お問い合わせ」としているサービスもあります。無料プランや無料トライアルを用意しているサービスもあるため、まずは小さく試して、自社の問い合わせ件数での総額を見積もると失敗を避けやすくなります。従量課金の単位はサービスによって異なり、1分あたりで計算するものと1件あたりで計算するものがあります。各社の具体的な料金は、金額とあわせて課金の単位も、このあとの比較で確認できます。
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自社に合うIVRサービスの探し方
ここからは、電話の一次対応を自動化できる主なIVRサービスを紹介します。初期費用0円・月数千円で小さく始められるクラウド型から、生成AIを備えた大規模向けまで価格帯には幅があるので、まずは料金や応答方式、特徴を一覧で見比べて、自社の規模に近いものを探してみてください。
| サービス名 | DHK CANVAS | IVRy | fondesk IVR | コールコール（CallCall-IVR） | DXでんわ | コールナビゲーター |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ（非公開） | 0円 | 0円 | 要問い合わせ（非公開） | 0円 | 0円（予約機能プランは税込13,200円） |
| 月額費用 | 150,000円〜（1,000件分のコール込み） | 3,980円〜（税抜） | 2,980円（税抜、専用番号込み） | 要問い合わせ（非公開） | 10,000円〜（ライトプラン） | 2,480円〜（税抜／税込2,728円） |
| 従量課金 | 件課金（1件ごと。発信はつながった分だけ） | 別途あり（自動応答3.3円/分ほか、電話番号維持費も） | 着信3円/分ほか（AIオペレーター22円/分、転送・録音・SMS別途） | 要問い合わせ（非公開） | 着信超過1件100円（ライト）〜50円（プレミアム） | 自動応答1.65円/分・転送 固定7.7円/携帯19.8円（分）・SMS13.2円/通 |
| AI音声認識（自由発話） | ● | ● | △AIオペレーターはベータ版 | ● | ● | ×プッシュ操作型 |
| 無料プラン・トライアル | トライアルあり（商用利用可。期間は要問い合わせ） | 無料プランあり（月30着電まで） | 設定・テストは無料（期間の定めなし） | トライアルあり（14日間） | トライアルあり（14日間・全機能） | トライアルあり（7日間） |
| 特徴 | 生成AI＋シナリオのハイブリッド。督促・案内の発信も自動化 | 初期費用0円から。累計6万アカウント超・47都道府県98業界で利用 | 受信専用。録音を自動文字起こしし9種のツールへ通知 | AI音声認識は最大110言語。コールバック予約に対応 | 通話のテキスト化・AI要約。約40言語対応・専用アプリあり | 電話番号そのまま・低価格帯。予約受付・折り返し受付に対応 |
| 詳細情報 | 公式資料を見る | サービス詳細を見る | サービス詳細を見る | サービス詳細を見る | サービス詳細を見る | サービス詳細を見る |
上の表は代表的なサービスに絞ったスポット比較です。主要なIVRサービスを費用・タイプ・対応機能まで横断して比べ、選び方から自社に合う一社を絞り込みたい場合は、次の比較記事が役立ちます。
以下では、代表的なサービスをいくつか個別に紹介します。提供形態や料金帯の違いを見ながら、自社の規模や課題に近いものを探してみてください。
DHK CANVAS（電話放送局）の特徴
DHK CANVAS（ディーエイチケー キャンバス）は、株式会社電話放送局が提供するAI電話サービスです。ボイスボット・IVR・生成AIを一つにまとめ、かかってきた電話にAIが応対して用件を聞き取り、必要な電話だけを担当者へつなぎます。
管理画面でノード（部品）をドラッグ＆ドロップでつなぎ、コールフローをノーコードで設計できる点が特徴です。既存の0120・0800・0570番号からの転送着信で利用でき、約7,000回線の通信基盤を自社で運用しています。料金は月額15万円からで、受電だけでなく督促・案内といった発信業務の自動化にも対応します。
IVRy（株式会社IVRy）の特徴
株式会社IVRyが運営するIVRy（アイブリー）は、初期費用0円・月額3,980円（税抜）から始められるAI電話自動応答サービスです。電話の一次対応や着信の振り分け、用件の録音・文字起こし・要約、外部ツールへの通知連携までを自動化します。
月30着電まで使える無料プランがあり、小規模から気軽に試せます。累計アカウント数は6万件、累計発着信数は1億件を超え（2026年6月時点）、47都道府県・98業界以上で利用されています。
出典・参考資料（1件）
fondesk IVR（うるる）の特徴
電話代行サービスで知られる株式会社うるるが提供するのが、fondesk IVR（フォンデスク アイブイアール）です。手持ちの電話番号から転送することで、あらかじめ設定したシナリオに沿って着信へ自動応答します。
初期費用なし・月額2,980円（税抜）の基本料に、着信などの従量課金が加わる料金体系です。録音した用件は自動で文字起こしされ、Slack・LINEなどへ通知されます。生成AIが発信者と会話して用件を聞き取る「AIオペレーター」もベータ版で提供されています。受信（インバウンド）に特化したサービスで、発信機能は備えていません。
コールコール（CallCall-IVR）の特徴
コールコール（CallCall-IVR）の特徴は、番号のプッシュ操作に加えて、発信者が自由に話した内容をAIが認識して応答・振り分けできる点です。ルーシッド株式会社が手がけるクラウド型のIVR・ボイスボットサービスで、従来のプッシュ操作型にとどまらないAI活用型にあたります。
クラウド型のため専用機器は不要で、最短1週間での導入をうたっています。用件録音や内容別の転送、チャット・メール・SMSによる通知連携にも対応します。料金は要問い合わせですが、14日間の無料トライアルが用意されています。
DXでんわ（メディアリンク）の特徴
DXでんわは、メディアリンク株式会社が提供する電話自動応答サービスです。「電話対応をゼロにする自動応答DX」を掲げ、一次受付や音声ガイダンス応答、担当者への振り分け、録音受付、SMS送信などを自動化します。
ボタン操作が不要なAI自動案内（自由発話への対応）を備え、約40言語に対応します。初期費用は0円で、月額1万円のライトプランから、着信件数に応じた複数のプランが用意されています。全機能を試せる14日間の無料トライアルもあります。
コールナビゲーター（コスモバリュー）の特徴
今使っている電話番号をそのまま利用でき、専用機器の導入も不要。コスモバリュー株式会社のコールナビゲーターは、月額2,480円（税込2,728円）からという低価格帯が持ち味のクラウド型IVRです。
営業時間の内外での自動切り替え、プッシュ操作による着信の振り分け、転送といった基本機能を備えます。クリニックや施術院向けの電話予約受付、テレワーク向けのグループ転送など、用途に合わせた機能も追加されています。コストを抑えてIVRを始めたい小規模な事業者に向いた選択肢です。
まとめ
IVR（Interactive Voice Response）は、電話の着信に自動音声で応答し、用件ごとに案内・振り分けする仕組みです。一次対応や定型の問い合わせを自動化することで、待ち時間や取りこぼしの削減、人件費の抑制、営業時間外への対応といった効果が見込めます。
一方で、ガイダンスが長い・階層が深いといった設計は発信者のストレスになるため、選択肢を絞り、浅い階層で設計することが欠かせません。クラウド型を中心に、低価格のものから生成AIを備えた高機能なものまで選択肢は広がっています。無料プランやトライアルを活用し、自社の問い合わせ件数での総額を見積もったうえで、合うサービスを選んでいきましょう。
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よくある質問（FAQ）
Q. IVRとは何の略で、何と読みますか？
A. IVRはInteractive Voice Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）の略で、「アイブイアール」と読む、電話の着信に自動音声で応答するシステムです。日本語では「自動音声応答」や「自動音声応答システム」と呼ばれ、「○○の方は1を、△△の方は2を」と案内して用件ごとに案内・振り分けを行います。
Q. 電話のIVRと、医療で聞くIVRは何が違うのですか？
A. 電話のIVRは自動音声応答（Interactive Voice Response）を指し、医療のIVRは画像下治療（Interventional Radiology）を指す、同じ略語でも分野がまったく異なる別の言葉です。本記事で解説しているのは、電話対応を自動化するInteractive Voice Responseのほうです。
「IVR とは」で検索すると両方が表示されるため、電話の話か治療の話かを最初に見分けておくと混乱を避けられます。
Q. IVRは小規模な事業者や中小企業でも導入できますか？
A. IVRは、初期費用0円・月額数千円から始められるクラウド型が増えており、数人規模の小さな事業者や中小企業でも導入できます。専用機器が不要で、月数十件の着信から使える無料プランや低価格プランを備えたサービスもあります。まずは小さく試し、効果を見ながら対象を広げていけます。
Q. IVRは今使っている電話番号やビジネスフォン（PBX）のまま使えますか？
A. IVRの多くは、今使っている電話番号からの「転送」で利用でき、番号を変えずに導入できます。クラウド型であれば既存のビジネスフォンやPBXを入れ替える必要は基本的になく、着信をIVRへ転送する設定で始められます。ただし対応範囲はサービスによって異なるため、既存環境との連携可否は申し込み前に確認しておくと安心です。
Q. IVRの導入にはどのくらいの期間がかかりますか？
A. IVRは、クラウド型なら最短で数日〜数週間ほどで導入できます。専用機器の設置が不要なため、音声ガイダンスの文言や分岐（シナリオ）を設定すればすぐに使い始められます。一方、自社に機器を置くオンプレミス型や、複雑な分岐・外部システム連携を伴う構築の場合は、設計に相応の期間がかかります。
Q. IVRの費用（初期費用・月額）はどのくらいかかりますか？
A. IVRのクラウド型は初期費用0円のサービスが多く、月額は中小企業向けの軽量プランで2,000円台〜1万円台が中心です。生成AIを組み合わせた高機能・大規模向けでは、月額十数万円規模になるものもあります。加えて、着信・通話・転送・SMS送信などに応じた従量課金が別途かかるサービスが多いため、自社の問い合わせ件数を前提に総額を見積もることが大切です（2026年10月時点）。
Q. IVRは専門知識がなくても設定・運用できますか？
A. IVRは、管理画面でガイダンスの文言や分岐をノーコードで設定できるサービスが多く、専門知識がなくても運用を始められます。ただし窓口が多いほど分岐の設計は複雑になり、運用しながらの見直しも必要です。設定の代行や導入後の伴走サポートを用意する事業者もあるため、自社だけでの運用に不安があれば、サポート体制を選定基準に加えるとよいでしょう。
Q. IVRのセキュリティや通話の安定性は大丈夫ですか？
A. IVRは企業の問い合わせ窓口という「顔」を担うため、個人情報の取り扱いと安定稼働に配慮したサービスを選ぶことが大切です。クラウド型では、通信基盤の運用やセキュリティ対策を提供事業者が担います。機密情報を扱う窓口では、セキュリティ要件への対応や稼働実績を事前に確認し、必要に応じてトライアルやテスト導入で安全性と効果を見極めると安心です。
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